商场运营日常管理制度

PAGE商场运营日常管理制度一、总则（一）目的本制度旨在规范商场运营日常管理行为，确保商场的正常运转，为顾客提供优质的购物环境，保障商家的合法权益，提升商场的整体运营效益，实现商场的可持续发展。（二）适用范围本制度适用于商场内所有商户、员工以及与商场运营相关的各类活动和事务。（三）基本原则1.依法合规原则：严格遵守国家法律法规以及行业相关标准，确保商场运营活动合法合规。2.顾客至上原则：以顾客需求为导向，提供优质、便捷、高效的服务，不断提升顾客满意度。3.公平公正原则：在商场管理过程中，对待所有商户和员工一视同仁，确保各项决策和管理措施公平公正。4.协同合作原则：强调商场各部门之间、商户与商场之间以及员工之间的协同合作，形成合力，共同推动商场发展。二、商场营业时间与开闭店管理（一）营业时间规定商场统一规定营业时间为[具体营业时间区间]。特殊节假日或促销活动期间，营业时间如有调整，将提前通过商场公告、广播、短信等多种方式通知商户和顾客。（二）开闭店流程1.开店流程商场工作人员提前到达岗位，做好开店前的准备工作，包括清洁卫生、设备设施检查、商品陈列整理等。各商户店员按时到达店铺，开启店铺照明、设备，整理商品，做好营业准备。商场管理人员对各区域进行巡查，确保开店准备工作就绪，无安全隐患。在规定的开店时间，商场统一开启大门，正式营业。2.闭店流程临近闭店时间，商场广播提醒商户和顾客做好闭店准备。商户店员整理商品，核对账目，关闭店铺照明、设备，确保店铺安全。商场工作人员对公共区域进行清洁打扫，检查水电设施、消防设备等是否关闭或正常。各区域负责人再次巡查，确认无异常情况后，关闭相应区域通道门。在规定的闭店时间，商场统一关闭大门。三、商户管理（一）商户入驻与退场1.入驻流程有意向入驻商场的商户，需向商场招商部门提交入驻申请，包括企业资质证明、营业执照、品牌授权书、经营业绩报告等相关资料。招商部门对申请资料进行审核，评估商户的经营能力、品牌影响力以及与商场定位的契合度。通过审核后，招商部门与商户签订入驻合同，明确双方的权利义务，包括租金、物业费、水电费等费用标准及支付方式，营业时间、经营范围、商品质量要求等经营规范，以及违约责任等条款。商户按照合同约定缴纳相关费用，办理店铺交接手续，领取店铺钥匙等物品，正式入驻商场。2.退场流程商户如需退场，应提前[X]个月向商场运营管理部门提交书面申请。运营管理部门接到申请后，组织相关部门对商户的退场情况进行评估，包括店铺装修恢复、商品库存清理、费用结算、顾客投诉处理等方面。商户在退场前，需完成以下工作：清理店铺内的商品和设备，确保店铺整洁干净，无遗留物品。按照合同约定恢复店铺装修原状，如有损坏，需照价赔偿。结清所有租金、物业费、水电费等费用，如有欠费，应及时补缴。处理好与顾客的售后问题，确保无未解决的投诉。经相关部门验收合格后，运营管理部门与商户办理退场手续，退还保证金等相关款项。（二）商户经营规范1.经营范围与商品陈列商户应严格按照入驻合同约定的经营范围开展经营活动，不得擅自超范围经营。商品陈列应整齐、美观、有序，符合商场整体形象和布局要求。不得随意占用公共通道、消防通道等区域进行商品堆放。2.商品质量与价格商户所售商品质量必须符合国家相关质量标准，不得销售假冒伪劣商品。商场将定期组织商品质量抽检，对不合格商品责令商户限期整改或下架处理。商品价格应明码标价，不得进行价格欺诈等不正当竞争行为。对于促销活动商品，应提前向商场报备，并按照规定的促销方式和时间进行销售。3.服务规范商户店员应遵守商场服务规范，热情接待顾客，使用文明礼貌用语，为顾客提供优质的服务。建立完善的售后服务体系，及时处理顾客的退换货、投诉等问题，确保顾客满意度。对于顾客投诉，应在规定时间内给予答复和处理结果，并将处理情况反馈给商场运营管理部门。（三）商户考核与奖惩1.考核指标商场对商户的考核指标包括经营业绩（销售额、利润等）、顾客满意度、商品质量、服务规范、遵守商场规章制度等方面。每月定期对商户的各项指标进行统计和评估，形成考核报告。2.奖励措施对于经营业绩突出、顾客满意度高、商品质量和服务规范表现优秀的商户，商场将给予以下奖励：颁发荣誉证书，在商场内进行公开表彰。给予一定金额的租金减免或物业费优惠。优先推荐参加商场组织的各类促销活动、培训交流活动等。3.惩罚措施对于违反商场规章制度、经营业绩不佳、顾客投诉较多、商品质量或服务存在问题的商户，商场将视情节轻重给予以下惩罚：口头警告或书面警告，要求限期整改。扣除一定金额的保证金。暂停营业整顿[X]天，期间停止相关促销活动支持。解除入驻合同，责令退场。四、员工管理（一）员工招聘与培训1.招聘流程根据商场运营需要，制定招聘计划，明确招聘岗位、人数、任职要求等。通过多种渠道发布招聘信息，包括招聘网站、社交媒体、人才市场等，吸引符合条件的应聘者报名。