卫生监督群众投诉制度

PAGE卫生监督群众投诉制度一、总则（一）目的为了规范卫生监督群众投诉举报处理工作，保障公众健康权益，维护正常的卫生监督秩序，依据相关法律法规，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本地区内涉及卫生监督领域的群众投诉举报事项的受理、调查、处理及反馈等工作。（三）基本原则1.依法处理原则：严格按照国家有关卫生法律法规、规章及相关标准进行投诉举报的处理，确保处理结果合法、公正。2.及时高效原则：对群众投诉举报事项及时受理、快速调查、限时处理，提高工作效率，保障投诉举报人权益。3.保密原则：对投诉举报人信息严格保密，保护投诉举报人合法权益，防止打击报复。4.社会监督原则：充分发挥群众监督作用，鼓励公众积极参与卫生监督工作，营造良好的卫生监督社会氛围。二、投诉举报渠道（一）投诉举报电话设立专门的卫生监督投诉举报电话[电话号码]，并向社会公布。投诉举报电话应保持畅通，安排专人负责接听，确保及时受理群众投诉举报。（二）投诉举报邮箱开通卫生监督投诉举报邮箱[邮箱地址]，方便群众以电子邮件形式进行投诉举报。对收到的电子邮件应及时进行查阅和处理，并在规定时间内给予回复。（三）来信来访设立专门的投诉举报来信来访接待地址，安排专人负责接待群众来访，接收投诉举报信件。对来访群众要热情接待，认真记录投诉举报内容，并按照规定程序进行处理。三、投诉举报受理（一）受理条件1.属于本地区卫生监督职责范围。2.有明确的被投诉举报人。3.有具体的投诉举报事项和相关证据材料。（二）受理流程1.接听投诉举报电话、查阅投诉举报邮箱邮件或接待来访群众时，工作人员应认真记录投诉举报内容，包括投诉举报人姓名（名称）、联系方式、被投诉举报人姓名（名称）、地址、投诉举报事项及相关证据材料等。2.对符合受理条件的投诉举报事项，工作人员应及时填写《卫生监督群众投诉举报受理登记表》，详细记录投诉举报的基本情况，并按照规定程序进行编号。3.对不属于本地区卫生监督职责范围或不符合受理条件的投诉举报事项，工作人员应向投诉举报人说明情况，并告知其向有权处理的部门或机构投诉举报。（三）受理时间1.对通过投诉举报电话、邮箱或来访等方式提出的投诉举报事项，应在接到投诉举报后[X]个工作日内决定是否受理。2.对于紧急投诉举报事项，应立即受理，并及时进行调查处理。四、投诉举报调查（一）调查人员组成1.根据投诉举报事项的性质和复杂程度，组建相应的调查小组。调查小组一般由[X]名以上卫生监督执法人员组成，必要时可邀请相关专家参与调查。2.调查人员应具备相应的卫生监督执法资格和专业知识，熟悉卫生法律法规和相关标准。（二）调查程序1.调查人员在开展调查前，应认真查阅投诉举报受理登记表及相关证据材料，制定详细的调查方案，明确调查目的、内容、方法和步骤等。2.调查人员应及时与投诉举报人取得联系，进一步了解投诉举报事项的详细情况，并要求投诉举报人提供相关证据材料。3.调查人员应按照法定程序对被投诉举报人进行现场检查、询问调查、查阅资料等，收集与投诉举报事项有关的证据材料。调查过程中应制作现场检查笔录、询问笔录等执法文书，确保调查证据的合法性、真实性和关联性。4.对涉及多个被投诉举报人或多个投诉举报事项的，应分别进行调查处理。（三）调查时间1.一般投诉举报事项的调查应在受理后[X]个工作日内完成。2.对于复杂、疑难投诉举报事项，经本机构负责人批准后，可适当延长调查时间，但最长不得超过[X]个工作日，并应及时告知投诉举报人延长调查时间的原因。五、投诉举报处理（一）处理方式1.责令改正：对被投诉举报人存在的违法违规行为，责令其立即改正。2.行政处罚：对违法违规行为情节严重的，依法给予行政处罚。行政处罚应严格按照《行政处罚法》及相关卫生法律法规的规定进行，确保处罚程序合法、证据确凿、适用法律准确。3.移送其他部门：对不属于卫生监督职责范围的投诉举报事项，及时移送相关部门处理，并告知投诉举报人。4.其他处理方式：根据投诉举报事项的具体情况，可采取其他适当的处理方式，如提出整改意见、建议等。（二）处理决定1.调查结束后[X]个工作日内，调查小组应根据调查结果，提出处理意见，填写《卫生监督群众投诉举报处理审批表》，报本机构负责人审批。2.本机构负责人应在收到处理意见后[X]个工作日内作出处理决定。处理决定应明确、具体，包括处理方式、处理依据等，并及时送达被投诉举报人。3.对投诉举报事项作出处理决定后，应及时将处理结果告知投诉举报人。告知方式可采用电话、书面通知、电子邮件等形式，确保投诉举报人及时了解处理结果。（三）处理期限1.一般投诉举报事项的处理应在受理后[X]个工作日内完成。2.对于复杂、疑难投诉举报事项，经本机构负责人批准后，可适当延长处理时间，但最长不得超过[X]个工作日，并应及时告知投诉举报人延长处理时间的原因。六、投诉举报反馈（一）反馈内容1.处理结果：向投诉举报人反馈投诉举报事项的处理结果，包括是否立案、采取的处理措施、处理决定等。2.整改情况：对责令改正的投诉举报事项，跟踪反馈被投诉举报人整改情况，确保整改措施落实到位。（二）反馈方式1.电话反馈：通过投诉举报电话向投诉举报人反馈处理结果和整改情况。2.书面反馈：向投诉举报人邮寄书面反馈材料，详细说明处理结果和整改情况。3.电子邮件反馈：通过投诉举报邮箱向投诉举报人发送电子邮件，反馈处理结果和整改情况。（三）反馈时间1.处理决定作出后[X]个工作日内，应将处理结果告知投诉举报人。2.责令改正的投诉举报事项，应在规定的整改期限届满后[X]个工作日内，向投诉举报人反馈整改情况。七、投诉举报档案管理（一）档案内容投诉举报档案应包括投诉举报受理登记表、调查处理过程中形成的各类执法文书、处理决定、反馈材料等相关资料。（二）档案整理1.对投诉举报档案应按照时间顺序和类别进行整理，确保档案资料齐全、完整。2.档案资料应使用统一规格的纸张和文件夹进行装订，便于查阅和保管。（三）档案保管投诉举报档案应妥善保管，保管期限按照国家有关档案管理规定执行。一般投诉举报档案保管期限为[X]年，重要投诉举报档案应长期保管。八、投诉举报工作监督与考核（一）内部监督1.本机构应建立健全投诉举报工作内部监督机制，定期对投诉举报处理工作进行检查和评估，发现问题及时整改。2.对投诉举报处理过程中存在的违法违规行为，应依法依规追究相关人员的责任。（二）外部监督1.主动接受社会监督，通过政府网站、政务公开栏等形式向社会公开投诉举报渠道、处理程序和处理结果等信息，接受公众监督。2.定期向社会公布投诉举报工作情况，听取公众意见和建议，不断改进投诉举报工作。（三）考核机制1.建立投诉举报工作考核制度，对投诉举报处理工作质量