前厅运营考核制度

PAGE前厅运营考核制度一、总则（一）目的为加强公司前厅运营管理，规范前厅服务流程，提高前厅服务质量和工作效率，确保前厅各项工作有序开展，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司前厅全体工作人员，包括但不限于前台接待、礼宾、预订员等。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受个人情感和偏见影响。2.全面考核原则：对前厅工作人员的工作业绩、工作态度、专业技能等进行全面考核。3.激励与约束并重原则：通过考核，激励员工积极工作，同时对违规行为进行约束。二、考核内容与标准（一）工作业绩（50分）1.接待服务（20分）客户接待及时率（10分）：根据客户到达时间，及时安排接待人员，确保客户在规定时间内得到接待。每出现一次未及时接待客户的情况，扣2分。接待服务质量（10分）：接待人员应热情、礼貌、专业地为客户提供服务，解答客户疑问。通过客户反馈和现场观察进行评价，服务质量不达标的每次扣2分。2.预订业务（15分）预订准确率（8分）：预订员应准确记录客户预订信息，确保预订信息无误。预订信息出现错误的每次扣2分。预订成功率（7分）：努力提高预订成功率，根据预订业务量和成功预订量计算成功率。成功率每下降5%，扣1分。3.入住与退房手续办理（15分）手续办理效率（8分）：快速、准确地为客户办理入住和退房手续，减少客户等待时间。平均办理入住或退房手续时间超过规定标准的每次扣2分。手续办理准确性（7分）：确保手续办理过程中信息准确无误，如出现信息错误或遗漏的每次扣2分。（二）工作态度（30分）1.责任心（10分）对工作认真负责，积极主动完成各项任务，不推诿、不敷衍。因责任心不强导致工作失误的每次扣2分。2.团队合作精神（10分）与同事密切配合，共同完成前厅各项工作。出现不配合团队工作、影响团队协作的行为每次扣2分。3.服务意识（10分）始终以客户为中心，主动为客户提供优质服务。服务意识淡薄，被客户投诉的每次扣2分。（三）专业技能（20分）1.业务知识掌握程度（10分）熟悉前厅各项业务流程、产品信息、酒店政策等。通过定期业务知识考核进行评价，考核成绩低于80分的每次扣2分。2.沟通能力（5分）能够与客户、同事进行有效沟通，表达清晰、准确。因沟通不畅导致工作出现问题的每次扣1分。3.应急处理能力（5分）面对突发情况能够迅速、有效地进行处理。在应急事件处理中表现不佳的每次扣1分。三、考核方式（一）日常考核1.由前厅主管负责对员工日常工作表现进行观察和记录，包括工作任务完成情况、客户反馈、团队协作等方面。2.设立专门的日常考核记录表，详细记录员工每天的工作表现，发现问题及时进行提醒和纠正。（二）定期考核1.每月进行一次定期考核，考核内容包括工作业绩、工作态度和专业技能等方面。2.定期考核采用自评、上级评价和客户评价相结合的方式。员工先进行自我评价，然后由上级主管根据日常观察和工作成果进行评价，同时收集客户对员工服务的反馈意见。（三）不定期抽查1.公司管理层或相关部门可根据工作需要，不定期对前厅运营情况进行抽查。2.抽查内容包括服务质量、工作纪律、业务操作规范等方面，发现问题及时进行记录和反馈。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核结果，确定员工当月绩效奖金系数。考核得分90分及以上的，绩效奖金系数为1.2；8089分的，绩效奖金系数为1；7079分的，绩效奖金系数为0.8；6069分的，绩效奖金系数为0.6；60分以下的，绩效奖金系数为0.4。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。（二）职位晋升与调整1.连续三个月考核得分在90分及以上的员工，在职位晋升、调薪等方面具有优先考虑权。2.考核得分连续两个月低于60分的员工，公司将视情况进行警告、降职或辞退处理。（三）培训与发展1.根据考核结果，分析员工在工作中存在的问题和不足，为员工制定个性化的培训计划。2.对于考核成绩优秀的员工，提供更多的培训机会和职业发展通道，鼓励其不断提升自身能力。五、考核申诉（一）申诉期限员工如对考核结果有异议，应在考核结果公布后的三个工作日内提出申诉。（二）申诉流程1.员工向所在部门主管提交书面申诉材料，说明申诉理由和证据。2.部门主管收到申诉材料后，应在两个工作日内进行调查核实，并将调查结果反馈给员工。3.如员工对部门主管的反馈结果仍不满意，可向公司人力资源部