卫生院舆情制度

PAGE卫生院舆情制度一、总则（一）目的为了加强卫生院舆情管理，及时、准确、全面地掌握舆情动态，有效预防、积极应对舆情危机，维护卫生院的良好形象和声誉，保障卫生院各项工作的顺利开展，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于卫生院全体员工以及与卫生院相关的各类活动、事件所引发的舆情管理。（三）基本原则1.预防为主原则：建立健全舆情监测预警机制，及时发现潜在的舆情风险，采取有效措施加以预防和控制。2.快速反应原则：对舆情事件做到快速响应，及时发布准确信息，避免舆情扩散和恶化。3.客观公正原则：在舆情应对过程中，要秉持客观公正的态度，尊重事实，不隐瞒、不歪曲，依法依规处理舆情事件。4.协同合作原则：舆情管理涉及多个部门和岗位，各部门要密切配合，协同作战，形成舆情应对合力。二、舆情监测（一）监测主体成立卫生院舆情监测小组，由卫生院办公室牵头，各科室负责人为成员。监测小组负责日常舆情监测工作的组织和实施。（二）监测范围1.传统媒体：包括报纸、杂志、广播、电视等。2.网络媒体：各大新闻网站、社交媒体平台、医疗健康类网站、论坛、博客等。3.其他渠道：患者及家属反馈、投诉举报电话、线下活动反馈等。（三）监测内容1.卫生院医疗服务质量：如医疗技术水平、护理服务、就医环境等方面的评价和反馈。2.医疗费用：包括收费标准、医保报销等方面的舆情。3.药品管理：药品质量、价格、供应等方面的相关舆情。4.医患关系：医患纠纷、投诉处理、患者满意度等方面的舆情动态。5.卫生院形象和声誉：对卫生院整体形象、口碑、社会评价等方面的舆情信息。（四）监测方法1.人工监测：安排专人每天定时浏览各类媒体和网络平台，收集与卫生院相关的舆情信息。2.技术监测：利用舆情监测软件，设置关键词，对相关信息进行实时监测和预警。3.信息员反馈：鼓励全体员工积极关注舆情动态，发现问题及时向监测小组反馈。三、舆情预警（一）预警分级根据舆情的性质、影响范围和严重程度，将舆情预警分为四级：1.一级预警：舆情可能引发重大社会影响，严重损害卫生院形象和声誉，如造成群体性事件、媒体广泛关注并持续炒作等。2.二级预警：舆情对卫生院有较大影响，可能引起公众关注和质疑，如造成一定范围内的不良口碑传播、患者投诉集中爆发等。3.三级预警：舆情对卫生院有一定影响，可能引起局部关注，如个别负面评价在小范围内传播等。4.四级预警：舆情处于萌芽状态，有潜在的发展趋势，如个别轻微的负面言论等。（二）预警发布舆情监测小组在发现舆情信息后，应立即进行分析评估，根据预警分级标准确定预警级别，并及时发布预警信息。预警信息应包括舆情内容、预警级别、可能影响范围、建议应对措施等。（三）预警处置1.一级预警：启动应急预案，并及时向卫生院领导汇报，同时协调相关部门迅速开展应对工作，及时发布准确信息，引导舆论走向。2.二级预警：由卫生院主要领导牵头，组织相关部门召开专题会议，研究制定应对方案，加强与媒体、公众的沟通，积极化解舆情危机。3.三级预警：相关科室负责人负责组织落实应对措施，及时向公众解释说明情况，消除误解，防止舆情进一步扩散。4.四级预警：监测小组密切关注舆情动态变化，做好信息收集和分析工作，必要时采取适当措施进行引导和处置。四、舆情应对（一）信息发布1.发布原则：遵循真实、准确、及时、客观的原则，确保发布的信息能够有效回应公众关切，引导舆论正确方向。2.发布主体：根据舆情事件的性质和影响范围，确定信息发布主体。