卫生部门举报投诉制度

PAGE卫生部门举报投诉制度一、总则（一）目的为了加强卫生部门对医疗卫生领域的监管，规范举报投诉处理程序，保障公众的健康权益，维护医疗卫生行业的正常秩序，特制定本举报投诉制度。（二）适用范围本制度适用于对各类医疗卫生机构及其从业人员在医疗服务、公共卫生、医疗保障等方面违法违规行为的举报投诉。包括但不限于医疗机构的医疗质量、医疗安全、医疗收费、药品器械使用、医德医风等方面的问题。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和卫生行业标准处理举报投诉，确保处理过程合法、公正、透明。2.及时高效原则：对举报投诉及时受理、快速调查、限时处理，提高工作效率，保障投诉人的合法权益。3.保密原则：保护举报投诉人的隐私，不得泄露举报投诉人的相关信息，确保其人身安全和合法权益不受侵害。4.客观公正原则：以事实为依据，以法律为准绳，客观公正地处理举报投诉，不偏袒任何一方。二、举报投诉受理（一）受理渠道1.电话举报：设立专门的举报投诉电话，向社会公布，确保公众能够及时联系到卫生部门。2.网络举报：开通卫生部门官方网站举报投诉平台，方便公众通过网络提交举报投诉信息。3.来信来访：接受公众通过书信、电子邮件、来访等方式提交的举报投诉材料。（二）受理条件1.举报投诉内容属于本制度适用范围。2.有明确的被举报投诉对象和具体的违法违规事实。3.有基本的证据材料或线索。（三）受理流程1.接听/接收：工作人员接到举报投诉电话、网络举报或来信来访后，应当及时记录举报投诉人的基本信息、举报投诉事项、联系方式等内容。2.登记：对举报投诉信息进行详细登记，建立举报投诉档案，记录举报投诉的来源、内容、处理情况等。3.初审：对举报投诉内容进行初步审查，判断是否符合受理条件。对于不符合受理条件的，应当告知举报投诉人不予受理的理由，并做好解释工作。4.受理告知：对于符合受理条件的举报投诉，应当在接到举报投诉后的[X]个工作日内告知举报投诉人已受理，并告知其举报投诉的处理程序和时限。三、举报投诉调查（一）调查人员组成根据举报投诉事项的性质和复杂程度，成立专门的调查小组。调查小组一般由卫生部门的执法人员、专业技术人员等组成，确保调查工作的专业性和公正性。（二）调查程序1.制定调查方案：根据举报投诉事项，制定详细的调查方案，明确调查目的、调查内容、调查方法、调查步骤、调查人员分工等。2.收集证据：通过现场检查、查阅资料、询问当事人、抽样检测等方式，收集与举报投诉事项有关的证据材料。证据材料应当真实、合法、有效，能够证明被举报投诉对象的违法违规事实。3.调查询问：对被举报投诉对象及相关人员进行调查询问，制作调查询问笔录。调查询问笔录应当客观、真实、准确，记录被询问人的陈述和辩解。4.现场检查：对被举报投诉对象的场所、设备、药品器械等进行现场检查，制作现场检查笔录。现场检查笔录应当详细记录检查的时间、地点、内容、发现的问题等。5.抽样检测：对涉及药品、医疗器械、医疗用品等进行抽样检测，委托有资质的检测机构进行检测，出具检测报告。检测报告应当作为认定违法违规事实的重要依据。（三）调查时限调查小组应当在受理举报投诉后的[X]个工作日内完成调查工作。对于复杂、疑难的举报投诉事项，经卫生部门负责人批准，可以延长调查时限，但最长不得超过[X]个工作日。四、举报投诉处理（一）处理方式1.责令改正：对于被举报投诉对象存在的一般性违法违规行为，可以责令其限期改正。2.警告：对违法违规情节较轻的，给予警告处罚。3.