爱国卫生投诉办理制度

PAGE爱国卫生投诉办理制度一、总则（一）目的为加强爱国卫生工作，及时、有效地处理群众对爱国卫生问题的投诉，维护公众的健康权益，营造整洁、卫生、健康的生活环境，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织所管辖区域内涉及爱国卫生方面的投诉办理工作。（三）基本原则1.及时受理原则：对爱国卫生投诉要及时响应，确保投诉得到及时处理。2.依法依规原则：严格按照国家和地方有关爱国卫生的法律法规、行业标准办理投诉。3.客观公正原则：以事实为依据，公正、公平地处理投诉，维护投诉人和被投诉人的合法权益。4.高效便民原则：简化办理流程，提高办理效率，方便群众投诉和查询办理结果。二、投诉受理（一）受理渠道1.设立专门投诉电话：公布投诉电话号码，确保24小时畅通。2.开通网络投诉平台：如官方网站、微信公众号等，方便群众在线投诉。3.设立投诉信箱：在公司/组织办公地点及管辖区域内适当位置设置投诉信箱。（二）受理要求1.接听投诉电话：工作人员应礼貌、热情接听投诉电话，认真记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉事项、投诉地点等信息。2.处理网络投诉：及时查看网络投诉平台上的投诉信息，按照规定格式记录投诉内容，并回复投诉人已收到投诉。3.收取投诉信件：定期开启投诉信箱，取出信件，认真登记投诉内容。（三）受理流程1.初步判断：对受理的投诉进行初步判断，确定是否属于爱国卫生投诉范畴。对于不属于本公司/组织管辖或不属于爱国卫生范畴的投诉，应及时告知投诉人，并说明理由。2.详细记录：对属于爱国卫生投诉范畴的，要详细记录投诉内容，确保信息准确、完整。3.编号登记：为每一起投诉进行编号登记，建立投诉档案，以便查询和跟踪办理进度。三、投诉处理（一）责任分工1.明确承办部门：根据投诉事项的性质和管辖区域，确定具体的承办部门。承办部门应指定专人负责投诉办理工作。2.相关部门配合：涉及多个部门的投诉，由相关部门共同协商处理，明确各自职责，密切配合。（二）现场调查1.及时安排调查：承办部门接到投诉后，应及时安排工作人员到现场进行调查核实。调查人员应不少于两人，并出示相关证件。2.全面了解情况：通过现场查看、询问当事人、查阅相关资料等方式，全面了解投诉事项的真实情况，收集相关证据。3.制作调查记录：调查人员应如实记录调查情况，包括调查时间、地点、调查人员、被调查人、调查内容、调查结果等信息，并由被调查人签字确认。（三）处理措施1.责令整改：对于发现的爱国卫生问题，如环境卫生脏乱差、病媒生物防治不到位等，承办部门应责令责任单位或个人限期整改。整改期限应根据问题的严重程度合理确定，并书面告知责任单位或个人。2.跟踪复查：在整改期限内，承办部门要对责任单位或个人的整改情况进行跟踪复查，确保整改工作按要求落实到位。3.依法处罚：对于拒不整改或整改不力，且违反爱国卫生法律法规的责任单位或个人，可以依法给予行政处罚。（四）处理期限1.一般投诉：对于情况简单、易于处理的投诉，应在接到投诉后的[X]个工作日内处理完毕，并将处理结果反馈给投诉人。2.复杂投诉：对于情况复杂、需要较长时间调查处理的投诉，应在接到投诉后的[X]个工作日内告知投诉人正在处理，并在[X]个工作日内完成处理，将处理结果反馈给投诉人。四、投诉反馈（一）反馈方式1.电话反馈：处理结果确定后，承办部门应及时通过投诉电话向投诉人反馈处理情况，告知投诉人问题是否已解决及解决情况。2.网络反馈：对于通过网络投诉平台投诉的，应在平台上回复投诉人处理结果，确保投诉人能够及时查看。3.书面反馈：对于重要投诉或投诉人要求书面反馈的，应出具书面反馈意见，详细说明投诉处理情况。（二）反馈内容1.处理过程：向投诉人说明投诉的调查处理过程，包括现场调查情况、采取的处理措施等。2.处理结果：明确告知投诉人问题是否已得到解决，责任单位或个人是否已按要求整改到位。3.后续建议：根据投诉事项，向投诉人提出相关的爱国卫生建议，引导投诉人共同维护良好的生活环境。（三）满意度调查1.开展调查：在反馈处理结果后，承办部门应通过电话回访、网络问卷调查等方式，对投诉人的满意度进行调查。2.统计分析：对满意度调查结果进行统计分析，了解投诉人对处理结果的满意程度，总结存在的问题和不足。3.改进措施：根据满意度调查结果，制定针对性的改进措施，不断提高投诉办理工作的质量和水平。五、档案管理（一）档案建立1.收集资料：将投诉受理、处理过程中形成的数据、文件、记录等资料进行收集整理。2.分类归档：按照投诉编号、投诉时间、投诉事项、处理结果等要素，对收集的资料进行分类归档，建立完整的投诉档案。（二）档案内容1.投诉登记表：记录投诉人的基本信息、投诉事项、投诉时间等。2.调查记录：包括现场调查情况、询问笔录、相关证据等。3.处理决定书：如责令整改通知书、行政处罚决定书等。4.整改报告：责任单位或个人提交的整改情况报告。5.反馈记录：与投诉人沟通反馈处理结果的记录。6.满意度调查资料：满意度调查的问卷、统计结果等。（三）档案保管1.确定保管期限：根据档案的重要性和保存价值，确定投诉档案的保管期限，一般为[X]年。2.安全保管：指定专人负责档案保管工作，确保档案的安全存放，防止档案丢失、损坏或泄露。3.查阅利用：严格档案查阅利用制度，因工作需要查阅档案的，应履行审批手续，并做好查阅记录。六、监督考核（一）内部监督1.设立监督部门：公司/组织内部设立专门的监督部门，负责对爱国卫生投诉办理工作进行监督检查。2.定期检查：监督部门定期对投诉办理情况进行检查，包括受理情况、处理进度、处理结果、反馈情况等，发现问题及时督促整改。3.不定期抽查：不定期对投诉办理工作进行抽查，确保投诉办理工作严格按照制度要求执行。（二）外部监督1.接受社会监督：通过多种渠道向社会公布投诉办理情况，接受社会公众的监督和评价。2.处理投诉举报：对社会公众关于投诉办理工作的投诉举报，要及时受理、调查处理，并将处理结果反馈给举报人。（三）考核机制1.制定考核标准：建立投诉办理工作考核标准，从投诉受理的及时性、处理的准确性、反馈的满意度等方面进行量化考核。