卫生院信访办公室室制度

PAGE卫生院信访办公室室制度一、总则（一）目的为了规范卫生院信访工作，保障信访人的合法权益，维护卫生院正常工作秩序，促进卫生院与患者及社会各界的沟通与交流，根据国家相关法律法规和医疗卫生行业标准，结合本卫生院实际情况，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本卫生院信访办公室受理的各类信访事项，包括患者、家属、职工及其他社会人士对卫生院医疗服务、行政管理、医德医风等方面提出的意见、建议、投诉和举报等。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和医疗卫生行业规范处理信访事项，确保信访工作合法、公正、透明。2.及时高效原则：对信访事项及时受理、快速处理、限时反馈，提高工作效率，避免矛盾激化。3.实事求是原则：以事实为依据，客观公正地调查核实信访内容，不偏不倚地做出处理决定。4.分级负责原则：按照信访事项的性质和管辖范围，实行分级负责、归口办理，明确各部门职责，确保信访工作有序进行。5.保密原则：对信访人的个人信息和信访内容严格保密，保护信访人的合法权益。二、信访受理（一）受理范围1.对医疗服务质量、医疗技术水平、医疗安全等方面的投诉和建议。2.对卫生院工作人员服务态度、医德医风、廉洁自律等方面的举报和反映。3.对卫生院行政管理工作、规章制度执行情况等方面的意见和建议。4.其他涉及卫生院工作的信访事项。（二）受理渠道1.信访接待窗口：在卫生院显著位置设立信访接待窗口，安排专人负责接待来访群众，接受信访材料。2.电话信访：公布信访办公室电话号码，接受群众电话信访。3.电子邮箱：设立专门的信访电子邮箱，接收群众通过电子邮件提交的信访材料。4.意见箱：在卫生院各科室、候诊区域等地点设置意见箱，收集群众的意见和建议。（三）受理程序1.接待登记：信访接待人员对来访群众进行热情接待，认真听取信访内容，并做好详细记录，包括信访人姓名、联系方式、信访事项、诉求等。2.材料接收：对通过电话、电子邮箱、意见箱等渠道提交的信访材料，及时进行整理登记，记录信访材料的来源、内容等信息。3.初步审查：对受理的信访事项进行初步审查，判断是否属于本卫生院受理范围，是否符合信访条件。对于不属于本卫生院受理范围或不符合信访条件的，及时告知信访人，并说明理由。4.分类交办：根据信访事项的性质和管辖范围，将信访事项分类交办给相关责任部门或科室进行处理。交办时明确办理要求、办理期限等。三、信访办理（一）办理部门职责1.责任部门或科室：负责对交办的信访事项进行调查核实，提出处理意见，并在规定期限内将办理结果反馈给信访办公室。2.信访办公室：负责对信访事项的办理情况进行跟踪督促，协调解决办理过程中遇到的问题，审核办理结果，并向信访人反馈。（二）调查核实1.调查方式：责任部门或科室可通过查阅资料、实地走访、询问当事人、组织听证等方式对信访事项进行调查核实。调查过程中要客观公正，全面收集相关证据材料。2.证据收集：对调查过程中获取的证据材料要进行认真整理、分析和保存，确保证据的真实性、合法性和关联性。证据材料应包括书证、物证、证人证言、视听资料等。3.情况汇报：责任部门或科室在调查核实结束后，要及时将调查情况向信访办公室进行汇报，提交书面调查报告，报告内容应包括信访事项的基本情况、调查过程、调查结果、处理建议等。（三）处理意见1.提出意见：责任部门或科室根据调查核实情况，提出具体的处理意见。处理意见应明确、合理、可行，符合法律法规和医疗卫生行业标准。2.集体讨论：对于重大、复杂的信访事项，责任部门或科室应组织相关人员进行集体讨论，充分听取各方意见，形成一致的处理意见。