外卖运营日常考核制度

PAGE外卖运营日常考核制度一、总则（一）目的为了加强公司外卖运营管理，规范运营人员行为，提高外卖业务的运营效率和服务质量，确保公司外卖业务的持续健康发展，特制定本日常考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司外卖运营部门的所有员工，包括但不限于运营主管、运营专员、数据分析员等。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受个人情感和偏见影响。2.全面性原则：考核涵盖外卖运营的各个环节，包括店铺管理、菜品优化、订单处理、客户服务等。3.及时性原则：及时记录和反馈运营人员的工作表现，确保考核结果的时效性。4.激励性原则：通过考核激励运营人员积极工作，提高工作绩效，实现个人与公司的共同发展。二、考核内容与标准（一）店铺管理1.店铺信息完善考核标准：店铺基本信息（如店铺名称、地址、联系方式等）准确无误，营业时间、配送范围等设置合理。店铺logo、菜品图片清晰美观，符合平台要求。考核方式：定期检查店铺页面信息。评分细则：信息完整准确得10分，每发现一处错误或不符合要求扣12分。2.菜品管理考核标准：菜品分类清晰，名称规范，描述准确详细。菜品图片清晰、真实，能反映菜品特色。定期更新菜品，推出新菜品。考核方式：抽查菜品信息。评分细则：菜品管理良好得15分，菜品分类混乱、名称不规范等每处扣13分，未及时更新菜品每次扣2分。3.店铺评分与评价管理考核标准：关注店铺评分变化，及时回复客户评价，好评率保持在一定水平以上。对于差评要分析原因，采取有效措施改进。考核方式：每周统计店铺评分和评价回复情况。评分细则：好评率稳定且回复及时得15分，好评率每下降5%扣3分，未及时回复评价每条扣1分。（二）订单处理1.订单接单响应速度考核标准：在规定时间内及时接单，平均接单响应时间不超过[X]分钟。考核方式：系统记录接单时间。评分细则：接单响应及时得10分，每超过规定时间1分钟扣1分。2.订单处理准确性考核标准：订单信息录入准确，餐品准备无误，配送地址正确。减少因订单处理失误导致的客户投诉。考核方式：抽查已完成订单。评分细则：订单处理准确得15分，每出现一处错误扣25分，因订单处理失误引发客户投诉每次扣510分。3.订单配送跟踪考核标准：及时跟踪订单配送状态，能准确向客户提供配送进度信息。考核方式：查看系统配送记录和客户反馈。评分细则：配送跟踪良好得10分，未及时跟踪或提供信息不准确每次扣13分。（三）数据分析1.数据报表准确性考核标准：每日、每周、每月按时准确提交各类运营数据报表，数据真实可靠，无虚报、漏报情况。考核方式：定期检查数据报表。评分细则：数据报表准确得10分，每发现一处数据错误或不符合要求扣12分。2.数据分析能力考核标准：能对运营数据进行深入分析，如订单量、销售额、客户转化率等，为运营决策提供有价值的建议和预测。考核方式：定期提交数据分析报告，并根据报告质量和实际应用效果评估。评分细则：数据分析有深度、能有效指导运营得15分，分析报告质量一般得10分，分析报告对运营无实际帮助得5分。（四）客户服务1.客户咨询回复及时性考核标准：及时回复客户咨询，平均回复时间不超过[X]分钟。考核方式：查看聊天记录和客户反馈。评分细则：回复及时得10分，每超过规定时间1分钟扣1分。2.客户投诉处理满意度考核标准：有效处理客户投诉，客户投诉处理满意度达到[X]%以上。对投诉原因进行深入分析，提出改进措施。考核方式：客户反馈和投诉处理记录。评分细则：投诉处理满意度达标得15分，满意度每下降5%扣3分，未有效处理投诉每次扣510分。三、考核周期与方式（一）考核周期日常考核以周为单位进行小结，每月进行一次全面考核评估，每季度进行一次综合考核评定。（二）考核方式1.数据统计：通过外卖运营系统、客服记录等渠道收集运营人员的工作数据，如订单量、接单响应时间、评价回复情况等。2.上级评价：运营主管根据日常工作观察和了解，对运营人员的工作表现进行评价。3.客户反馈：收集客户对店铺和服务的评价、投诉及建议，作为考核的参考依据。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据月度考核结果，发放绩效奖金。考核得分在[X]分及以上的，全额发放绩效奖金；得分在[XX]分之间的，发放绩效奖金的[X]%；得分低于[X]分的，不发放绩效奖金。2.季度综合考核评定优秀（得分排名前[X]%）的运营人员，额外给予季度绩效奖励。（二）职位晋升与调整1.连续两个季度考核优秀的运营人员，在职位晋升、调薪等方面优先考虑。2.考核不达标且经培训后仍不能改善工作表现的运营人员，将进行职位调整或辞退处理。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对运营人员存在的不足，制定个性化的培训计划，帮助其提升业务能力。2.对于考核优秀的运营人员，提供更多的学习和发展机会，如参加行业培训、内部晋升等。五、考核申诉运营人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向运营主管提出书面申诉。运营主管应在接到申诉后的[X]个工作日内进行调查核实，并将处理结果反馈给申诉人。如申诉人对处理结果仍不满意，可向公司人力