公交公司运营部制度

PAGE公交公司运营部制度一、总则（一）目的为加强公交公司运营部管理，规范运营工作流程，提高运营服务质量，确保公交运营安全、高效、有序进行，依据国家相关法律法规及行业标准，结合本公司实际情况，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公交公司运营部全体员工，包括调度员、驾驶员、乘务员、修理工及其他相关运营岗位工作人员。（三）基本原则1.安全第一原则：始终将运营安全放在首位，确保乘客生命财产安全和车辆运行安全。2.服务至上原则：以乘客需求为导向，提供优质、便捷、舒适的公交服务。3.规范高效原则：严格遵守行业规范和公司制度，优化工作流程，提高运营效率。4.协同合作原则：运营部各岗位之间、与其他部门之间密切配合，协同完成公交运营任务。二、岗位职责（一）运营部经理职责1.全面负责运营部的管理工作，制定运营工作计划和目标，并组织实施。2.贯彻执行国家有关公交运营的法律法规、政策及行业标准，确保公司运营符合要求。3.负责运营部人员的调配、培训、考核及奖惩工作，提高团队整体素质。4.协调运营部与其他部门之间的工作关系，保障运营工作顺利开展。5.定期对运营数据进行分析，及时发现问题并采取有效措施加以解决，不断优化运营方案。6.负责运营成本的控制和管理，合理调配资源，降低运营成本。7.组织开展运营安全检查和隐患排查工作，落实安全责任，确保运营安全。8.负责处理运营过程中的突发事件和投诉纠纷，维护公司良好形象。（二）调度员职责1.根据公交线路运营计划和实际客流情况，合理安排车辆运行，确保车辆准点率。2.实时监控车辆运行状态，通过智能调度系统及时调整运营计划，应对突发情况。3.与驾驶员保持密切沟通，传达运营指令，解答驾驶员疑问，并做好记录。4.收集、整理和分析运营数据，为优化运营方案提供依据。5.协助处理运营过程中的乘客纠纷和突发事件，及时向上级汇报。6.负责调度室的日常管理工作，保持设备设施正常运行。（三）驾驶员职责1.严格遵守交通法规和公司运营规定，安全驾驶公交车，确保行车安全。2.按照调度指令和规定的线路、班次、时间运行，不得擅自改变行驶路线和运营时间。3.做好车辆日常维护和检查工作，确保车辆技术状况良好，发现问题及时报告。4.热情服务乘客，主动报站，耐心解答乘客询问，帮助乘客解决困难。5.保持车辆整洁卫生，为乘客提供舒适的乘车环境。6.配合公司做好票务管理工作，按规定使用票款结算设备，确保票款安全。7.积极参加公司组织的安全培训和业务学习，不断提高自身素质和服务水平。（四）乘务员职责1.协助驾驶员做好行车安全工作，监督乘客遵守乘车规定，制止不安全行为。2.热情服务乘客，主动售票、验票，解答乘客疑问，维护车内秩序。3.做好车内清洁卫生工作，保持车内整洁。4.关注乘客需求，及时为乘客提供帮助，如遇突发情况协助驾驶员进行应急处理。5.配合驾驶员做好车辆运行记录和票务结算工作。6.收集乘客意见和建议，及时反馈给公司相关部门。（五）修理工职责1.负责公交车辆的日常维修和保养工作，确保车辆处于良好的技术状态。2.定期对车辆进行检查，及时发现并排除故障隐患，保证车辆安全运行。3.按照维修操作规程进行维修作业，确保维修质量，降低维修成本。4.做好维修记录和配件管理工作，建立车辆维修档案。5.协助驾驶员解决车辆突发故障，提供技术支持和指导。6.参与车辆技术改造和更新工作，提高车辆性能和运营效率。三、运营计划管理（一）线路规划与调整1.根据城市发展规划、居民出行需求及客流分布情况，定期进行公交线路规划和优化。2.在进行线路调整时需充分征求社会各界意见，进行可行性研究和论证，并报上级主管部门批准。3.线路调整应提前向社会公告，告知乘客线路变化情况及换乘信息。（二）运营计划制定1.运营部应根据线路规划和客流预测，制定年度、季度、月度运营计划。2.运营计划应包括车辆运行班次、时间安排、人员配置等内容，并确保各线路之间的运营协调。3.