乡镇卫生院首问责任制度

PAGE乡镇卫生院首问责任制度一、总则（一）目的为进一步加强乡镇卫生院管理，提高服务质量和工作效率，优化服务流程，增强工作人员责任意识，切实保障患者及群众的合法权益，特制定本首问责任制度。（二）适用范围本制度适用于乡镇卫生院全体工作人员，包括医生、护士、医技人员、行政管理人员及后勤保障人员等。（三）基本原则1.首问负责原则：第一位接待患者或群众咨询、办理相关事务的工作人员，应负责全程跟踪处理，直至问题得到解决或给予明确答复。2.及时高效原则：首问责任人要及时受理，不得推诿、拖延，在规定时间内完成相关工作，确保患者及群众的合理需求得到快速响应。3.热情服务原则：以热情、耐心、细致的态度对待患者及群众，积极主动提供帮助，做到文明服务、礼貌待人。4.准确规范原则：首问责任人对所解答的问题、办理的事项要准确无误，符合法律法规、政策规定及医院规章制度，操作规范。二、首问责任人的确定（一）现场接待情况1.患者或群众前来乡镇卫生院就诊、咨询、办事等，在卫生院各科室、部门办公场所或服务窗口，首位接待的工作人员即为首问责任人。2.若遇到多人同时在场，先主动询问并接待的工作人员为首问责任人；若多人同时询问不同问题，根据问题所属业务范围确定首问责任人。（二）电话咨询情况1.接到患者或群众电话咨询，接听电话的工作人员为首问责任人。2.若涉及多个部门业务，接听电话的工作人员应详细记录咨询内容，并及时联系相关部门，确定主要负责解答的首问责任人。（三）网络咨询情况1.通过卫生院官方网站、微信公众号、在线客服等网络渠道收到患者或群众咨询，负责回复的工作人员为首问责任人。2.对于复杂问题需多部门协同处理的，由网络咨询受理部门确定首问责任人，并及时协调相关部门共同解决。三、首问责任人的职责（一）接待与受理1.首问责任人应主动热情接待患者或群众，认真倾听其诉求，使用文明规范用语，做好记录。2.对属于职责范围内的事项，应立即受理，按照规定程序和要求办理；能当场解决的，要当场给予答复和解决。3.对不属于职责范围内的事项，要向患者或群众说明情况，并引导其到相关科室或部门办理；对于不清楚具体承办部门的，要帮助其联系了解，或代为咨询相关信息。（二）解答与引导1.首问责任人要对患者或群众提出的问题进行准确解答，提供专业、清晰的信息。对于不能当场解答的问题，应告知其大致的解决办法和所需时间，并留下联系方式，以便后续沟通反馈。2.引导患者或群众前往相关科室、部门就诊、办事，明确告知其具体位置、行走路线及注意事项等；对于行动不便的患者，应提供必要的协助。（三）协调与跟踪1.对于涉及多个科室、部门协同办理的事项，首问责任人要负责协调相关部门，共同研究解决方案，明确各部门职责和办理时限，确保工作顺利推进。2.全程跟踪事项办理进度，及时向患者或群众反馈办理情况，直至问题得到彻底解决，并将处理结果记录在案。（四）特殊情况处理1.遇到患者或群众情绪激动、诉求不合理等特殊情况，首问责任人要保持冷静，耐心安抚其情绪，积极沟通协调，寻求妥善解决办法，避免矛盾激化。2.对于紧急、重大事项，首问责任人应立即向上级领导报告，并按照领导指示迅速采取措施，确保问题得到及时有效处理。四、工作流程及要求（一）接待流程1.患者或群众前来，首问责任人微笑迎接，主动询问需求，如“您好，请问您需要办理什么事情？”或“您好，您是来看病还是咨询什么问题？”2.认真倾听诉求，做好记录，记录内容包括患者或群众基本信息（姓名、联系方式、住址等）、咨询或办理事项详细内容、提出的问题及要求等。3.对于简单问题，能当场解答的，直接给予明确答复；对于复杂问题，告知患者或群众会进一步了解情况后再回复，并留下其联系方式。（二）办理流程1.