酒店客房卫生管组制度

PAGE酒店客房卫生管组制度一、总则1.目的为确保酒店客房卫生达到高标准，为宾客提供舒适、整洁、安全的住宿环境，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于酒店内所有客房的卫生管理工作，包括客房部员工、清洁外包商等相关人员。3.基本原则遵循国家相关卫生法律法规及行业标准，确保客房卫生符合要求。以宾客满意度为导向，提供优质的卫生服务。注重细节，追求卓越，持续改进客房卫生质量。二、客房卫生标准1.客房整体环境客房内无异味，空气清新，温度、湿度适宜。墙面、天花板、地面清洁，无污渍、无破损、无蜘蛛网。门窗玻璃干净明亮，轨道无灰尘。2.床铺及床上用品床铺整理平整，床单、被套、枕套干净、无污渍、无破损，每周至少更换一次，如有污渍或客人特殊要求及时更换。枕头饱满，无变形，枕巾干净。床尾巾摆放整齐，干净无污渍。3.卫生间卫生间墙面、地面清洁，无污渍、水渍，无霉菌滋生。洗手台、水龙头、镜子干净明亮，无水印、无污渍，台面物品摆放整齐。马桶内外清洁，无污渍、无异味，定期消毒，每次使用后及时冲洗。淋浴设施正常使用，花洒、水龙头无堵塞，淋浴间地面防滑，无积水，定期清洁消毒。毛巾、浴巾干净、柔软、无异味，按规定摆放，每天更换，如有污渍或客人特殊要求及时更换。客用易耗品配备齐全，摆放整齐，包装完好。4.家具及设施设备衣柜、书桌、电视柜等家具表面清洁，无灰尘、无污渍，抽屉、柜门开关灵活，内部整洁。电视、空调、电话等设施设备表面干净，正常运行，定期维护保养，遥控器清洁无污渍。灯具完好无损，灯罩干净，照明正常。5.其他区域窗台、阳台干净，无杂物。垃圾桶及时清理，垃圾袋更换及时，桶内无垃圾外露，周围地面干净无污渍。三、客房卫生清洁流程1.准备工作清洁人员领取清洁工具和客用易耗品，检查工具是否完好，易耗品数量是否充足。准备好清洁所需的清洁剂、消毒剂等用品，确保其质量合格、符合安全使用标准。根据客房实际情况，确定清洁顺序和重点区域。2.进房程序清洁人员在进入客房前，应轻轻敲门，自报身份（如“客房服务”），等待客人回应。如客人无回应，再次敲门并等待510秒钟后，使用钥匙轻轻打开房门。进入房间后，先打开窗户通风换气，然后检查房间内有无客人遗留物品及特殊情况，如有应及时报告上级。在房门上悬挂“正在清洁”牌。3.客房清洁顺序一般按照由上至下、由里至外的顺序进行清洁，即先清洁天花板、墙面，再清洁家具、设备，最后清洁地面。卫生间清洁顺序：先清洁马桶，再洗手台、淋浴间，最后清洁地面。4.具体清洁步骤客房整体环境清洁用干净的抹布擦拭墙面、天花板、门窗玻璃、轨道等，去除灰尘、污渍。检查墙面、地面有无破损、裂缝等问题，如有及时记录并报告。床铺及床上用品整理撤下脏的床单、被套、枕套，放入工作车内的布草袋中。整理床铺，抚平床单，将枕头摆放整齐。换上干净的床单、被套、枕套，确保四角平整、松紧适度。铺上干净的床尾巾。卫生间清洁先用清洁剂喷洒马桶内外，用马桶刷仔细刷洗，然后冲洗干净，确保无污渍、无异味。用湿抹布擦拭洗手台、水龙头、镜子等，去除污渍、水渍，再用干抹布擦干。清洁淋浴间，包括花洒、水龙头、淋浴间地面等，去除水垢、污渍，用干拖把吸干地面积水。更换毛巾、浴巾，摆放整齐。补充客用易耗品。家具及设施设备清洁用干净的抹布擦拭衣柜、书桌、电视柜等家具表面，包括拉手、台面、抽屉、柜门等，去除灰尘、污渍。擦拭电视、空调、电话等设施设备表面，检查设备运行情况，清洁遥控器。检查灯具是否完好，清洁灯罩。其他区域清洁擦拭窗台、阳台，清理杂物。清理垃圾桶内垃圾，更换垃圾袋，擦拭垃圾桶外部。5.检查验收清洁工作完成后，清洁人员应按照卫生标准进行自我检查，确保无遗漏、无污渍。客房领班或主管对清洁后的客房进行全面检查，发现问题及时通知清洁人员返工整改。检查合格后，取下“正在清洁”牌，关闭房门。四、客房卫生消毒制度1.消毒原则遵循预防为主、全面消毒的原则，确保客房内各类物品表面、空气等符合卫生标准。