食堂卫生投诉管理制度

PAGE食堂卫生投诉管理制度一、总则（一）目的为加强公司食堂卫生管理，保障员工的饮食安全与健康，及时、有效地处理员工对食堂卫生问题的投诉，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于公司内部食堂以及为公司提供餐饮服务的外包食堂。（三）基本原则1.公正公平原则：对所有食堂卫生投诉进行公正、公平的调查和处理，不偏袒任何一方。2.及时高效原则：接到投诉后，应及时响应，迅速展开调查，并在规定时间内给予处理结果。3.预防为主原则：通过加强食堂卫生管理，预防卫生问题的发生，减少投诉的产生。二、投诉受理（一）投诉渠道1.设立专门的投诉电话：[电话号码]，确保24小时畅通。2.设置投诉邮箱：[邮箱地址]，方便员工以书面形式投诉。3.在食堂显著位置公布投诉途径，包括投诉电话、邮箱及现场投诉地点（如食堂办公室）。（二）受理流程1.接待人员：接到投诉电话或收到投诉邮件后，由专人负责记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人姓名、所在部门、联系电话、投诉事项等。现场投诉则由食堂办公室工作人员直接接待并记录。2.初步判断：接待人员对投诉事项进行初步判断，确定是否属于食堂卫生投诉范畴。如不属于，应告知投诉人向相关部门反映。3.登记编号：对属于食堂卫生投诉的事项进行登记编号，建立投诉档案，以便后续查询和跟踪处理进度。三、投诉调查（一）调查人员安排成立投诉调查小组，成员包括食堂管理人员、卫生监督人员等。根据投诉事项的具体情况，确定小组成员及分工。（二）调查方法1.现场检查：调查小组及时对食堂进行现场检查，查看食品加工操作流程、食品储存条件、餐具消毒情况、环境卫生等方面是否存在问题。2.询问相关人员：与食堂工作人员、投诉人及其他相关人员进行询问，了解事件发生的经过、原因及相关情况。3.查阅记录：查阅食堂的食品采购记录、库存记录、消毒记录、人员健康档案等相关资料，查找可能存在的问题线索。（三）调查时间要求接到投诉后，原则上应在[X]个工作日内完成调查工作。对于情况复杂的投诉，可适当延长调查时间，但最长不得超过[X]个工作日，并及时向投诉人说明原因。四、投诉处理（一）处理依据根据调查结果，依据国家相关法律法规、食品安全行业标准以及公司食堂卫生管理规定，对投诉事项进行处理。（二）处理方式1.轻微问题：对于发现的轻微卫生问题，如个别餐具未洗净、操作台面有污渍等，要求食堂立即整改，并在规定时间内复查。2.一般问题：对于存在一定食品安全隐患的一般问题，如食品储存温度不符合要求、食品加工过程不规范等，责令食堂限期整改，并提交整改报告。整改期间，加强对食堂的监督检查。3.严重问题：对于严重违反食品安全法律法规或造成员工身体不适等严重后果的问题，如食品中有异物、食堂工作人员未持健康证上岗等，立即责令食堂停止相关经营活动，进行全面整顿，并依法依规追究相关责任人的责任。（三）处理结果反馈1.将处理结果及时反馈给投诉人，通过电话、邮件或书面形式告知投诉人食堂的整改情况及最终处理结果。2.对于处理结果不满意的投诉人，应耐心听取其意见，进一步了解诉求，必要时可组织再次调查或向上级领导汇报，寻求更妥善的解决方案。五、整改跟踪（一）整改责任落实明确食堂整改责任人，要求其制定详细的整改计划，明确整改措施、整改时间节点和责任人。（二）跟踪检查1.按照整改计划对食堂整改情况进行跟踪检查，确保整改工作按时、按质完成。2.每次跟踪检查后，形成检查记录，记录整改进展情况、存在问题及下一步要求。（三）整改验收整改完成后，组织相关人员对食堂进行整改验收。验收合格后方可恢复正常经营活动；验收不合格的，要求食堂继续整改，直至达到要求。六、责任追究（一）追究情形1.因食堂工作人员失职、渎职导致卫生问题发生的。2.对投诉处理不重视，拖延整改或拒不整改的。3.违反食品安全法律法规及公司食堂卫生管理规定，情节严重的。（二）责任追究方式1.批评教育：对情节较轻的责任人，进行批评教育，责令其作出书面检讨。2.经济处罚：根据问题的严重程度和造成的损失，对责任人给予相应的经济处罚。3.岗位调整：对责任较大、影响较坏的责任人，进行岗位调整，直至辞退。4.法律追究：对于违反法律法规的行为，依法移送司法机关追究刑事责任。七、培训与教育（一）食堂工作人员培训1.定期组织食堂工作人员参加食品安全知识培训，包括食品卫生法规、操作规范、食品安全事故应急处理等内容。2.培训方式可采用内部培训、外部专家讲座、观看视频资料等多种形式，确保培训效果。（二）员工食品安全教育1.通过宣传栏、内部刊物、微信群等渠道，向员工宣传食品安全知识，提高员工的自我保护意识和对食堂卫生的关注度。2.不定期组织食品安全知识讲座或培训活动，邀请专业人员为员工讲解食品安全常识，解答员工疑问。八、预防措施（一）加强日常管理1.严格执行食堂卫生管理制度，加强对食品采购、加工、储存、销售等环节的全程监管。2.定期对食堂设施设备进行维护和更新，确保其正常运行，符合卫生要求。（二）强化监督检查1.建立健全食堂卫生监督检查机制，增加监督检查频次，及时发现和消除卫生隐患。2.鼓励员工对食堂卫生进行监督，对发现问题并及时反馈的员工给予适当奖励。（三）风险评估与预警1.定期对食堂卫生状况进行风险评估，识别潜在的食品安全风险点。2.根据风险评估结果，制定相应的