属于职责范围内的事项首问责任人按照规定程序和要求，立即办理相关业务。如为患者办理挂号、就诊登记，开具检查检验申请单等。在办理过程中，要严格遵守操作规范，确保信息准确无误，如核对患者身份信息、检查项目信息等。办理完成后，向患者或群众交付相关凭证或资料，并告知其后续注意事项，如就诊时间、检查地点、领取报告时间等。2.不属于职责范围内的事项首问责任人向患者或群众说明情况，如“您咨询的这个问题不属于我科室负责范围，我帮您联系一下[相关科室名称]的工作人员。”通过电话、内部沟通系统等方式联系相关科室或部门，说明情况并移交相关信息。引导患者或群众前往相关科室或部门，告知其具体位置和行走路线，如“您顺着这条走廊直走，到尽头左转就是[相关科室名称]。”（三）反馈流程1.对于需要一定时间办理的事项，首问责任人要按照约定时间向患者或群众反馈办理进度。如通过电话告知“您办理的[具体事项]目前已经完成了[具体步骤]，预计还需要[剩余时间]就能全部完成。”2.事项办理完成后，及时向患者或群众反馈最终结果，如“您的[具体事项]已经办理完毕，这是相关凭证，请您收好。如果您还有其他问题，随时联系我们。”3.将整个处理过程及结果详细记录在专门的首问责任登记本上，包括接待时间、患者或群众信息、咨询或办理事项、处理过程、反馈情况等。（四）工作要求1.首问责任人在接待、办理、反馈过程中，要始终保持热情、耐心、细致的工作态度，不得与患者或群众发生争吵、推诿等行为。2.严格遵守工作时间，不得无故迟到、早退，确保及时受理患者及群众的需求。3.对于涉及患者隐私的信息，要严格保密，不得泄露。4.不断提高自身业务水平和综合素质，熟悉医院各项业务流程和政策法规，以便更准确、高效地为患者及群众服务。五、监督与考核（一）监督机制1.成立乡镇卫生院首问责任制度监督小组，由医院领导、相关职能部门负责人及患者代表组成。2.监督小组通过定期检查、不定期抽查、患者满意度调查、投诉举报处理等方式，对首问责任制度执行情况进行监督。3.在卫生院各科室、部门办公场所及服务窗口设置意见箱，广泛收集患者及群众对首问责任制度执行情况的意见和建议。（二）考核办法1.将首问责任制度执行情况纳入工作人员绩效考核体系，考核内容包括首问责任落实情况、服务态度、办理效率、患者满意度等。2.对于严格执行首问责任制度，工作表现优秀的工作人员，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、给予绩效加分、晋升推荐等。3.对于违反首问责任制度的工作人员，视情节轻重给予批评教育、绩效扣分、诫勉谈话、岗位调整等处理；造成严重后果的，按照医院相关规定严肃追究责任。（三）投诉处理1.设立专门的投诉举报渠道，如投诉电话、邮箱、意见箱等，方便患者及群众反映问题。2.接到投诉后，由监督小组负责调查核实，确定责任主体。3.对于投诉属实的，按照考核办法对相关责任人进行处理，并及时将处理结果反馈给投诉人；对于投诉不属实的，要向投诉人做好解释说明工作。六、培训与宣传（一）培训计划1.定期组织乡镇卫生院全体工作人员参加首问责任制度培训，培训频率为每季度至少一次。2.培训内容包括首问责任制度的目的、适用范围、基本原则、首问责任人确定方法、职责、工作流程及要求、监督与考核等方面。3.培训方式采用集中授课、案例分析、模拟演练、小组讨论等多种形式相结合，提高培训效果。（二）宣传措施1.在乡镇卫生院内部显著位置张贴首问责任制度宣传海报，内容包括制度要点、首问责任人职责、工作流程等，方便工作人员随时查看。2.通过医院官方网站、微信公众号、宣传栏等渠道向患者及群众宣传首问责任制度，提高知晓度，让患者及群众了解遇到问题时如何寻求帮助及监督。3.在