一般情况下，由卫生院办公室负责统一发布信息；涉及重大事件或敏感问题时，由卫生院主要领导或相关负责人发布信息。3.发布渠道：根据舆情传播特点和受众群体，选择合适的信息发布渠道。如通过卫生院官方网站、微信公众号、微博、新闻发布会、媒体采访等方式及时发布信息。（二）沟通协调1.内部沟通：舆情事件发生后，舆情监测小组应及时与相关科室沟通协调，了解事件详细情况，共同研究制定应对策略。各科室要积极配合，提供必要的信息和支持。2.外部沟通：加强与媒体、上级主管部门、患者及家属、社会公众等的沟通协调。主动与媒体建立良好的合作关系，及时向媒体提供准确信息，争取媒体的理解和支持；积极向上级主管部门汇报舆情事件进展情况，按照要求做好相关工作；耐心倾听患者及家属的诉求，及时解决问题，化解矛盾；通过多种渠道与社会公众互动，了解公众意见建议，不断改进工作。（三）处置措施1.针对医疗服务质量问题：及时组织专家对问题进行评估分析，制定整改措施，并向患者及家属反馈整改情况，公开承诺改进提高。2.针对医疗费用问题：加强收费管理，规范收费行为，向患者详细解释收费标准和医保政策，对不合理收费及时进行纠正和退还。3.针对药品管理问题：加强药品采购、储存、使用等环节的管理，确保药品质量安全。对药品价格、供应等方面的舆情，及时进行调查核实，如有问题及时整改，并向公众说明情况。4.针对医患关系问题：建立健全医患沟通机制，加强医患之间的交流与沟通，及时了解患者需求和意见。对医患纠纷，要按照相关规定和程序妥善处理，积极化解矛盾，维护良好的医患关系。五、舆情处置效果评估（一）评估主体由卫生院办公室牵头，组织相关科室和人员对舆情处置效果进行评估。（二）评估内容1.舆情平息情况：舆情是否得到有效控制，负面信息是否不再传播或传播范围明显缩小。2.公众满意度：通过问卷调查、电话回访等方式，了解患者及家属、社会公众对舆情处置工作的满意度。3.卫生院形象恢复情况：评估舆情事件对卫生院形象和声誉的影响是否得到有效修复，公众对卫生院的认可度是否有所提高。（三）评估方法1.数据分析：对舆情监测数据进行分析，对比舆情事件发生前后的相关数据指标，评估舆情处置效果。2.问卷调查：设计相关问卷，向患者及家属、社会公众发放，收集他们对舆情处置工作的评价和意见。3.专家评估：邀请相关领域专家对舆情处置工作进行评估，提出专业性意见和建议。（四）评估报告评估结束后，应形成舆情处置效果评估报告。报告内容包括评估背景、评估方法、评估结果、存在问题及改进建议等。评估报告应及时提交给卫生院领导，为卫生院进一步加强舆情管理工作提供参考依据。六、责任追究（一）责任界定1.因工作失误、失职、渎职等原因导致舆情事件发生或造成不良影响的，相关责任人应承担相应责任。2.在舆情应对过程中，故意隐瞒事实、歪曲真相、传播不实信息的，依法依规追究相关人员责任。（二）责任追究方式1.批评教育：对情节较轻的责任人，给予批评教育，责令其作出书面检讨。2.诫勉谈话：对情节较重的责任人，进行诫勉谈话，督促其整改问题。3.党纪政纪处分：对造成严重后果的责任人，按照有关规定给予党纪政纪处分。4.法律责任：对违反法律法规的责任人，依法追究其法律责任。七、培训与宣传（一）培训1.定期组织卫生院员工舆情管理培训，提高员工对舆情的认识和应对能力。培训内容包括舆情监测方法、预警分级、应对策略、信息发布技巧等。2.根据不同岗位需求，开展针对性培训，如对信息发布人员进行信息撰写和发布规范培训，对沟通协调人员进行沟通技巧培训等。（二）宣传1.加强对卫生院舆情管