居家养老服务站管理制度

居家养老服务站管理制度一、总则（一）目的与依据为规范居家养老服务站（以下简称“服务站”）的日常运营与管理，提升服务质量与水平，保障服务对象的合法权益，促进居家养老服务事业健康、可持续发展，依据国家及地方相关法律法规与政策要求，结合服务站实际情况，特制定本制度。（二）服务宗旨以“尊老、敬老、爱老、助老”为核心，秉持“以人为本、安全第一、服务至上、专业规范”的原则，为辖区内老年人提供优质、便捷、温馨、安全的居家养老服务，努力营造舒适和谐的养老环境。（三）适用范围本制度适用于服务站全体工作人员、所有接受服务的老年人及其家属，以及与服务站运营相关的各项活动。二、组织机构与职责（一）组织机构服务站在上级主管部门的指导下开展工作，可根据实际情况设立站长、服务主管、服务人员、后勤保障等岗位，明确各岗位的隶属关系与协作机制。（二）主要职责1.站长职责：全面负责服务站的日常管理工作，制定工作计划，组织实施各项服务，协调内外关系，确保服务站高效、有序运转。2.服务主管职责：协助站长进行服务管理，负责服务项目的策划与实施、服务人员的日常调度与培训、服务质量的监督与评估。3.服务人员职责：严格按照服务规范和流程，为老年人提供生活照料、康复护理、精神慰藉等各项服务，记录服务过程，及时反馈服务对象需求与意见。4.后勤保障人员职责：负责服务站环境卫生、设施设备维护、物资采购与管理等后勤保障工作，确保服务站正常运行。二、服务管理（一）服务对象与内容1.服务对象：主要为辖区内符合条件的老年人，包括但不限于高龄、独居、失能、半失能、失独等有养老服务需求的老年人。具体准入与退出条件依据相关政策执行。2.服务内容：根据老年人需求，提供生活照料（助洁、助浴、助餐、助行等）、康复护理（基础护理、康复指导、健康监测等）、精神慰藉（谈心交流、文化娱乐、心理疏导等）、信息咨询、紧急援助等服务。服务项目应公开透明。（二）服务流程1.申请与评估：老年人或其家属提出服务申请，服务站安排人员对老年人的身体状况、生活能力、家庭环境等进行评估，确定服务需求与等级。2.制定服务计划：根据评估结果，与老年人及其家属共同协商制定个性化服务计划，明确服务项目、频次、时间、方式及收费标准（如需）。3.服务实施：服务人员按照服务计划提供服务，服务过程中应尊重老年人意愿，保护老年人隐私，与老年人建立良好沟通。4.服务记录与反馈：服务人员每次服务后需填写服务记录，包括服务内容、老年人反应等。定期收集老年人及其家属对服务的意见与建议，及时处理服务投诉。（三）服务规范1.仪容仪表：服务人员应着装整洁、得体，佩戴服务标识。2.行为举止：举止文明，语言礼貌、温和，耐心倾听老年人诉求。3.服务态度：热情、主动、细致、周到，尊重老年人的生活习惯和宗教信仰。4.专业技能：具备相应的服务技能，严格按照操作规程提供服务，确保服务质量。三、人员管理（一）招聘与录用服务站应根据工作需要，公开、公平、公正地招聘服务人员。应聘人员需符合岗位任职要求，具备良好的职业道德和相应的专业技能，无不良从业记录。（二）培训与考核1.建立健全培训制度，定期组织服务人员参加职业道德、法律法规、服务技能、应急处理等方面的培训，不断提升其综合素质与服务能力。2.建立考核机制，对服务人员的工作表现、服务质量、客户满意度等进行定期考核，考核结果作为薪酬调整、评优评先、续聘或解聘的依据。（三）职业道德与纪律1.遵守国家法律法规和服务站各项规章制度，恪守职业道德。2.严禁以任何形式向服务对象索要或收受财物，严禁侵占服务对象利益。3.严禁泄露服务对象个人信息和隐私。4.工作时间不得从事与工作无关的活动，不得擅离职守。四、安全管理（一）日常安全1.定期对服务站及服务场所（老年人家庭）进行安全巡查，及时发现并消除火灾、用电、用气等安全隐患。2.加强对服务人员的安全意识教育，使其掌握基本的安全防范知识和应急处置技能。3.提醒老年人注意居家安全，如防滑、防摔、防骗等。（二）应急管理1.制定突发事件应急预案，包括老年人突发疾病、意外伤害、火灾、自然灾害等情况的应急处置流程。2.配备必要的应急救援物资，定期组织应急演练，确保服务人员能够熟练应对突发事件。3.发生突发事件时，服务人员应立即采取有效措施进行处置，并第一时间向服务站负责人及相关部门报告。（三）老年人安全保障1.服务过程中，应将老年人安全放在首位，密切关注老年人身体状况变化。2.对于患有严重疾病或行动不便的老年人，服务时应特别注意防护，必要时应有家属陪同或安排双人服务。3.建立老年人紧急联系机制，确保在紧急情况下能够及时联系到其家属或相关人员。五、财务管理（如适用）（一）收费管理1.严格执行物价部门核定的收费标准（如需收费），收费项目与标准应公示。2.开具正规票据，收费收入及时入账。（二）经费使用服务站经费应专款专用，主要用于人员薪酬、服务耗材、设施设备维护、培训等方面。建立健全财务管理制度，规范经费使用审批流程，确保账目清晰、透明。六、档案管理（一）档案建立为每位接受服务的老年人建立档案，包括个人基本信息、健康评估报告、服务计划、服务记录、缴费记录（如需）、健康档案、紧急联系人信息等。（二）档案保管与使用1.档案应妥善保管，专人负责，采取防火、防潮、防虫、防盗等措施。2.严格遵守档案查阅、借阅制度，未经允许不得擅自查阅、复制、摘抄、传播档案内容。3.老年人服务终止后，档案应按规定期限保存。七、监督与改进（一）内部监督服务站负责人及服务主管应定期对服务质量、规章制度执行情况进行检查与监督，发现问题及时整改。（二）外部监督主动接受上级主管部门的指导与监督，听取社区居民、老年人及其家属的意见与建议，不断改进服务工作。（三）持续改进定期对服务工作进行总结评估，分析