保洁卫生投诉管理制度

PAGE保洁卫生投诉管理制度一、总则（一）目的为了加强公司保洁卫生管理，规范保洁服务工作流程，及时、有效地处理保洁卫生的投诉，提高公司工作环境质量，保障员工的健康与安全，特制定本投诉管理制度。本制度适用于公司内所有办公区域、公共区域及相关附属设施的保洁卫生投诉处理。（二）适用范围本制度适用于公司内所有办公区域、公共区域及相关附属设施的保洁卫生投诉处理。包括但不限于办公室、会议室、走廊、楼梯、卫生间、电梯间、停车场、绿化区域等。（三）基本原则1.及时处理原则：对保洁卫生投诉应及时响应，迅速采取措施进行处理，避免问题扩大化。2.客观公正原则：处理投诉过程中，应秉持客观公正的态度，以事实为依据，不偏袒任何一方。3.责任追究原则：对于因保洁工作不到位导致投诉的情况，应明确责任，追究相关责任人的责任。4.持续改进原则：通过对投诉的分析总结，不断改进保洁工作流程和标准，提高保洁服务质量。二、投诉受理（一）投诉渠道1.设立专门投诉电话：公司设立保洁卫生投诉专线[电话号码]，确保投诉电话畅通，专人负责接听记录。2.设置投诉邮箱：开通投诉邮箱[邮箱地址]，方便员工通过邮件形式提交投诉信息。3.现场投诉：员工可直接向保洁人员或保洁主管进行现场投诉。4.意见箱：在公司各楼层设置意见箱，员工可将投诉信投递至意见箱。（二）投诉受理流程1.接听/接收投诉：负责接听投诉电话或接收投诉邮件、意见箱信件的工作人员，应在接到投诉后立即记录投诉的详细内容，包括投诉人姓名、部门、联系方式、投诉时间、投诉地点、投诉事项等。2.初步判断：对投诉内容进行初步判断，确定投诉是否属于保洁卫生范畴。如不属于保洁卫生问题，应及时告知投诉人，并引导其向相关部门反映。3.登记投诉：将投诉信息详细登记在《保洁卫生投诉登记表》上，确保信息准确无误。登记表应包括投诉编号、投诉人信息、投诉时间、投诉地点、投诉事项描述、处理进度、处理结果等内容。4.及时反馈：在接到投诉后[X]小时内，向投诉人反馈投诉已受理，并告知其处理流程和预计处理时间。三、投诉处理（一）调查核实1.组建调查小组：接到投诉后，保洁主管应立即组织相关人员成立调查小组，对投诉事项进行调查核实。调查小组一般由保洁主管、投诉涉及区域的保洁员及相关见证人员组成。2.现场勘查：调查小组应在接到投诉后的[X]个工作日内到达投诉现场，进行实地勘查。勘查过程中，应仔细观察投诉区域的卫生状况，检查保洁工作是否按照标准流程执行，如地面是否清洁、垃圾是否及时清理、卫生间是否干净无异味等。3.询问相关人员：与投诉人、保洁员及其他可能了解情况的人员进行沟通询问，了解投诉事件的具体经过和相关细节。询问过程中，应注意记录相关人员的陈述内容。4.收集证据：如现场照片、视频等，以便更直观地了解投诉问题的实际情况。证据应妥善保存，作为处理投诉的依据。（二）责任认定1.明确责任主体：根据调查核实的结果，明确导致投诉问题的责任主体。责任主体可能是保洁员个人、保洁团队或其他相关因素。2.分析原因：对投诉问题进行深入分析，找出导致问题产生的原因，如保洁员工作疏忽、保洁工具使用不当、工作流程不合理、监督管理不到位等。3.确定责任程度：根据责任主体和原因分析，确定责任程度。责任程度可分为完全责任、主要责任、次要责任和无责任。（三）处理措施1.立即整改：对于投诉问题，责任主体应立即采取整改措施，确保投诉区域的卫生状况达到标准要求。整改措施应明确具体，包括清洁方法、使用工具、整改时间等。2.加强培训：如因保洁员工作技能不足导致投诉，应对相关保洁员进行针对性的培训，提高其业务水平。培训内容可包括清洁标准、操作流程、工具使用等方面。3.调整工作安排：如因工作流程不合理或监督管理不到位导致投诉，应及时调整工作安排，优化工作流程，加强监督管理力度。例如，合理分配保洁员工作任务，增加巡查频次，建立有效的监督机制等。4.定期复查：整改完成后，调查小组应在[X]个工作日内对整改情况进行复查，确保投诉问题得到彻底解决。复查合格后，方可视为投诉处理完毕。（四）处理结果反馈1.及时反馈：在投诉处理完毕后[X]小时内，将处理结果以电话、邮件或书面形式反馈给投诉人，告知其投诉问题已得到解决，并对处理过程和结果进行说明。2.满意度调查：询问投诉人对处理结果的满意度，如投诉人对处理结果不满意，应进一步了解其意见和建议，并根据情况采取相应的补充措施，直至投诉人满意为止。四、投诉记录与统计分析（一）投诉记录1.详细记录：对每一次保洁卫生投诉的全过程进行详细记录，包括投诉受理时间、处理过程、处理结果、投诉人满意度等信息。记录应真实、准确、完整，以便后续查阅和分析。2.分类归档：按照投诉类型、投诉时间、投诉区域等进行分类归档，建立投诉档案。投诉档案应妥善保存，保存期限为[X]年。（二）统计分析1.定期统计：每月对保洁卫生投诉情况进行统计分析，统计指标包括投诉次数、投诉类型、投诉区域分布、责任主体等。2.分析原因：深入分析投诉产生的原因，找出保洁卫生工作中存在的薄弱环节和共性问题。例如，某些区域容易出现卫生问题的原因、某种投诉类型频繁发生的原因等。3.提出建议：根据统计分析结果，提出针对性的改进建议和措施，为优化保洁工作流程、提高保洁服务质量提供依据。例如，调整保洁人员配置、加强重点区域保洁力度、完善保洁工作标准等。五、监督与考核（一）监督机制1.内部监督：保洁主管应加强对保洁工作的日常监督检查，定期巡查各区域的卫生状况，及时发现和纠正保洁工作中存在的问题。巡查记录应详细记录巡查时间、巡查区域、发现问题及处理情况等。2.员工监督：鼓励公司员工对保洁卫生工作进行监督，如发现问题可及时向保洁主管或相关部门反映。对积极参与监督的员工给予适当奖励。3.客户监督：对于有外部客户的区域，应收集客户的反馈意见，了解客户对保洁卫生工作的满意度。根据客户反馈，及时改进保洁服务质量。（二）考核制度1.建立考核指标：制定保洁人员考核指标体系，考核指标应包括工作质量、工作效率、遵守纪律、客户满意度等方面。工作质量指标可根据保洁工作标准进行细化，如地面清洁程度、卫生间卫生达标率等；工作效率指标可包括完成工作任务的时间、响应投诉的及时性等；遵守纪律指标可包括考勤情况、工作态度等；客户满意度指标可通过客户反馈和投诉情况进行衡量。2.定期考核：每月对保洁人员进行考核评价，考核方式可采用自评、上级评价、客户评价相结合的方式。考核结果应及时反馈给保洁人员，并与绩效奖金挂钩。3.奖惩措施：根据考核结果，对表现优秀的保洁人员给予奖励，如奖金、荣誉证书等；对考核不达标或因工作失误导致投诉较多的保洁人员进行相应的处罚，如扣减绩效奖金、警告、辞退等。