商场运营人员管理制度

PAGE商场运营人员管理制度一、总则（一）目的为了规范商场运营人员的行为，提高工作效率，保障商场的正常运营秩序，提升商场的整体服务水平和经济效益，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于商场内所有运营人员，包括但不限于楼层管理人员、导购员、收银员、客服人员等。（三）基本原则1.遵守国家法律法规和行业标准，依法经营，诚实守信。2.以顾客为中心，提供优质、高效、便捷的服务。3.公平、公正、公开，保障员工的合法权益，激励员工积极工作。4.注重团队协作，强化沟通与协调，共同推动商场发展。二、岗位职责与工作规范（一）楼层管理人员1.岗位职责负责本楼层的日常运营管理工作，包括商户管理、现场秩序维护、顾客服务等。协助招商部门进行新商户的引进和洽谈工作，确保商户符合商场定位和经营要求。监督商户的经营活动，检查商品质量、价格、陈列等，及时处理商户违规行为和顾客投诉。组织开展楼层促销活动，制定活动方案并监督执行，提升楼层销售额和人气。定期对本楼层的经营数据进行分析，向上级汇报经营情况和存在问题，提出改进建议。负责与其他部门的协调沟通，确保各项工作顺利开展。2.工作规范每日提前到岗，检查楼层环境卫生、设施设备运行情况等，做好班前准备工作。定期巡查楼层，至少每小时巡查一次，及时发现并解决问题。与商户保持密切沟通，每周至少与每位商户沟通一次，了解经营状况和需求。认真处理顾客投诉，接到投诉后10分钟内到达现场，及时解决问题，并在处理完毕后1小时内向上级汇报处理结果。严格执行商场的各项规章制度，对违规行为及时制止并按规定处理。做好工作记录，包括巡查记录、商户沟通记录、顾客投诉处理记录等，每月末整理归档。（二）导购员1.岗位职责热情接待顾客，主动介绍商品信息，解答顾客疑问，帮助顾客挑选合适的商品。负责所在区域的商品陈列和整理，保持商品摆放整齐、美观，及时补货上架。了解顾客需求，收集顾客反馈信息，及时向上级汇报，为商场改进商品和服务提供依据。协助收银员做好收款工作，确保交易准确无误。积极参与商场组织的促销活动，向顾客宣传活动内容，引导顾客消费。2.工作规范遵守商场的营业时间，提前10分钟到岗，做好准备工作。保持良好的仪容仪表，着装整洁得体，佩戴工牌。对顾客要热情、耐心、周到，使用礼貌用语，不得与顾客发生争吵。准确介绍商品的性能、特点、价格等信息，不得夸大或虚假宣传。不得擅自离岗、串岗，如需离岗需向主管请假并安排好替岗人员。每日下班前清理所在区域的卫生，整理商品，关好设备电源。（三）收银员1.岗位职责负责商场内商品交易的收款工作，准确扫描商品条码，收取顾客款项，开具发票。严格遵守财务制度，确保收款过程准确无误，做到账实相符。妥善保管现金、票据等，及时上缴营业款，不得挪用或截留。协助做好顾客退换货、退款等相关工作，按规定办理手续。维护收银台的秩序，防止出现拥挤、插队等现象。2.工作规范提前到岗，检查收银设备是否正常运行，准备好零钱、发票等。熟练掌握收银操作流程，快速、准确地为顾客办理收款业务，每笔交易收款时间不得超过3分钟。认真核对商品信息和金额，唱收唱付，确保收款金额准确无误。严格执行现金管理制度，每日营业结束后，及时盘点现金，与系统数据核对一致，如有差异及时查明原因并上报。不得私自为顾客多开发票或开具虚假发票。保持收银台整洁卫生，下班前清理台面，关闭设备电源。（四）客服人员1.岗位职责负责接听顾客咨询电话，解答顾客关于商场的各类问题，如营业时间、商品位置、促销活动等。处理顾客线上线下投诉和建议，及时记录相关信息，协调相关部门解决问题，并跟踪处理结果，及时反馈给顾客。协助顾客办理会员卡、积分兑换、礼品领取等业务。收集顾客对商场服务、环境、商品等方面的意见和建议，定期向上级汇报，为商场改进工作提供参考。负责商场内顾客失物招领工作，对拾到的物品进行登记、保管，并及时通知失主认领。2.工作规范遵守客服中心的工作时间，提前5分钟到岗，做好准备工作。保持电话畅通，接听电话要及时、热情，铃响三声内必须接听，使用礼貌用语。认真记录顾客咨询、投诉内容，确保信息准确完整，不得随意打断顾客。对于顾客投诉，要耐心倾听，积极协调解决，处理结果要在规定时间内反馈给顾客，投诉处理满意度要达到95%以上。熟练掌握会员卡、积分兑换等业务流程，为顾客提供准确、快捷的服务。定期整理顾客意见和建议，形成报告，每月向上级汇报一次。做好失物招领登记工作，对失物妥善保管，失主认领时要认真核对身份信息。三、考勤与休假制度（一）考勤管理1.商场运营人员应严格遵守考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。2.实行打卡考勤制度，运营人员需在规定时间内到指定地点打卡签到，不得代打卡。3.