客房卫生查房制度

PAGE客房卫生查房制度一、总则（一）目的为确保客房卫生质量达到高标准，为宾客提供舒适、整洁、安全的住宿环境，特制定本客房卫生查房制度。（二）适用范围本制度适用于本公司旗下所有酒店客房部的卫生查房工作。（三）基本原则1.严格执行原则：所有客房卫生查房工作必须严格按照本制度的规定和流程进行，确保各项标准得到切实落实。2.全面覆盖原则：对每一间客房的各个区域，包括卧室、卫生间、客厅等进行全面细致的检查，不留死角。3.及时反馈原则：查房过程中发现的问题要及时记录并反馈给相关责任人，以便迅速整改。4.持续改进原则：根据查房结果和宾客反馈，不断优化卫生标准和工作流程，持续提升客房卫生质量。二、查房人员及职责（一）查房人员构成1.客房主管：负责全面监督和指导客房卫生查房工作，定期对查房情况进行总结分析。2.楼层领班：具体组织和实施本楼层的客房卫生查房工作，对查房结果负责。3.客房服务员：按照规定的流程和标准对所负责的客房进行日常卫生检查。（二）职责分工1.客房主管职责制定和完善客房卫生查房制度及标准，并确保其有效执行。定期组织查房人员培训，提高其业务水平和责任意识。对各楼层的查房情况进行抽查，核实查房结果的真实性和准确性。根据查房数据和宾客反馈，分析客房卫生存在的问题，提出改进措施和建议。与其他部门协调沟通，确保客房卫生工作与酒店整体运营相配合。2.楼层领班职责根据客房主管的安排，合理分配本楼层客房的查房任务。每日带领客房服务员对本楼层客房进行全面查房，对查房过程进行现场指导。及时记录查房中发现的问题，并督促客房服务员立即整改。对客房服务员的查房工作进行监督和考核，确保其严格按照标准执行。定期向客房主管汇报本楼层客房卫生情况，协助主管解决查房中出现的难题。3.客房服务员职责按照规定的时间和流程，对所负责的客房进行每日卫生检查。依据客房卫生标准，对客房内的床铺、家具、卫生间等各个区域进行细致检查，确保卫生达标。发现问题及时记录，并立即进行整改，如无法当场解决，及时向上级汇报。配合楼层领班和客房主管的工作，积极参与客房卫生质量提升活动。三、查房流程（一）准备工作1.查房人员应提前了解所负责楼层的客房分布情况，熟悉各房间的房型结构。2.准备好查房所需的工具，如清洁检查表、笔、清洁剂、清洁工具等。（二）进入客房1.客房服务员在查房前应先敲门，确认房内无人后，使用工作钥匙打开房门。2.进入客房后，首先检查房门是否能正常关闭和锁好，门锁是否灵活有效。3.将客房内的空调、电视等电器设备关闭，避免影响查房工作。（三）全面检查1.卧室检查床铺：检查床单、被套是否干净、平整，有无污渍、破损；枕套是否清洁，枕芯是否饱满、无异味；被子是否叠放整齐。家具：检查衣柜、书桌、梳妆台等家具表面是否清洁，无灰尘、污渍；抽屉、柜门是否能正常开关，内部物品是否摆放整齐。地面：检查地面是否干净，无杂物、脚印，地毯是否清洁、无污渍。窗户：检查窗户玻璃是否明亮，窗框是否干净，窗帘是否整洁、无损坏。文件设施：检查灯具、插座、开关等是否正常工作，无损坏；电话、电视等设备是否能正常使用。2.卫生间检查洁具：检查马桶是否清洁，无污渍、异味，水箱是否正常；洗手盆、水龙头是否干净，无水垢；淋浴喷头、水龙头是否出水正常，无堵塞。浴室柜：检查浴室柜表面是否清洁，台面物品是否摆放整齐；镜子是否明亮，无污渍。地面：检查卫生间地面是否干燥、清洁，无积水、污渍。毛巾及用品：检查毛巾、浴巾、地巾等是否干净、柔软，无异味、破损；洗漱用品是否齐全、摆放整齐。通风及照明：检查卫生间通风良好，无异味；照明设备是否正常工作。3.其他区域检查阳台：检查阳台地面是否清洁，栏杆是否干净；如有绿植，检查其生长情况及花盆是否清洁。走廊：检查客房走廊地面、墙面是否干净，无杂物、污渍；消防设施是否完好、无损坏。（四）记录问题1.查房人员在检查过程中，如发现卫生问题，应及时在清洁检查表上详细记录。记录内容包括问题描述、所在房间号、问题位置等。2.对于能够当场整改的问题，应立即进行整改；对于无法当场解决的问题，应在检查表上注明，并及时向上级汇报。（五）离开客房1.查房结束后，将客房内的电器设备恢复到查房前的状态。2.再次检查房门是否关好，确保客房安全。3.将清洁检查表及时交予楼层领班或客房主管。四、查房时间及频率（一）日常查房1.