卫生所承诺制度

PAGE卫生所承诺制度一、总则1.目的本承诺制度旨在加强卫生所管理，规范服务行为，提高服务质量，保障患者权益，树立良好的社会形象，促进卫生所持续健康发展。2.适用范围本制度适用于本卫生所全体工作人员。3.基本原则依法执业原则：严格遵守国家法律法规、医疗卫生行业标准和规范，依法开展诊疗活动。诚信服务原则：秉持诚实守信的态度，向患者及社会公开承诺服务内容、标准和责任，切实履行承诺。优质高效原则：以患者为中心，不断优化服务流程，提高医疗技术水平，为患者提供优质、高效、便捷的医疗卫生服务。持续改进原则：定期对承诺制度的执行情况进行评估和分析，不断发现问题，持续改进服务质量，确保承诺制度的有效性和适应性。二、服务承诺1.医疗质量承诺严格执行医疗质量管理制度，确保医疗安全。加强医务人员培训，提高医疗技术水平，规范诊疗行为，做到诊断准确、治疗合理、用药安全。建立健全医疗质量监控体系，定期对医疗质量进行检查、评估和反馈，及时发现和纠正存在的问题，持续改进医疗质量。严格执行医疗文书书写规范，确保病历、处方等医疗文书真实、准确、完整、及时，为医疗质量控制和医疗纠纷处理提供可靠依据。2.医疗安全承诺加强医疗安全管理，完善医疗安全防范措施，确保患者在就医过程中的人身安全。对医疗设施设备进行定期维护和检查，确保其正常运行，防止因设施设备故障引发医疗事故。严格执行医院感染管理制度，加强医院感染防控工作，有效预防和控制医院感染的发生。规范消毒、隔离、无菌操作等工作流程，确保医疗环境安全。建立医疗风险预警机制，对可能存在的医疗风险进行及时评估和预警，采取有效措施加以防范和处理。加强医患沟通，及时化解医疗纠纷，避免矛盾激化。3.服务态度承诺全体工作人员要热情接待每一位患者，使用文明礼貌用语，耐心倾听患者诉求，尊重患者的知情权、选择权和隐私权。优化服务流程，减少患者排队等候时间。提供导医服务，为患者提供就医指引。对行动不便的患者给予必要的帮助和照顾。建立患者投诉处理机制，及时受理患者投诉，认真调查处理，在规定时间内给予患者答复。对投诉事项进行分析总结，采取有效措施加以改进，防止类似问题再次发生。4.价格收费承诺严格执行国家物价政策，规范收费行为。在卫生所显著位置公示医疗服务项目、药品价格及收费标准，做到收费公开透明。严禁自立项目收费、分解项目收费、超标准收费、重复收费等违规行为。严格执行药品加价政策，杜绝药品虚高定价。为患者提供费用查询服务，出具详细的费用清单，确保患者明白消费。5.廉洁行医承诺全体工作人员要严格遵守廉洁自律的各项规定，自觉抵制各种不正之风。严禁收受患者及其家属的红包、礼品、回扣等不正当利益。严格执行药品、医疗器械采购规定，确保采购渠道正规、质量可靠。严禁在药品、医疗器械采购过程中谋取私利。加强对工作人员的廉洁教育，定期开展廉政培训和警示教育，增强廉洁意识，营造风清气正的医疗环境。三、监督与考核1.监督机制成立卫生所承诺制度监督小组，由卫生所负责人担任组长，各科室负责人为成员。监督小组负责对承诺制度的执行情况进行定期检查和不定期抽查。设立举报信箱和举报电话，接受患者及社会各界的监督举报。对举报事项要及时进行调查处理，并将处理结果及时反馈给举报人。定期召开患者座谈会，广泛征求患者对卫生所服务质量、服务态度、价格收费等方面的意见和建议，对患者反映的问题要认真整改落实。2.考核办法制定详细的考核标准，对工作人员的承诺制度执行情况进行量化考核。考核内容包括医疗质量、医疗安全、服务态度、价格收费、廉洁行医等方面。考核方式采用定期考核与不定期考核相结合的方式。定期考核每季度进行一次，不定期考核根据实际情况随时开展。考核结果与工作人员的绩效工资、评先评优、职称晋升等挂钩。对考核优秀的工作人员给予表彰奖励，对考核不合格的工作人员进行批评教育、诫勉谈话，直至采取相应的组织处理措施。四、投诉处理1.投诉受理设立专门的投诉接待窗口，安排专人负责受理患者投诉。投诉接待人员要热情接待投诉患者，认真倾听投诉内容，做好记录，并向患者承诺在规定时间内给予答复。对患者通过电话、信件、电子邮件等方式提出的投诉，要及时进行登记，并按照投诉受理程序进行处理。2.投诉调查接到投诉后，要立即组织相关人员对投诉事项进行调查核实。调查过程中要认真收集相关证据材料，包括病历、检查报告、收费清单、医患沟通记录等。与投诉患者及相关医务人员进行沟通了解，全面掌握投诉事项的详细情况。必要时，可以组织专家进行论证分析，确保调查结果客观、公正。3.投诉处理根据调查结果，按照相关法律法规和卫生所规章制度，对投诉事项进行妥善处理。对于确实存在问题的，要依法依规给予相应的处理；对于不存在问题的，要向投诉患者做好解释说明工作，消除误解。在处理投诉过程中，要注重维护患者的合法权益，同时也要保护医务人员的正当权益。对于因医疗纠纷引发的投诉，要积极引导患者通过合法途径解决问题。4.投诉反馈投诉处理结束后，要及时将处理结果反馈给投诉患者。反馈方式可以采用电话、书面回复等形式，确保患者对处理结果满意。对投诉处理过程中发现的问题要进行深入分析总结，制定相应措施加以改进，防止类似投诉再次发生。同时，要将投诉处理情况作为卫生所管理工作的重要参考，不断完善管理机制，提高服务质量。五、责任追究1.违反承诺制度的行为界定工作人员有下列行为之一的，视为违反承诺制度：违反医疗质量管理制度，导致医疗事故或医疗差错的。违反医疗安全管理制度，引发医疗安全事故的。服务态度恶劣，与患者发生争吵、冲突，造成不良影响的。违反价格收费规定，擅自提高收费标准、乱收费的。违反廉洁行医规定，收受红包、礼品、回扣等不正当利益的。其他违反承诺制度规定的行为。2.责任追究方式对于违反承诺制度的工作人员，视情节轻重给予相应的责任追究：情节较轻的，给予批评教育、诫勉谈话、责令作出书面检查等处理。情节较重的，给予警告、记过、记大过等行政处分，扣发绩效工资、奖金等经济处罚。情节严重的，给予降级、撤职、开除等行政处分，依法依规追究法律责任。3.责任追究程序发现工作人员违反承诺制度后，由监督小组进行初步调查