罚款：对违法违规情节较重的，依法给予罚款处罚。罚款数额应当根据法律法规的规定和违法违规行为的性质、情节、危害后果等因素确定。4.吊销执业资格：对严重违法违规的医疗卫生机构及其从业人员，依法吊销其执业资格证书。5.其他处理方式：根据法律法规的规定，还可以采取其他处理方式，如没收违法所得、暂停执业活动等。（二）处理决定1.提出处理意见：调查小组在完成调查工作后，应当根据调查结果，提出处理意见。处理意见应当包括被举报投诉对象的违法违规事实、处理依据、处理方式等内容。2.审核审批：处理意见应当提交卫生部门负责人进行审核审批。卫生部门负责人应当对处理意见进行认真审核，确保处理决定合法、公正、合理。3.送达处理决定：处理决定作出后，应当及时送达被举报投诉对象。送达方式可以采用直接送达、邮寄送达、留置送达等方式。被举报投诉对象应当在送达回执上签字确认。（三）处理时限卫生部门应当在作出处理决定后的[X]个工作日内将处理决定送达被举报投诉对象。对于需要听证、行政复议、行政诉讼等程序的，处理时限按照相关法律法规的规定执行。五、举报投诉反馈（一）反馈方式1.电话反馈：通过电话向举报投诉人反馈处理结果，告知其被举报投诉对象的违法违规事实、处理决定等情况。2.书面反馈：以书面形式向举报投诉人反馈处理结果，寄送处理决定书副本等材料。3.网络反馈：在卫生部门官方网站上公布举报投诉处理结果，方便公众查询。（二）反馈内容反馈内容应当包括被举报投诉对象的违法违规事实、处理依据、处理方式、处理决定的执行情况等内容。同时，应当感谢举报投诉人的监督和支持，并告知其对处理结果有异议的，可以依法申请行政复议或提起行政诉讼。（三）反馈时限卫生部门应当在处理决定作出后的[X]个工作日内将处理结果反馈给举报投诉人。对于举报投诉人要求加急反馈的，应当在接到要求后的[X]个工作日内反馈处理结果。六、举报投诉保密（一）保密措施1.设立专门的举报投诉档案，对举报投诉信息进行严格保密。档案管理人员应当严格遵守保密制度，不得泄露举报投诉人的相关信息。2.在调查处理举报投诉过程中，参与调查处理的工作人员应当严格遵守保密纪律，不得向无关人员泄露举报投诉信息。3.对举报投诉人的身份信息、联系方式等进行加密处理，防止信息泄露。（二）保密责任1.卫生部门工作人员对在举报投诉处理过程中知悉的举报投诉人的商业秘密、个人隐私等信息，应当予以保密。违反保密规定的，应当依法承担相应的法律责任。2.因工作需要查阅举报投诉档案的，应当经卫生部门负责人批准，并严格按照规定查阅和使用档案信息，不得擅自复制、传播档案信息。七、举报投诉奖励（一）奖励条件1.举报投诉内容经查证属实，对维护医疗卫生行业秩序、保障公众健康权益有重大贡献的。2.提供重要线索，协助卫生部门破获重大违法违规案件的。3.其他符合奖励条件的举报投诉行为。（二）奖励标准根据举报投诉的性质、情节、危害后果等因素，确定奖励标准。奖励标准可以分为物质奖励和精神奖励两种形式。物质奖励的金额一般为举报投诉所涉违法违规行为罚没款的[X]%[X]%，但最高不超过[X]元。精神奖励可以颁发荣誉证书、通报表扬等。（三）奖励程序1.申请：举报投诉人认为自己符合奖励条件的，可以在接到处理结果反馈后的[X]个工作日内，向卫生部门提出奖励申请。申请应当包括举报投诉的基本情况、处理结果、奖励理由等内容，并提供相关证明材料。2.审核：卫生部门对举报投诉人的奖励申请进行审核，核实举报投诉的真实性、有效性以及是否符合奖励条件。3.审批：审核通过的奖励申请，应当提交卫生部门负责人进行审批。卫生部门负