卫生监督投诉管理制度

PAGE卫生监督投诉管理制度一、总则（一）目的为规范卫生监督投诉管理工作，保障公众对卫生健康领域的知情权、参与权和监督权，及时、有效地处理卫生监督投诉举报，维护正常的卫生监督秩序，保护公民、法人和其他组织的合法权益，依据相关法律法规，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织所涉及的卫生监督投诉举报的接收、受理、调查、处理及反馈等工作。涵盖公司/组织所开展的各类卫生相关业务活动中，包括但不限于医疗卫生机构执业行为、公共场所卫生、饮用水卫生、学校卫生、职业卫生等方面的投诉举报。（三）基本原则1.依法处理原则：严格按照国家有关卫生法律法规、规章及规范性文件的规定，公正、公平地处理投诉举报案件。2.及时高效原则：建立快速反应机制，对投诉举报及时受理、快速调查、限时处理，确保投诉举报得到及时有效的解决。3.属地管理原则：遵循投诉举报事项的属地管辖原则，由相应辖区的卫生监督机构负责处理，确保处理工作的针对性和有效性。4.保密原则：尊重和保护投诉举报人、被投诉举报对象的合法权益，对投诉举报内容及相关信息严格保密，不得泄露给无关人员。二、投诉举报渠道与方式（一）投诉举报渠道1.电话举报：设立专门的投诉举报电话[电话号码]，并向社会公布。投诉举报人可在工作时间拨打该电话进行投诉举报。2.信件举报：接收投诉举报人通过信件形式寄送至本公司/组织指定的地址[详细地址]，信件应注明投诉举报事项、联系人及联系方式等信息。3.电子邮件举报：开通投诉举报电子邮箱[邮箱地址]，投诉举报人可将投诉举报内容以电子邮件形式发送至该邮箱。4.现场举报：投诉举报人可直接到本公司/组织设立的投诉举报接待场所[具体地点]进行现场投诉举报，由接待人员负责记录相关信息。（二）投诉举报方式说明1.电话举报：投诉举报人应清晰、准确地说明投诉举报事项的基本情况，包括被投诉举报对象的名称、地址、具体违法违规行为等信息，并留下本人姓名、联系方式等，以便后续沟通联系。2.信件举报：投诉举报信件应使用标准信封，注明“卫生监督投诉举报”字样，并在信封上填写详细的收件地址。信件内容应详实、具体，提供相关证据材料或线索，如照片、病历、检测报告等，以利于准确调查处理。3.电子邮件举报：电子邮件主题应注明“卫生监督投诉举报”，邮件内容应包含投诉举报事项的详细描述、相关证据材料或线索，并留下投诉举报人姓名、联系方式等信息。附件大小应符合邮箱要求，确保能够正常接收和查阅。4.现场举报：投诉举报人到现场举报时，应主动向接待人员说明投诉举报事项，配合接待人员填写相关表格，提供真实有效的身份证明及联系方式。接待人员应认真听取投诉举报人陈述，做好记录，并对投诉举报事项进行初步登记。三、投诉举报受理（一）受理部门及职责设立专门的卫生监督投诉举报受理部门，负责统一接收、登记、分流投诉举报信息。该部门应配备专业的工作人员，熟悉卫生法律法规及投诉举报处理流程，具备良好的沟通协调能力和调查处理能力。其主要职责包括：1.负责接听投诉举报电话、接收信件、电子邮件及现场投诉举报信息，进行详细记录。2.对投诉举报信息进行初步审核，判断是否属于本公司/组织管辖范围及是否符合受理条件。3.对符合受理条件的投诉举报进行登记编号，建立投诉举报档案，并按照规定及时将投诉举报信息分流至相关卫生监督机构或内部责任部门进行调查处理。4.对不符合受理条件的投诉举报，向投诉举报人说明理由，并告知其可向有管辖权的部门反映。（二）受理条件1.投诉举报事项属于本公司/组织卫生监督职责范围。2.有明确的被投诉举报对象。3.有具体的投诉举报内容，包括违法违规行为及相关证据材料或线索。4.投诉举报人提供了真实有效的联系方式，以便能够及时沟通反馈处理结果。（三）受理流程1.投诉举报信息接收：受理部门工作人员在接到投诉举报信息后，应立即进行记录，记录内容包括投诉举报时间、投诉举报人姓名、联系方式、投诉举报事项、被投诉举报对象名称及地址等。2.初步审核：工作人员对记录的投诉举报信息进行初步审核，对照受理条件进行判断。对于属于本公司/组织管辖范围且符合受理条件的，进入登记编号环节；对于不属于本公司/组织管辖范围的，应及时告知投诉举报人，并提供有管辖权部门的联系方式；对于不符合受理条件的，如投诉举报内容不明确、无具体违法违规行为等，应向投诉举报人说明情况，要求其补充完善相关信息或不予受理，并做好解释工作。3.登记编号：对符合受理条件的投诉举报，工作人员按照规定的编号规则进行登记编号，建立投诉举报档案。档案内容包括投诉举报登记表、相关证据材料、调查处理记录、处理结果反馈等。4.分流处理：受理部门根据投诉举报事项的性质和管辖范围，及时将投诉举报信息分流至相关卫生监督机构或内部责任部门进行调查处理。分流时应明确处理期限、反馈要求等，并做好交接记录。四、投诉举报调查处理（一）调查处理部门及职责相关卫生监督机构或内部责任部门负责对受理的投诉举报进行调查处理。其主要职责包括：1.按照规定的程序和要求，对投诉举报事项进行全面、深入的调查核实，收集相关证据材料。2.根据调查结果，依法依规对被投诉举报对象的违法违规行为进行定性，并提出处理意见。3.制作调查处理报告，详细记录调查过程、事实依据、处理意见等内容。