社区卫生来电来访制度

PAGE社区卫生来电来访制度一、总则（一）目的为了规范社区卫生服务机构的来电来访接待工作，提高服务质量，增强与社区居民的沟通与联系，及时了解居民需求，解决居民关心的卫生健康问题，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本社区卫生服务中心及下属各服务站点的来电来访接待工作。（三）基本原则1.热情主动原则工作人员应热情接待每一位来电来访居民，主动询问需求，提供周到、细致的服务。2.及时高效原则对居民的来电来访要及时响应，快速处理，确保居民的问题得到及时解决，不拖延、不推诿。3.准确规范原则解答居民问题要准确无误，符合专业知识和相关政策法规要求，处理流程要规范有序。4.信息保密原则对居民提供的个人信息和隐私要严格保密，不得泄露。二、来电来访受理（一）受理渠道1.电话受理设立专门的社区卫生服务热线电话，确保畅通无阻，接听时间为工作日[具体时间段]。2.现场来访受理在社区卫生服务中心及各服务站点设立专门的接待窗口，接待时间与电话接听时间一致。（二）受理内容1.健康咨询居民对各类疾病的预防、治疗、康复等方面的咨询。2.医疗服务预约包括门诊预约、体检预约、疫苗接种预约等。3.投诉建议居民对社区卫生服务工作的意见、建议或投诉。4.其他相关事宜如家庭医生签约咨询、公共卫生服务项目咨询等。（三）受理要求1.接听电话或接待来访时，工作人员要使用文明礼貌用语，主动表明身份。2.认真倾听居民诉求，做好记录，记录内容应包括来电来访时间、居民姓名、联系方式（尽量获取）、具体问题等。3.对于简单问题，应立即给予准确答复；对于复杂问题，要告知居民会及时处理，并在规定时间内给予反馈。三、处理流程（一）健康咨询处理1.对于一般性健康咨询，工作人员应依据专业知识和经验，直接给予准确、清晰的答复。2.涉及较为复杂的健康问题，工作人员应及时联系相关科室的医生进行会诊，确保答复的专业性和准确性。会诊后，将处理结果及时反馈给居民，并做好记录。（二）医疗服务预约处理1.门诊预约：根据居民需求，查询医生排班情况，为居民预约合适的就诊时间，并告知居民就诊注意事项。2.体检预约：向居民介绍各类体检套餐内容，根据居民年龄、健康状况等因素推荐合适的套餐，为居民预约体检时间，并提供体检前的准备指导。3.疫苗接种预约：告知居民各类疫苗接种的时间、程序、注意事项等，为居民预约接种时间，并做好预约登记。（三）投诉建议处理1.接到投诉建议后，工作人员要保持冷静态度，耐心倾听居民的意见和诉求，不得与居民发生争执。2.详细记录投诉建议内容，包括投诉事项、涉及人员、时间、地点等信息。3.及时将投诉建议反馈给相关部门负责人，由负责人组织调查核实情况。4.根据调查结果，制定相应的处理措施，并在[规定时间]内将处理结果反馈给居民。处理结果应明确、诚恳，对于居民合理的诉求要及时解决并给予道歉；对于不合理的诉求，要做好解释说明工作。（四）其他相关事宜处理1.家庭医生签约咨询：向居民介绍家庭医生签约服务团队的组成、服务内容、签约方式等信息，解答居民关于签约的疑问，协助居民完成签约手续。2.公共卫生服务项目咨询：详细介绍国家基本公共卫生服务项目的内容、受益对象、服务方式等，让居民了解公共卫生服务的重要性和具体实施情况。四、反馈与跟踪（一）反馈方式1.对于电话咨询，处理结果应以电话形式及时反馈给居民。2.对于现场来访，处理结果应以当面沟通的方式反馈给居民；对于较为复杂的问题，可在约定时间内通过电话或书面形式再次向居民反馈处理进展和最终结果。（二）反馈内容1.处理结果的详细说明，包括问题的解决情况、采取的措施、后续注意事项等。2.对于投诉建议，反馈内容应包括调查核实情况、处理结果、对相关责任人的处理情况（如有）以及对改进工作的承诺等。（三）跟踪机制1.对居民的来电来访处理情况进行跟踪，确保问题得到彻底解决，居民满意度得到提升。2.对于一些需要长期跟进的问题，如慢性疾病患者的康复指导等，建立专门的跟踪档案，定期与居民沟通，了解其健康状况和需求变化，及时调整服务方案。五、人员职责（一）接听电话人员职责1.负责接听社区卫生服务热线电话，及时记录居民来电内容。2.按照处理流程，对一般性问题直接答复居民；对复杂问题及时转接相关人员处理，并跟踪处理进度。3.定期对来电内容进行整理分析，总结居民关注的热点问题，为社区卫生服务工作提供参考依据。（二）来访接待人员职责1.热情接待来访居民，引导居民到指定区域就座，耐心倾听居民诉求，并做好记录。2.根据居民问题，及时联系相关部门或人员进行处理，协调解决居民困难。3.负责来访居民的情绪安抚工作，对于投诉居民要保持冷静，避免矛盾激化。4.定期对来访情况进行统计分析，向上级汇报居民反映的集中问题和意见建议。（三）相关部门负责人职责1.负责组织对投诉建议等复杂问题的调查核实工作，制定处理措施。2.协调各部门之间的工作，确保居民问题得到及时、有效的解决。3.对涉及多个部门的问题，牵头组织相关部门进行联合处理，明确各部门职责分工，跟踪处理进度。4.定期向上级领导汇报来电来访处理工作情况，提出改进工作的建议和措施。（四）医生职责1.为健康咨询居民提供专业的医疗建议和指导，参与复杂健康问题的会诊工作。2.根据居民预约情况，按时出诊，为患者提供优质的医疗服务。3.配合做好投诉建议的调查处理工作，提供专业技术支持和解释说明。六、培训与考核（一）培训1.定期组织工作人员进行业务培训，培训内容包括医学专业知识、沟通技巧、服务规范等方面。2.邀请专家进行讲座，分享最新的医疗技术和社区卫生服务工作经验。3.开展案例分析讨论，提高工作人员处理实际问题的能力。4.鼓励工作人员自主学习，不断提升自身业务水平和综合素质。(二)考核1.建立健全考核制度，对工作人员的来电来访接待工作进行定期考核。2.考核内容包括服务态度、处理问题的准确性和及时性、居民满意度等方面。3.考核结果与工作人员的绩效挂钩，对表现优秀的工作人员给予表彰和奖励；对考核不达标或违反制度的工作人员进行批评教育、诫勉谈话或相应的处罚。七、保密规定（一）保密范围1.居民个人信息，包括姓名、年龄、性别、联系方式、家庭住址、健康状况等。2.居民在来电来访过程中提供的涉及个人隐私的信息和问题。3.社区卫生服务机构内部的工作信息、业务数据、管理文件等。（二）保密措施1.工作人员要严格遵守保密制度，不得随意泄露居民信息和机构内部信息。2.对涉及居民信息的纸质和电子文档要妥善保管，设置必要的访问权限，防止信息被非法获取或篡改。3.在电话沟通和现场接待过