运营计划应根据实际情况适时进行调整，如遇重大活动、节假日等特殊时期，应制定专项运营计划。（三）计划执行与监督1.各岗位人员应严格按照运营计划执行任务，确保运营秩序。2.调度员负责对运营计划的执行情况进行实时监控，及时发现并纠正偏差。3.运营部应定期对运营计划执行情况进行检查和评估，总结经验教训，不断完善运营计划。四、安全管理（一）安全制度与责任1.建立健全公交运营安全管理制度，明确各岗位安全职责。2.签订安全责任书，将安全责任落实到每一个岗位和人员。3.定期开展安全培训和教育活动，提高员工安全意识和应急处置能力。（二）车辆安全管理1.严格执行车辆定期维护保养制度，确保车辆技术状况良好。2.加强车辆安全检查，重点检查制动、转向、灯光、轮胎等关键部位，及时消除安全隐患。3.建立车辆安全档案，记录车辆维修、保养、事故等情况。（三）驾驶员安全管理1.驾驶员必须持有效驾驶证，具备良好的驾驶技能和职业道德。2.严格遵守交通法规，严禁超速、超载、疲劳驾驶等违规行为。3.定期组织驾驶员进行安全培训和考核，对违规驾驶员进行严肃处理。（四）应急管理1.制定完善的应急预案，包括突发事件应急处置流程、人员疏散方案等。2.定期组织应急演练，提高员工应急反应能力和协同配合能力。3.发生突发事件时，应立即启动应急预案，迅速采取有效措施进行处置，并及时向上级报告。五、服务质量管理（一）服务标准制定1.制定公交服务质量标准，明确服务内容、服务规范和服务质量考核指标。2.服务标准应包括车辆整洁、准点率、文明服务、投诉处理等方面的要求。（二）服务培训与教育1.定期组织员工参加服务培训，提高员工服务意识和服务技能。2.培训内容包括服务礼仪、沟通技巧、应急处理等方面。3.通过案例分析、模拟演练等方式，增强员工的服务能力。（三）服务监督与考核1.建立服务监督机制，通过乘客投诉、现场检查、视频监控等方式对服务质量进行监督。2.制定服务质量考核办法，对各线路、各岗位服务质量进行量化考核。3.将服务质量考核结果与员工绩效挂钩，对服务质量优秀的员工进行表彰奖励，对不达标的进行批评教育和处罚。（四）投诉处理1.设立专门的投诉受理渠道，及时受理乘客投诉。2.对投诉进行认真调查核实，在规定时间内给予乘客答复。3.分析投诉原因，采取有效措施加以整改，避免类似投诉再次发生。六、票务管理（一）票务制度1.制定完善的票务管理制度，规范票务工作流程。2.明确票种、票价、售票方式等票务政策，并向社会公示。（二）售票管理1.乘务员应严格按照规定售票、验票，做到票款相符。2.加强对售票员的培训和管理，防止出现售票差错和违规行为。（三）票款结算1.驾驶员和乘务员应按规定及时进行票款结算，确保票款安全。2.定期对票款结算情况进行核对和审计，防止票款流失。（四）票务稽查1.运营部应定期组织票务稽查工作，检查票款收取和使用情况。2.对发现的票务违规行为进行严肃处理，情节严重的依法追究责任。七、设备设施管理（一）车辆管理1.建立车辆档案，记录车辆购置、使用、维修、报废等情况。2.按照规定对车辆进行更新和报废处理，确保车辆技术性能符合要求。3.加强对车辆的日常管理，严禁车辆转借、出租等违规行为。（二）调度设备管理1.调度室应配备先进的智能调度系统和通讯设备，确保调度指挥畅通。2.定期对调度设备进行维护和保养，保证设备正常运行。3.加强对调度设备操作人员的培训，提高操作技能和应急处理能力。（三）站场设施管理1.加强公交站场的建设和管理，确保站场设施完好、整洁。2.合理规划站场布局，设置明显的站牌、候车亭等设施，方便乘客乘车。3.定期对站场设施进行检查和维护，及时修复损坏设施。八、员工培训与发展（一）培训计划制定1.根据公司发展战略和员工岗位需求，制定年度培训计划。2.培训计划应包括安全培训、服务培训、业务技能培训等内容。（二）培训实施1.按照培训计划组织开展各类培训活动，确保培训质量。2.采用内部培训、外部培训、在线学习等多种方式进行培训，提高培训效果。3.鼓励员工自主学习和参加行业培训，不断提升自身素质。（三）员工发展1.建立员工职