4.将调查处理结果及时反馈给投诉举报人，并告知其相关权利和义务。（二）调查处理程序1.立案：调查处理部门在接到分流的投诉举报信息后，应及时进行审查，认为需要立案调查的，填写立案审批表，报经部门负责人批准后立案。立案后应确定具体的承办人员负责案件调查处理工作。2.调查取证：承办人员按照法定程序开展调查取证工作，可通过现场检查、询问当事人、查阅资料、抽样检测等方式收集证据材料。调查取证过程中应制作相关笔录，由被调查人签字确认；收集的证据应真实、合法、有效，并与投诉举报事项相关联。3.案件合议：调查终结后，承办人员应将调查情况和处理意见提交部门负责人组织案件合议。合议人员应包括承办人员、部门负责人及相关专业人员等。合议时应充分讨论案件事实、证据、定性及处理意见等，形成合议结论。4.处罚告知：对于拟作出行政处罚决定的案件，应按照《行政处罚法》等相关规定，向被投诉举报对象送达行政处罚事先告知书，告知其违法事实、处罚依据及拟作出的处罚决定，同时告知其享有陈述、申辩和要求听证的权利。5.陈述申辩与听证：被投诉举报对象在规定期限内提出陈述申辩意见的，调查处理部门应认真听取，并对其意见进行复核。符合听证条件的，应按照规定组织听证，充分保障被投诉举报对象的合法权益。6.作出处罚决定：调查处理部门根据案件合议结果、陈述申辩情况及听证结果，依法作出行政处罚决定或其他处理决定。处罚决定应明确处罚种类、幅度、执行方式及期限等内容，并制作行政处罚决定书或其他处理决定书。7.送达与执行：将行政处罚决定书或其他处理决定书依法送达被投诉举报对象，并监督其执行。被投诉举报对象应在规定期限内履行处罚决定，如缴纳罚款、整改违法行为等。对于拒不执行处罚决定的，应依法采取强制执行措施。（三）调查处理期限1.一般投诉举报案件应自受理之日起[X]个工作日内完成调查处理，并将处理结果反馈给投诉举报人。2.对于情况复杂、涉及面广、调查难度较大的投诉举报案件，经本公司/组织负责人批准后，可适当延长调查处理期限，但最长不得超过[X]个工作日，并应及时向投诉举报人说明延长原因。五、投诉举报反馈与跟踪（一）反馈内容与方式1.反馈内容：调查处理部门应在规定期限内将投诉举报处理结果以书面形式反馈给投诉举报人，反馈内容包括调查处理情况、认定的事实、处理结果及依据等。对于投诉举报事项属实且依法作出处理的，应详细说明处理措施及整改要求；对于投诉举报事项不属实的，应向投诉举报人说明调查核实情况及结论。2.反馈方式：反馈处理结果时，应根据投诉举报人提供的联系方式，通过电话、信件、电子邮件等方式及时告知。对于要求书面反馈的投诉举报人，应按照其要求提供书面反馈材料。（二）跟踪与回访1.跟踪：受理部门应对投诉举报处理结果的执行情况进行跟踪，确保被投诉举报对象按照处理决定进行整改落实。对于需要整改的事项，应定期了解整改进展情况，督促其按时完成整改任务。2.回访：受理部门应在投诉举报处理结果反馈后[X]个工作日内对投诉举报人进行回访，了解其对处理结果的满意度及意见建议。回访方式可采用电话回访、问卷调查等形式，回访记录应妥善保存。对于投诉举报人不满意或有异议的处理结果，应及时进行复查核实，重新作出处理决定，并再次向投诉举报人反馈。六、投诉举报档案管理（一）档案内容投诉举报档案应包括以下内容：1.投诉举报登记表：记录投诉举报的基本信息，如投诉举报时间、投诉举报人姓名、联系方式、投诉举报事项、被投诉举报对象名称及地址等。2.相关证据材料：包括现场检查笔录、询问笔录、检测报告、照片、病历等与投诉举报事项相关的证据材料复印件或原件。3.调查处理记录：记载立案审批表、调查取证过程记录、案件合议记录、处罚告知书、陈述申辩材料、听证记录、行政处罚决定书或其他处理决定书等调查处理过程中的各类文书。4.处理结果反馈材料：包括向投诉举报人反馈处理结果的书面材料、回访记录等。（二）档案整理与保管1.档案整理：投诉举报处理完毕后，承办人员应及时将相关档案材料进行整理归档，按照档案管理要求进行分类、编号、装订，确保档案材料完整、规范。2.档案保管：设立专门的档案保管场所，配备必要的档案保管设备，对投诉举报档案进行妥善保管。档案保管期限按照国家有关规定执行，一般为[X]年。期满后，经本公司/组织负责人批准，可按照档案销毁程序进行销毁。七、责任追究（一）投诉举报处理工作人员责任1.对于在投诉举报受理、调查处理过程中，存在故意拖延、推诿、敷衍塞责等行为，导致投诉举报事项未能及时有效处理的工作人员，视情节轻重给予批评教育、警告、记过等处分。造成不良影响或严重后果的，依法依规追究其法律责任。2.对于在投诉举报处理过程中，违反保密规定，泄露投诉举报内容及相关信息的工作人员，给予严肃批评教育，责令其采取措施消除影响，并视情节轻重给予相应的纪律处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。3.对于在投诉举报调查处理过程中，存在徇私舞弊、滥用职权、玩忽职守等行为，导致处理结果不公或错误的工作人员依法依规给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。（二）被投诉举报对象责任1.被投诉举报对