迟到或早退15分钟以内的，每次扣除当月绩效奖金50元；迟到或早退15分钟以上30分钟以内的，每次扣除当月绩效奖金100元；迟到或早退30分钟以上的，按旷工半天处理。4.旷工半天的，扣除当日工资的2倍，并扣除当月绩效奖金的50%；旷工一天的，扣除当日工资的3倍，并扣除当月绩效奖金的100%；连续旷工超过三天或累计旷工超过五天的，视为自动离职，商场有权解除劳动合同。（二）请假制度1.运营人员请假需提前填写请假申请表，按照审批流程办理请假手续。2.请假1天以内的，由部门主管审批；请假1天以上3天以内的，由部门经理审批；请假3天以上的，由商场总经理审批。3.病假需提供医院诊断证明等相关材料，否则按事假处理。4.婚假、产假、陪产假、丧假等法定假期，按照国家相关法律法规执行，需提前提交申请及相关证明材料。5.员工请假期间，应安排好工作交接，确保工作不受影响。（三）休假制度1.年假：运营人员在本商场连续工作满1年的，享受带薪年假。年假天数根据工作年限确定，工作满1年不满10年的，年休假5天；已满10年不满20年的，年休假10天；已满20年的，年休假15天。2.调休：因工作需要不能安排法定节假日休息的，商场可安排调休。调休应在节假日后一个月内安排完成。3.其他：如员工在休假期间遇到紧急工作任务，商场有权要求员工提前结束休假返回工作岗位，员工应予以配合。四、培训与发展（一）培训计划1.商场应根据运营人员的岗位需求和发展规划，制定年度培训计划。培训计划应包括培训目标、培训内容、培训方式、培训时间、培训师资等。2.培训内容包括但不限于业务知识、服务技能、沟通技巧、职业素养等方面。3.培训方式可采用内部培训、外部培训、在线学习、实地考察等多种形式。（二）培训实施1.内部培训由商场内部经验丰富的管理人员或业务骨干担任培训讲师，定期组织开展培训课程。2.外部培训根据培训需求，有针对性地选择专业培训机构或邀请行业专家进行授课。3.在线学习提供丰富的学习资源，运营人员可根据自身时间和需求自主学习，并定期进行线上考核。4.实地考察组织运营人员到其他优秀商场或企业进行参观学习，拓宽视野，借鉴先进经验。（三）培训考核1.建立培训考核机制，对运营人员的培训效果进行评估。考核方式包括考试、实际操作、撰写报告等。2.培训考核成绩与绩效奖金挂钩，考核合格的运营人员可获得相应的培训补贴；考核不合格的人员需进行补考或重新参加培训，直至考核合格。3.对于在培训中表现优秀的运营人员，给予表彰和奖励，并在晋升、调薪等方面予以优先考虑。（四）职业发展规划1.商场为运营人员提供明确的职业发展通道，包括管理晋升、专业技能提升等路径。2.根据运营人员的工作表现、能力水平和职业兴趣，为其制定个性化的职业发展规划，帮助员工明确发展方向。3.定期开展岗位竞聘活动，为运营人员提供晋升机会，激励员工不断提升自身能力，实现职业目标。五、绩效考核与激励（一）绩效考核指标1.业绩指标：根据不同岗位设定相应的业绩考核指标，如楼层销售额、个人销售业绩、收款准确率等。2.服务指标：包括顾客满意度、投诉处理及时率、服务态度评分等。3.团队协作指标：如与同事配合度、团队活动参与度等。4.纪律指标：遵守商场规章制度情况，有无违规违纪行为。（二）绩效考核周期绩效考核分为月度考核和年度考核。月度考核于次月上旬进行，年度考核于次年1月进行。（三）绩效考核方式1.月度考核：由部门主管根据运营人员的日常工作表现、业绩数据等进行评分，评分结果报部门经理审核。2.年度考核：在月度考核的基础上，结合全年工作表现、培训考核成绩、顾客评价等进行综合评价，由商场人力资源部门汇总审核。（四）激励措施1.绩效奖金：根据绩效考核结果发放绩效奖金，绩效奖金与考核得分挂钩，考核得分越高，绩效奖金越高。2.荣誉表彰：对在绩效考核中表现优秀的运营人员，给予荣誉称号，如“优秀员工”“服务之星”等，并在商场内进行公开表彰。3.晋升机会：绩效考核结果优秀且具备晋升条件的运营人员，优先获得晋升机会，担任更高层级的管理或专业岗位。4.培训与发展：为绩效考核成绩突出的员工提供更多的培训机会和职业发展支持，帮助其提升能力，实现个人成长。六、员工福利与关怀（一）法定福利1.按照国家法律法规规定，为运营人员缴纳养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险和生育保险。2.提供带薪年假、病假、婚假、产假、陪产假、丧假等法定假期。（二）其他福利1.节日福利：在重要节日为运营人员发放节日礼品或补贴。2.生日福利：为当月过生日的员工发放生日礼品或蛋糕券。3.员工体检：定期组织员工进行免费体检，关注员工身体健康。4.团建活动：不定期组织员工开展团建活动，增强团队凝聚力和员工归属感。5.员工食堂：为运营人员提供卫生、营养的工作餐，保障员工饮食需求。（三）员工关怀1.建立员工沟通机制，定期召开员工座谈会，倾听员工心声，了解员工需求，及时解决员工关心的问