酒店客房卫生考核制度

PAGE酒店客房卫生考核制度一、总则1.目的为了确保酒店客房卫生符合高标准，为宾客提供舒适、整洁、安全的住宿环境，提升酒店的服务质量和市场竞争力，特制定本考核制度。2.适用范围本制度适用于酒店内所有客房的卫生管理与考核工作，包括客房部员工、保洁人员以及相关管理人员。3.考核原则公平公正原则：对所有客房卫生考核一视同仁，依据统一标准进行评估。全面细致原则：涵盖客房各个区域和各项卫生指标，确保无遗漏。及时反馈原则：考核结果及时反馈给相关人员，以便及时改进。持续改进原则：根据考核情况，不断优化卫生管理流程和标准。二、客房卫生标准1.客房整体环境客房内无异味，空气清新，温度、湿度适宜。墙壁、天花板、地面清洁，无污渍、水渍、灰尘、蜘蛛网。门窗玻璃干净透明，轨道无杂物。2.床铺与床上用品床单、被套、枕套干净整洁，无污渍、破损，每周至少更换一次，如有污渍或客人特殊要求及时更换。床垫平整，无明显污渍，定期翻转。枕芯饱满，无异味。床罩平整，四角对称，无褶皱。3.卫生间卫生间地面、墙面瓷砖清洁光亮，无污渍、水渍、毛发。洗手盆、台面干净无水渍，水龙头、排水口无污垢，镜子清晰明亮。马桶内外清洁，无污渍、异味，水箱冲水正常，定期消毒。淋浴间与浴缸清洁，喷头、水龙头无水垢，排水通畅，地面防滑垫干净无异味，定期更换。卫生间配备的洗漱用品齐全、摆放整齐，且符合卫生标准。4.家具与设备衣柜、电视柜、书桌等家具表面清洁，无灰尘、污渍，抽屉、柜门开关灵活，内部整洁。客房内电器设备（电视、空调、灯具等）表面干净，运行正常，定期进行清洁保养。电话、吹风机、热水壶等小型设备干净卫生，功能完好，定期消毒。5.物品摆放客房内各类物品摆放整齐有序，符合酒店统一规范。茶杯、水杯等餐具清洗消毒后摆放整齐，无污渍。垃圾桶套袋，垃圾及时清理，保持客房内环境整洁。三、考核组织与人员职责1.考核组织架构成立酒店客房卫生考核小组，由客房部经理担任组长，成员包括客房主管、质检员以及部分资深客房服务员。2.考核小组职责制定和修订客房卫生考核标准与流程。定期对客房卫生进行检查考核，确保考核工作的公平、公正、公开。对考核结果进行汇总分析，提出改进意见和建议，并跟踪改进措施的落实情况。负责与其他部门沟通协调，共同解决客房卫生管理中出现的问题。3.客房部经理职责全面负责客房卫生考核制度的执行与监督。定期组织召开客房卫生管理会议，传达酒店对客房卫生工作的要求，部署相关工作任务。根据考核结果，对表现优秀的员工进行奖励，对不达标的员工进行批评教育和培训指导，必要时进行岗位调整。4.客房主管职责协助客房部经理开展客房卫生考核工作，负责日常的检查和监督。对客房服务员的工作进行现场指导，及时纠正不规范的操作行为，确保卫生质量。收集客房服务员在卫生工作中遇到的问题，及时向客房部经理反馈，并提出解决方案。负责对客房卫生考核数据进行统计和分析，为客房部经理提供决策依据。5.质检员职责按照考核标准，对客房卫生进行定期和不定期的抽检，确保考核的准确性和全面性。详细记录每次考核的结果，包括存在的问题、整改情况等，建立客房卫生考核档案。对考核中发现的共性问题和突出问题进行重点关注，及时向客房部经理汇报，并跟踪整改效果。6.客房服务员职责严格按照客房卫生标准进行日常清洁工作，确保所负责客房的卫生质量达标。积极配合考核小组的检查工作，对提出的问题及时整改。参加酒店组织的客房卫生培训，不断提高自身的卫生清洁技能和服务水平。四、考核方式与频率1.考核方式定期检查：考核小组每周至少对客房进行一次全面检查，按照考核标准进行评分。不定期抽检：客房部经理、主管等不定期对客房卫生进行抽检，重点检查容易出现问题的区域和时段。