卫生执法投诉接待制度

PAGE卫生执法投诉接待制度一、总则（一）目的为规范卫生执法投诉接待工作，保障公众对卫生领域违法行为的投诉举报权利，及时、有效地处理投诉举报事项，维护社会公共卫生秩序，依据相关法律法规，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本单位对涉及卫生执法领域的投诉举报的受理、调查、处理及反馈等工作。（三）基本原则1.依法处理原则：严格依照国家有关卫生法律法规、规章及规范性文件处理投诉举报事项，做到有法可依、有法必依、执法必严、违法必究。2.公正公平原则：对待投诉举报人一视同仁，公正、公平地处理投诉举报事项，确保处理结果客观、公正。3.高效便民原则：简化投诉举报程序，提高工作效率，方便投诉举报人投诉举报，及时反馈处理结果。4.保密原则：对投诉举报人的姓名、联系方式、投诉举报内容等信息予以严格保密，保护投诉举报人合法权益。二、投诉举报受理（一）受理渠道1.电话投诉举报：设立专门的投诉举报电话，向社会公布，确保投诉举报人能够方便快捷地联系到本单位。2.网络投诉举报：开通网络投诉举报平台，方便投诉举报人通过互联网进行投诉举报。3.来信来访投诉举报：接受投诉举报人通过书信、走访等方式进行的投诉举报。（二）受理条件1.投诉举报事项属于本单位卫生执法职责范围。2.有明确的被投诉举报人。3.有具体的投诉举报请求、事实和理由。（三）受理程序1.接待人员接到投诉举报后，应当立即记录投诉举报的基本信息，包括投诉举报人姓名、联系方式、投诉举报事项、投诉举报时间等。2.对符合受理条件的投诉举报事项，应当予以受理，并向投诉举报人出具受理回执；对不符合受理条件的投诉举报事项，应当向投诉举报人说明不予受理的理由，并做好解释工作。3.对于不属于本单位职责范围的投诉举报事项，应当及时告知投诉举报人向有权处理的部门投诉举报，并提供相关部门的联系方式。三、投诉举报调查（一）调查人员组成根据投诉举报事项的性质和复杂程度，组建相应的调查小组，调查小组一般由两名以上卫生执法人员组成。（二）调查措施1.查阅、复制与投诉举报事项有关的文件、资料、账目等。2.询问被投诉举报人、证人等相关人员，制作询问笔录。3.现场检查、勘验，收集相关证据。4.依法采取抽样检测、检验、鉴定等措施。（三）调查期限一般情况下，自受理投诉举报之日起[X]个工作日内完成调查工作；对于复杂、疑难的投诉举报事项，经本单位负责人批准，可以适当延长调查期限，但最长不得超过[X]个工作日，并应当及时告知投诉举报人延长调查期限的理由。四、投诉举报处理（一）处理方式1.对于查证属实的违法行为，依法予以行政处罚。2.对于情节轻微、未造成危害后果的违法行为，责令改正，并给予警告等教育措施。3.对于不属于违法行为，但存在卫生管理问题的，提出整改意见，督促被投诉举报人整改。（二）处理决定1.调查终结后，调查人员应当撰写调查报告，提出处理意见。2.处理意见经本单位负责人审核批准后，作出处理决定，并制作处理决定书。3.处理决定书应当载明投诉举报事项、处理依据、处理结果等内容，并依法送达被投诉举报人。（三）处理结果公示对于社会影响较大的投诉举报处理结果，应当按照规定进行公示，接受社会监督。五、投诉举报反馈（一）反馈方式1.以书面形式向投诉举报人反馈处理结果，告知投诉举报人处理决定及执行情况。2.通过电话、网络等方式向投诉举报人反馈处理结果，解答投诉举报人疑问。（二）反馈期限自作出处理决定之日起[X]个工作日内，将处理结果反馈给投诉举报人。（三）反馈内容1.投诉举报事项的调查处理情况。2.处理结果及执行情况。3.投诉举报人对处理结果有异议的，可以申请复查的途径和期限。六、投诉举报档案管理（一）档案内容投诉举报档案应当包括投诉举报受理登记表、投诉举报信、调查笔录、证据材料、处理决定书、反馈记录等相关资料。（二）档案整理按照档案管理的要求，对投诉举报档案进行分类整理、编号装订，确保档案资料完整、规范。（三）档案保管期限投诉举报档案保管期限为[X]年，期满后按照档案管理规定进行销毁。七、投诉举报工作纪律（一）接待人员纪律1.热情接待投诉举报人，文明用语，耐心倾听投诉举报人的诉求。2.不得推诿、敷衍、拖延投诉举报事项的处理。3.不得泄露投诉举报人信息。（二）调查人员纪律1.严格遵守调查程序，依法开展调查工作。2.不得接受被投诉举报人及其利害关系人的财物、宴请等不正当利益。3.不得伪造、篡改、隐匿、销毁证据。（三）处理人员纪律1.公正、公平地作出处理决定，不得偏袒被投诉举报人。2.不得擅自改变处理决定。3.不得泄露处理过程中的机密信息。八、监督与考核（一）内部监督本单位设立专门的监督机构，对投诉举报接待工作进行全程监督，确保投诉举报工作依法、公正、高效进行。（二）外部监督接受社会公众、新闻媒体等的监督，对投诉举报工作中存在的问题及时进行整改。（三）考核机制建立投诉举报工作考核机制，对投诉举报接待工作成绩突出