根据不同物品和区域特点，选择合适的消毒方法和消毒剂。2.消毒方法及频率客房整体环境定期对客房墙面、天花板、地面等进行喷雾消毒，每周至少一次。空气消毒可采用紫外线灯照射或空气净化器等方式，每天在客人退房后进行30分钟以上照射或运行。床铺及床上用品床单、被套、枕套等布草送洗衣房进行高温洗涤消毒，洗涤温度不低于60℃，时间不少于30分钟。枕头定期进行暴晒或使用专业消毒设备消毒，每月至少一次。卫生间马桶每天使用消毒剂擦拭消毒，每周至少进行一次深度消毒，可使用含氯消毒剂浸泡30分钟后冲洗干净。洗手台、淋浴设施等每天用消毒剂擦拭消毒。毛巾、浴巾等布草送洗衣房进行高温洗涤消毒，同床铺布草消毒要求。家具及设施设备衣柜、书桌、电视柜等家具表面每周用消毒剂擦拭消毒一次。电视、空调、电话等设施设备表面定期用消毒剂擦拭消毒，每月至少一次，遥控器每次使用后用酒精擦拭消毒。3.消毒记录建立客房卫生消毒记录台账，详细记录消毒日期、消毒区域、消毒方法、消毒剂名称及浓度、操作人员等信息。消毒记录台账保存期限不少于两年，以备查阅。五、客房卫生检查与考核1.检查方式客房部领班或主管每天对分管区域内的客房卫生进行巡检，确保清洁质量符合标准。客房部经理每周至少对客房卫生进行一次全面检查，对存在的问题及时提出整改意见。酒店定期组织卫生质量专项检查，邀请相关部门人员参与，对客房卫生情况进行评估。2.检查标准严格按照本制度规定的客房卫生标准进行检查，对每一项卫生指标进行细致评估。以宾客满意度调查结果作为参考，关注宾客反馈的卫生问题。3.考核办法对客房卫生检查结果进行量化考核，将检查中发现的问题进行分类统计，计算出卫生达标率。卫生达标率=（达标客房数量÷总客房数量）×%。根据考核结果，对表现优秀的清洁人员给予奖励，如奖金、荣誉证书等；对不达标的清洁人员进行批评教育、绩效扣分，情节严重的进行岗位调整或辞退。考核结果与员工绩效奖金挂钩，每月根据考核情况发放绩效奖金。六、员工培训与教育1.培训内容客房卫生标准培训，使员工熟悉各项卫生指标和清洁要求。客房卫生清洁流程培训，包括正确的清洁方法、工具使用等。消毒知识培训，了解消毒剂的种类、使用方法、安全注意事项等。宾客服务意识培训，强调客房卫生对宾客满意度的重要性。2.培训方式定期组织集中培训，邀请专业讲师或经验丰富的员工进行授课，讲解理论知识和实际操作技巧。现场实操培训，主管或领班在客房现场对员工进行示范操作，纠正错误动作，确保员工掌握正确的清洁方法。案例分析培训，通过分析实际工作中出现的卫生问题案例，吸取教训，提高员工对卫生管理的重视程度。3.培训频率新员工入职后应进行不少于三天的岗前客房卫生培训，经考核合格后方可上岗。在职员工每月至少参加一次客房卫生相关培训，不断提升业务水平。七、清洁外包管理1.外包商选择选择具有合法资质、信誉良好、具备专业清洁能力的外包商。对外包商的人员资质、设备情况、清洁经验等进行全面评估，签订详细的外包服务合同。2.合同管理明确外包服务的范围、标准、价格、付款方式、违约责任等条款。要求外包商按照酒店制定的客房卫生标准和清洁流程进行操作，定期提交清洁工作记录。酒店有权对外包商的服务质量进行监督检查，如发现问题及时要求整改，整改不力的可根据合同约定扣除相应款项或终止合同。3.监督与考核安排专人对外包商的清洁工作进行监督，定期检查客房卫生质量。对外包商的服务质量进行考核，考核结果与外包费用支付挂钩，激励外包商提高服务水平。八、宾客投诉处理1.投诉受理酒店设立专门的宾客投诉渠道，如电话、邮箱、前台反馈等，确保宾客投诉能够及时受理。接到宾客投诉后，工作人员应热情接待，认真倾听宾客诉求，详细记录投诉内容。2.投诉处理流程及时通知客房部相关人员到现场查看情况，确认投诉是否属实。如投诉属实，立即采取措施进行整改，为宾客提供满意的解决方案，如更换房间、重新清洁、给予补偿等。将投诉处理结果及时反馈给宾客，跟踪宾客满意度，确保问题得到彻底解决。3.投诉分析与改进对宾客投诉进行分析总结