客房服务员每日上午和下午各对所负责的客房进行一次全面卫生检查，确保客房随时保持整洁。2.楼层领班每日对本楼层所有客房进行一次全面查房，对客房服务员的查房工作进行监督和复查。（二）定期抽查1.客房主管每周至少对各楼层客房进行一次抽查，抽查比例不低于客房总数的[X]%。2.酒店管理层每月对客房卫生进行一次全面检查，检查结果作为考核客房部工作的重要依据。（三）专项检查1.根据酒店运营情况或宾客反馈，不定期对特定区域或项目进行专项卫生检查，如重点客房、公共区域卫生等。2.在重大节日、接待重要宾客等特殊时期，增加查房频率，确保客房卫生质量达到最高标准。五、卫生标准（一）卧室卫生标准1.床铺：床单、被套、枕套应每日更换，保持干净、平整、无褶皱；被子叠放整齐，放置在床尾正中位置；枕头摆放端正，枕巾平整。2.家具：表面清洁光亮，无灰尘、污渍、水印；抽屉、柜门开关灵活，内部物品分类摆放整齐。3.地面：地毯清洁无污渍、无杂物，定期进行吸尘和清洗；木地板光亮，无脚印、无杂物。4.窗户：玻璃明亮干净，窗框擦拭无灰尘；窗帘干净整洁，无破损、无异味，按照规定样式悬挂。5.电器设施：灯具、插座、开关表面清洁，无灰尘；电话、电视等设备正常运行，定期进行清洁和维护。（二）卫生间卫生标准1.洁具：马桶内外清洁，无污渍、无异味，水箱冲水正常；洗手盆、水龙头干净无水垢，台面无水渍；淋浴喷头、水龙头出水通畅，无堵塞、无漏水。2.浴室柜：表面清洁光亮，无灰尘、无污渍；台面物品摆放整齐，镜子明亮干净。3.地面：干燥无水渍，清洁无杂物，地漏畅通无异味。4.毛巾及用品：毛巾、浴巾、地巾干净柔软，无异味、无破损，按照规定折叠摆放整齐；洗漱用品齐全，摆放规范。5.通风及照明：通风良好，无异味；照明设备正常工作，灯泡无损坏。（三）其他区域卫生标准1.阳台：地面清洁无杂物，栏杆擦拭干净；如有绿植，花盆无污渍，植物生长良好。2.走廊：地面、墙面干净整洁，无杂物、无污渍；消防设施完好无损，表面清洁。六、问题整改（一）整改责任落实1.对于查房中发现的卫生问题，楼层领班应根据问题的性质和严重程度，明确整改责任人。2.一般问题由客房服务员负责立即整改；较复杂或需使用工具设备的问题，由客房部维修人员协助整改。（二）整改期限规定1.能够当场整改的问题，必须在发现问题后的[X]分钟内完成整改。2.对于无法当场解决的问题，客房服务员应在接到通知后的[X]小时内制定整改计划，并在规定时间内完成整改。整改期限一般不超过[X]个工作日，特殊情况除外。（三）整改跟踪与复查1.楼层领班负责对整改情况进行跟踪检查，确保整改工作按计划进行。2.客房主管对整改结果进行复查，如发现整改不到位，责令责任人重新整改，直至达到卫生标准。七、考核与奖惩（一）考核指标设定1.客房卫生达标率：以每月实际查房中卫生合格的客房数量占客房总数的比例作为考核指标。2.宾客满意度：通过宾客反馈意见，统计宾客对客房卫生的满意程度。3.问题整改及时率：考核问题整改是否在规定时间内完成，以实际完成整改的问题数量占应整改问题数量的比例计算。（二）考核方式1.客房主管根据每日查房记录、宾客反馈意见等对客房服务员和楼层领班进行日常考核。2.酒店管理层每月对客房部整体卫生工作进行综合考核，结合各项考核指标得出考核结果。（三）奖惩措施1.奖励对于在客房卫生工作中表现优秀、卫生达标率高、宾客满意度高的客房服务员和楼层领班，给予月度奖金奖励。对提出有效改进建议，使客房卫生质量显著提升的员工，给予额外奖励。2.惩罚对于卫生不达标的客房，相关责任人应立即进行整改，并根据问题严重程度给予相应的经济处罚。连续多次出现卫生问题且整改不力的员工，将给予警告、降职等处分。因客房卫生问题给酒店造成重大损失或负面影响的，将追究相关责任人的责任。八、培训与沟通（一）培训计划制定1.客房主管定期制定客房卫生查房培训计划，明确培训内容、培训时间和培训方式。2.培训内容包括卫生标准、查房流程、问题处理技巧等，确保查房人员熟悉工作要求和操作规范。（二）培训实施1.定期组织查房人员参加内部培训课程，邀请专业讲师进行讲解和示范。2.开展现场实操培训，让查房人员在实际操作中掌握卫生检查要点和技巧。3.鼓励查房人员之间分享经验和心得，共同提高业务水平。（三）沟通机制建立1.建立客房部内部沟通群，方便查房人员及时交流工作中遇到的问题和经验。2.定期召开客房卫