3.领导审批：处理意见经责任部门或科室负责人审核后，报分管领导审批。分管领导应认真审查处理意见，做出同意、不同意或进一步补充调查等批示。（四）反馈答复1.反馈期限：责任部门或科室应在规定期限内将办理结果反馈给信访办公室。一般信访事项的反馈期限为[X]个工作日，复杂信访事项的反馈期限为[X]个工作日。2.反馈方式：信访办公室收到办理结果后，应及时向信访人进行反馈答复。反馈答复可采用书面回复、电话告知、当面沟通等方式进行。书面回复应加盖卫生院公章，内容应包括信访事项的处理情况、处理结果、信访人对处理结果的意见等。3.沟通解释：在反馈答复过程中，要认真听取信访人的意见和诉求，做好沟通解释工作，争取信访人的理解和支持。对于信访人不满意处理结果的，要进一步做好思想工作，引导信访人通过合法合理的途径解决问题。四、信访复查（一）复查申请信访人对处理结果不满意的，可以在收到处理结果反馈之日起[X]个工作日内，向信访办公室提出复查申请。复查申请应书面提出，说明申请复查的理由和诉求，并提供相关证据材料。（二）复查受理信访办公室收到复查申请后，应进行认真审查，判断是否符合复查条件。对于符合复查条件的，予以受理，并在[X]个工作日内将复查申请转交给原办理部门或科室的上一级主管部门进行复查。对于不符合复查条件的，及时告知信访人，并说明理由。（三）复查办理1.复查部门职责：原办理部门或科室的上一级主管部门负责对信访事项进行复查。复查部门应按照信访办理的相关程序，对信访事项进行重新调查核实，提出复查意见。2.复查期限：复查部门应在受理复查申请之日起[X]个工作日内完成复查工作，并将复查结果反馈给信访办公室。3.复查结果：复查结果应明确维持原处理结果、变更原处理结果或撤销原处理结果等，并说明理由。复查结果经复查部门负责人审核后，报分管领导审批。（四）复查反馈信访办公室收到复查结果后，应及时向信访人进行反馈答复。反馈答复方式和要求与信访办理结果反馈相同。信访人对复查结果仍不满意的，可按照相关法律法规规定，通过其他合法途径解决问题。五、信访归档（一）归档范围1.信访人提交的信访材料，包括书信、电子邮件、投诉表格、举报材料等。2.信访接待记录、电话记录、电子邮件记录等。3.信访事项交办单、调查核实报告、处理意见、反馈答复等办理过程中的相关文件材料。4.信访复查申请、复查报告、复查反馈等复查过程中的相关文件材料。5.其他与信访事项有关的文件材料。（二）归档要求1.分类整理：按照信访事项的类别、时间顺序等进行分类整理，确保归档材料条理清晰、便于查找。2.编号装订：对归档材料进行编号，按照编号顺序装订成册，并在每册材料首页编制目录，注明材料名称、编号、日期等信息。3.电子归档：除纸质归档外，还应进行电子归档，将归档材料扫描成电子文档，存储在专门的电子档案管理系统中，方便查阅和管理。4.安全保管：归档材料应妥善保管，存放于专门的档案柜中，确保档案的安全和完整。档案管理人员应定期对档案进行检查和维护，防止档案损坏、丢失等情况发生。六、信访工作纪律（一）工作人员纪律1.信访工作人员应严格遵守国家法律法规和卫生院的各项规章制度，依法履行职责，不得滥用职权、徇私舞弊。2.认真接待来访群众，热情服务，耐心倾听信访人的诉求，不得推诿、敷衍、拖延信访工作。3.保守信访工作秘密，不得泄露信访人的个人信息和信访内容，不得将信访材料及相关信息擅自提供给无关人员。4.廉洁自律，不得接受信访人的礼品、礼金、宴请等，不得利用信访工作谋取私利。（二）被调查人员纪律1.被调查的卫生院工作人员应积极配合信访调查工作，如实提供相关情况和证据材料，不得