城管卫生投诉管理制度

PAGE城管卫生投诉管理制度一、总则（一）目的为了规范城管卫生投诉管理工作，及时、有效地处理市民对城市管理中环境卫生问题的投诉，提高城市环境卫生质量，维护城市良好形象，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本城管部门对涉及城市环境卫生方面投诉的受理、处理及反馈等工作。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家相关法律法规及本部门的规章制度处理投诉，确保投诉处理工作合法、公正、透明。2.及时高效原则：对投诉事项迅速响应，及时处理，提高处理效率，缩短处理周期，尽快解决市民反映的问题。3.客观公正原则：以事实为依据，客观公正地对待每一起投诉，不偏袒任何一方，确保投诉处理结果公平合理。4.服务群众原则：将市民的满意度作为工作的出发点和落脚点，积极主动为市民排忧解难，提供优质的服务。二、投诉受理（一）受理渠道1.电话投诉：设立专门的投诉热线，号码为[具体号码]，确保24小时畅通。市民可通过拨打该热线反映城市环境卫生问题。2.网络投诉：开通城管官方网站投诉板块、微信公众号投诉入口、政务微博投诉渠道等网络平台，方便市民随时随地提交投诉信息。3.来信来访投诉：设立专门的投诉信箱，接收市民来信投诉；同时，在城管办公地点设置来访接待窗口，接待市民来访投诉。（二）受理要求1.接听电话规范：接听投诉电话时，工作人员应使用文明用语，热情礼貌，主动表明身份。认真倾听市民投诉内容，做好记录，记录内容应包括投诉时间、投诉人姓名（或匿名标识）、联系电话、投诉事项详细描述、投诉地点等信息。2.网络投诉处理：对于网络平台上的投诉信息，工作人员应及时查看，在规定时间内进行受理。受理时需按照要求填写相关受理表格，确保信息完整准确。3.来信来访接待：对于来信投诉，工作人员应及时拆封，仔细阅读信件内容，按照规范进行登记。对于来访投诉，要热情接待来访市民，引导其到专门的接待区域，耐心倾听诉求，做好记录。（三）受理流程1.工作人员接到投诉后，首先对投诉内容进行初步判断，确定是否属于本部门职责范围。2.若属于本部门职责范围，立即启动受理程序，按照要求详细记录投诉信息，并告知投诉人本部门将对投诉事项进行处理，处理结果将在规定时间内反馈。3.若不属于本部门职责范围，工作人员应耐心向投诉人解释，并告知其正确的投诉渠道或相关责任部门。三、投诉处理（一）处理流程1.任务分配：投诉受理后，根据投诉事项的性质和涉及区域，迅速将投诉任务分配至相应的城管执法中队或环卫作业部门。明确处理责任人、处理期限等要求。2.现场勘查：处理责任人接到任务后，应及时赶赴投诉现场进行勘查。勘查内容包括核实投诉事项是否属实、了解现场环境卫生状况、确定问题产生的原因等。同时，拍摄现场照片或录制视频，作为处理问题和反馈结果的依据。3.问题分析与处理：根据现场勘查情况，对问题进行深入分析，制定具体的处理措施。对于一般性环境卫生问题，如垃圾堆积、道路清扫不及时等，要求责任单位立即组织清理或整改，确保环境卫生达标。对于较为复杂的环境卫生问题，如卫生死角长期存在、环卫设施损坏等，组织相关部门进行联合整治，明确各部门职责，共同推进问题解决。对于涉及违法行为的投诉，如乱倒垃圾、破坏环卫设施等，依法进行查处，按照法律法规给予相应的处罚。4.处理结果反馈：处理责任人在规定时间内完成问题处理后，将处理结果及时反馈至投诉受理部门。反馈内容应包括处理措施、处理效果、现场照片或视频等资料。5.跟踪复查：投诉受理部门对处理结果进行跟踪复查，确保问题得到彻底解决，防止问题反弹。对于复查不合格的，责令责任单位重新处理，直至达到要求为止。（二）处理期限1.一般性环境卫生投诉，处理期限为接到投诉后的[X]个工作日内。2.较为复杂的环境卫生投诉，处理期限为接到投诉后的[X]个工作日内，但需提前向投诉人说明情况，争取投诉人的理解。3.涉及违法行为的投诉，按照法律法规规定的程序和期限进行处理。（三）处理要求1.处理责任人应严格按照处理流程和要求开展工作，确保投诉处理工作规范、有序。2.在处理投诉过程中，要注重与投诉人的沟通协调，及时向投诉人反馈处理进展情况，听取投诉人的意见和建议，争取投诉人的支持与配合。3.对于投诉处理结果，要确保客观公正，经得起检验。处理过程中形成的各类资料要妥善保存，以备查阅。四、投诉反馈（一）反馈方式1.电话反馈：投诉受理部门在收到处理结果反馈后，及时通过电话向投诉人反馈处理情况，告知投诉人问题已得到解决，并请投诉人对处理结果进行评价。2.网络反馈：通过城管官方网站、微信公众号、政务微博等网络平台，将投诉处理结果向社会公开，同时在投诉板块回复投诉人，详细说明处理情况。3.书面反馈：对于一些较为重要或投诉人要求书面反馈的投诉事项，以正式文件的形式向投诉人发送书面反馈函，详细说明处理过程和结果。（二）反馈内容反馈内容应包括投诉事项的处理情况、处理结果、处理依据等信息。同时，对投诉人表示感谢，并欢迎投诉人继续对城市管理工作进行监督。（三）反馈期限在收到处理结果反馈后的[X]个工作日内，完成对投诉人的反馈工作。五、投诉记录与档案管理（一）记录要求1.对每一起投诉的受理、处理及反馈过程进行详细记录，记录内容应真实、准确、完整。2.记录方式可采用纸质档案记录和电子档案记录相结合的方式，确保记录的安全性和可追溯性。（二）档案管理1.建立投诉档案管理制度，对投诉档案进行分类、编号、归档。投诉档案应包括投诉受理登记表、现场勘查记录、处理措施及结果记录、反馈记录等相关资料。2.明确档案保管期限，按照相关规定对投诉档案进行妥善保管。保管期限届满后，按照档案管理规定进行销毁或存档。3.建立档案查阅制度，严格控制档案查阅权限。因工作需要查阅投诉档案的，需经相关负责人批准，并做好查阅记录。六、监督与考核（一）内部监督1.设立投诉处理监督岗位，对投诉处理工作进行全程监督。监督内容包括投诉受理是否及时、处理流程是否规范、处理结果是否符合要求等。2.定期对投诉处理工作进行检查和评估，发现问题及时督促整改。对投诉处理工作中存在的违规行为，按照本部门的规章制度进行严肃处理。（二）外部监督1.主动接受社会监督，通过多种渠道向社会公开投诉处理工作流程、处理结果等信息，广泛征求市民的意见和建议。2.设立投诉举报邮箱和电话，接受市民对投诉处理工作的监督举报。对于市民的监督举报，认真调查核实，及时处理反馈。（三）考核机制1.建立投诉处理工作考核制度，将投诉处理工作纳入部门绩效考核体系。考核内容包括投诉受理及时率、处理按时完成率、处理结果满意度等指标。2.根据考核结果，对在投诉处理工作中表现优秀的部门和个人进行表彰奖励；对工作不力、造