宾客反馈：通过宾客意见表、投诉等方式收集宾客对客房卫生的反馈意见，作为考核的重要依据。2.考核频率客房服务员每日对所负责客房进行自查，确保卫生状况良好。客房主管每天对分管楼层的客房进行巡查，及时发现和解决问题。考核小组每周进行一次全面考核，每月进行一次总结分析。五、考核评分标准1.评分方法考核采用百分制，根据客房卫生标准对各项内容进行评分，各项得分相加即为该客房的考核总分。2.具体评分细则客房整体环境（30分）无异味，空气清新，温度、湿度适宜（10分）：每发现一处异味扣2分，空气不流通酌情扣分。墙壁、天花板、地面清洁，无污渍、水渍、灰尘、蜘蛛网（10分）：每发现一处污渍或灰尘扣1分，蜘蛛网一处扣2分。门窗玻璃干净透明，轨道无杂物（10分）：玻璃有污渍或轨道有杂物一处扣2分。床铺与床上用品（30分）床单、被套、枕套干净整洁，无污渍、破损（15分）：每发现一处污渍扣1分，破损一处扣3分。床垫平整，无明显污渍，定期翻转；枕芯饱满，无异味（10分）：床垫有污渍扣2分，枕芯有异味扣2分。床罩平整，四角对称，无褶皱（5分）：不平整或有褶皱酌情扣分。卫生间（30分）卫生间地面、墙面瓷砖清洁光亮，无污渍、水渍、毛发（10分）：地面或墙面有污渍、水渍一处扣1分，毛发一处扣1分。洗手盆、台面干净无水渍，水龙头、排水口无污垢，镜子清晰明亮（10分）：洗手盆、台面有水渍一处扣1分，水龙头或排水口有污垢一处扣1分，镜子模糊不清扣2分。马桶内外清洁，无污渍、异味，水箱冲水正常（5分）：马桶有污渍或异味一处扣1分，水箱冲水不畅扣2分。淋浴间与浴缸清洁，喷头、水龙头无水垢，排水通畅，地面防滑垫干净无异味，定期更换（5分）：喷头、水龙头有水垢一处扣1分，排水不畅扣2分，防滑垫有异味或未定期更换扣2分。家具与设备（10分）衣柜、电视柜、书桌等家具表面清洁，无灰尘、污渍，抽屉、柜门开关灵活，内部整洁（5分）：家具表面有灰尘或污渍一处扣1分，抽屉或柜门开关不灵活一处扣1分，内部不整洁酌情扣分。客房内电器设备（电视、空调、灯具等）表面干净，运行正常，定期进行清洁保养（3分）：电器设备表面有灰尘一处扣1分，运行不正常酌情扣分。电话、吹风机、热水壶等小型设备干净卫生，功能完好，定期消毒（2分）：小型设备有污垢或功能损坏一处扣1分，未定期消毒扣1分。物品摆放（10分）客房内各类物品摆放整齐有序，符合酒店统一规范（5分）：物品摆放不整齐酌情扣分。茶杯、水杯等餐具清洗消毒后摆放整齐，无污渍（3分）：餐具摆放不整齐或有污渍一处扣1分。垃圾桶套袋，垃圾及时清理，保持客房内环境整洁（2分）：垃圾桶未套袋或垃圾未及时清理扣1分。六、考核结果处理1.结果公示考核小组每周将客房卫生考核结果进行汇总，在客房部内部进行公示，让全体员工了解各客房的卫生状况以及考核得分情况。2.奖励与惩罚奖励：对于连续三个月客房卫生考核得分在95分以上的客房服务员，给予绩效加分、奖金奖励或荣誉证书等奖励，在酒店内部进行通报表扬，并作为晋升、评优的重要依据。惩罚：对于考核得分低于80分的客房，该客房服务员要进行重新清洁整改，直至达标。连续两个月考核得分低于80分的客房服务员，给予警告处分，扣除部分绩效奖金；连续三个月考核得分低于80分及以上的客房服务员，进行岗位调整或辞退处理。3.整改跟踪对于考核中发现的问题，客房部要及时下达整改通知，明确整改责任人、整改期限和整改要求。整改责任人要在规定期限内完成整改，并提交整改报告。考核小组对整改情况进行跟踪复查，确保问题得到彻底解决。七、培训与沟通1.培训计划客房部定期组织客房卫生培训，培训内容包括卫生标准、清洁技巧、消毒知识等。新员工入职时要进行专门的客房卫生培训，确保其熟悉卫生标准和操作流程。2.沟通机制建立客房部内部沟通群，方便员工随时交流卫生