技术问题排查与故障诊断手册

技术问题排查与故障诊断手册一、适用范围与典型场景本手册适用于各类技术系统的故障诊断与问题排查，覆盖IT基础设施、业务应用系统、网络通信、数据存储等场景。典型应用场景包括但不限于：服务器宕机、功能骤降或服务不可用；业务系统功能异常（如数据错误、流程中断、接口超时）；网络连接中断、延迟过高或安全攻击告警；数据库故障（如无法连接、查询缓慢、数据丢失）；终端用户反馈的操作问题（如页面卡顿、权限异常）。二、标准化排查流程与操作步骤1.问题接收与初步判断操作说明：问题记录：通过工单系统、告警平台或用户反馈渠道接收问题，记录核心信息：问题发生时间、影响范围（如用户数/业务模块）、现象描述（如“无法登录”“订单提交失败”）、紧急程度（P0-致命业务中断，P1-严重功能异常，P2-一般体验问题，P3-轻微优化建议）。初步分类：根据现象快速定位问题领域（如服务器、网络、应用、数据库），避免盲目排查。例如“所有用户无法访问首页”优先排查服务器或网络问题；“单个用户提交订单失败”优先排查应用或数据问题。资源协调：若为P0/P1级别，立即通知技术负责人、值班运维及涉及的业务方，启动应急响应机制。2.信息收集与范围定位操作说明：日志采集：应用日志：收集业务应用、中间件（如Tomcat、Nginx）的运行日志，重点关注ERROR级别日志、异常堆栈信息（如NullPointerException、Connectionrefused）；系统日志：采集服务器操作系统日志（如Linux的/var/log/messages、/var/log/syslog），查看CPU、内存、磁盘I/O、网络流量等指标是否异常；数据库日志：获取数据库慢查询日志、错误日志（如MySQL的error.log），定位SQL功能或连接问题；网络日志：提取防火墙、交换机、负载均衡器的访问日志，分析异常IP、端口连接状态。配置核查：对比故障时段前后的系统配置变更（如应用版本更新、参数调整、防火墙规则修改），确认是否存在配置错误。用户复现：若为终端问题，引导用户提供复现路径（如操作步骤、截图、错误提示），验证问题是否可稳定复现，排除偶发操作失误。依赖排查：确认问题是否与上下游系统相关（如调用第三方接口、依赖的中间件服务），例如“支付接口超时”需排查第三方服务状态及网络链路。3.深度分析与根因定位操作说明：工具辅助分析：功能分析：使用top、vmstat、iostat等工具分析服务器资源瓶颈，使用jstack（Java）、perf（Linux）分析线程死锁或CPU占用过高原因；网络分析：通过ping、traceroute、tcpdump定位网络延迟或丢包节点，使用Wireshark抓包分析协议异常；数据库分析：使用EXPLN分析SQL执行计划，通过showprocesslist查看活跃线程，定位锁表或慢查询。假设验证：基于收集的信息提出根因假设（如“数据库连接池耗尽导致服务不可用”），通过模拟操作（如重启服务、调整配置、恢复备份数据）验证假设是否成立。根因确认：排除非根本因素（如偶发的网络抖动），锁定直接原因（如代码Bug、配置错误、硬件故障）及根本原因（如架构设计缺陷、运维流程缺失）。4.解决方案实施与验证操作说明：制定方案：根据根因选择最优解决路径：临时方案：快速恢复业务（如重启服务、切换备用节点、限流降级），适用于P0/P1故障；根本方案：彻底解决问题（如修复代码、调整架构、优化配置），适用于中长期稳定性保障。方案执行：由技术负责人统筹，运维/开发工程师按方案操作，执行过程记录关键步骤（如执行时间、操作命令、变更内容），避免二次误操作。效果验证：功能验证：通过测试环境预演、线上灰度发布确认方案有效性；功能验证：监控解决方案后系统资源（CPU、内存、响应时间）是否恢复正常；业务验证：联合业务方确认核心功能是否恢复，用户体验是否达标。5.复盘总结与知识沉淀操作说明：复盘会议：故障解决后24小时内，组织技术团队、业务方召开复盘会，讨论故障影响、处理过程、根因及改进措施，形成书面报告。知识沉淀：将典型故障案例、排查方法、解决方案归档至知识库（如Confluence、Wiki），标注关键词（如“Tomcat内存溢出”“MySQL主从同步中断”），便于后续快速检索。流程优化：针对暴露的问题（如监控盲区、变更流程缺失），制定改进计划（如新增监控指标、上线变更审批系统），避免同类故障重复发生。三、常用记录模板与表单表1：技术问题初始记录表字段名填写内容示例必填问题编号TROUBLE-20240520-001是上报时间2024-05-2014:30是上报人张三（业务运营）是紧急程度P1（严重功能异常：80%用户无法下单）是问题描述用户反馈“提交订单时提示‘系统异常，请稍后重试’”，后台日志显示订单服务超时是影响范围核心交易模块，影响约5000用户/小时是初步分类应用层问题（订单服务）是附件用户截图、后台错误日志截图否表2：问题排查过程跟踪表步骤编号排查阶段操作内容操作人时间结果说明1信息收集收集订单服务14:20-14:35的Tomcat日志，发觉.SocketTimeoutException李四（运维）14:40定位到下游支付接口调用超时2依赖排查联系支付团队确认接口状态，反馈“接口响应时间超5秒”王五（开发）14:55确认问题为支付接口功能瓶颈3临时方案启动订单服务降级策略（暂时跳过支付校验，改为异步对账）赵六（架构）15:10业务恢复，订单提交功能可用4根本方案协调支付团队优化接口SQL，将索引添加至订单表孙七（支付开发）16:30接口响应时间降至200ms内表3：故障复盘报告表字段名内容故障编号TROUBLE-20240520-001故障名称订单服务因支付接口超时导致功能异常发生时间2024-05-2014:20-15:10影响评估业务损失：约2000笔订单未及时提交；用户影响：投诉量激增30%根因分析支付接口底层SQL未添加索引，大促期间数据量激增导致查询超时处理过程评价临时方案及时生效，但跨团队沟通耗时较长（支付团队响应延迟40分钟）改进措施1.建立核心接口SLA监控，超时自动告警；2.上线变更前强制执行SQL审核流程负责人周八（技术总监）计划完成时间2024-06-20四、关键注意事项与风险规避安全优先：排查过程中避免直接操作生产环境核心数据（如删除表、修改关键配置），确需操作时需提前备份并申请审批，防止二次故障。信息同步：实时向技术负责人*、业务方同步排查进展，重大节点（如临时方案实施、根因确认）需邮件或群公告确认，避免信息差导致决策延误。证据留存：保留所有排查过程中的日志截图、命令记录、沟通记录，便于复盘追溯和责任界定，避免因信息丢失导致重复排查。权限