对报名人员进行初步筛选，确定面试名单，组织面试。面试分为初试和复试，由人力资源部门、用人部门以及相关领导共同参与，对应聘者的专业知识、工作经验、沟通能力、团队协作能力等进行综合评估。面试合格者进行背景调查，核实其学历、工作经历等信息真实性。经背景调查合格后，发放录用通知，办理入职手续，签订劳动合同。2.培训体系新员工入职培训：新员工入职后，由人力资源部门组织开展入职培训，内容包括商场基本情况介绍、企业文化、规章制度、服务礼仪等方面，帮助新员工尽快熟悉工作环境和岗位要求。岗位技能培训：根据员工所在岗位的职责和技能要求，由用人部门组织开展针对性的岗位技能培训，如收银员培训、导购员培训、安保人员培训等，提升员工的专业技能水平。定期培训与考核：定期组织员工参加各类培训课程，如营销技巧培训、消防安全培训、法律法规培训等，不断更新员工知识结构，提高综合素质。培训结束后，对员工进行考核，考核结果与员工绩效挂钩。（二）员工考勤与休假1.考勤制度员工应严格遵守商场规定的工作时间，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。员工请假应提前填写请假申请表，按照审批流程进行审批。请假分为病假、事假、年假、婚假、产假、陪产假、丧假等，不同类型的请假需提供相应的证明材料。商场采用打卡考勤方式，员工应在规定时间内打卡签到。如因特殊原因无法打卡，需提前向部门负责人说明情况，并填写补卡申请。2.休假管理年假：员工连续工作满[X]年以上的，享受带薪年假。年假天数根据员工工作年限确定，具体标准按照国家相关规定执行。婚假、产假、陪产假、丧假等：按照国家法律法规规定给予相应的假期，假期内工资待遇按照国家规定执行。病假：员工因病需要请假的，应提供医院出具的病假证明。病假期间工资待遇按照公司相关规定执行。（三）员工绩效与薪酬1.绩效管理制度建立科学合理的员工绩效评估体系，明确绩效评估指标和标准。绩效评估指标包括工作业绩、工作态度、团队协作、创新能力等方面。每月定期对员工进行绩效评估，评估结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。绩效评估结果与员工薪酬调整、晋升、奖励等挂钩。对于绩效优秀的员工，给予相应的奖励和晋升机会；对于绩效不合格的员工，进行绩效面谈，分析原因，制定改进计划，并视情况给予警告、降职、调岗等处理。2.薪酬福利体系商场根据员工的岗位性质、工作内容、工作绩效等因素，制定合理的薪酬体系，包括基本工资、绩效工资、奖金等部分。为员工缴纳五险一金，按照国家规定提供其他法定福利，如带薪年假、病假、婚假、产假等。根据商场经营状况和员工表现，适时发放节日福利、生日福利、年终奖金等额外福利。五、顾客服务管理（一）顾客接待与引导1.接待规范商场员工在接待顾客时，应主动热情，微笑服务，使用文明礼貌用语，如“您好”“欢迎光临”“请问有什么可以帮到您”等。对于顾客的咨询和需求，应耐心倾听，及时给予准确、详细的解答和帮助。不得推诿、敷衍顾客。2.引导服务在商场入口处、电梯口、楼层通道等位置设置引导员，为顾客提供引导服务，帮助顾客快速找到所需店铺和商品。引导员应熟悉商场布局和各楼层经营品类，能够根据顾客需求提供合理的购物建议。（二）顾客投诉处理1.投诉受理在商场内设置专门的顾客投诉处理渠道，如投诉热线、投诉邮箱、投诉接待窗口等，确保顾客投诉能够及时受理。接到顾客投诉后，应详细记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人姓名、联系方式、投诉事项等信息。2.投诉处理流程将投诉信息及时反馈给相关部门或商户，要求其在规定时间内调查处理，并提交处理结果报告。跟踪投诉处理进度，定期与投诉人沟通，告知其处理情况。对于投诉处理结果，如投诉人不满意，应进一步协调相关部门或商户重新处理，直至投诉人满意为止。对顾客投诉进行分析总结，查找问题根源，采取相应的改进措施，避免类似投诉再次发生。（三）顾客满意度调查1.调查方式定期开展顾客满意度调查，调查方式包括问卷调查、现场访谈、在线调查等多种形式。调查样本应具有代表性，涵盖不同楼层、不同品类的顾客。2.调查内容顾客满意度调查内容包括商场环境、商品质量、服务水平、促销活动、停车设施等方面。3.结果分析与改进对顾客满意度调查结果进行统计分析，找出顾客满意度较低的环节和问题。根据调查结果，制定针对性的改进措施，明确责任部门和整改期限，持续提升顾客满意度。六、商场环境与设施管理（一）环境卫生管理1.公共区域清洁制定公共区域清洁标准和作业流程，安排专人负责商场公共区域的日常清洁工作，包括地面、墙面、天花板、卫生间、电梯等部位。清洁工作应定时进行，保持公共区域整洁干净，无杂物、无污渍。2.垃圾分类与处理在商场内合理设置垃圾分类投放点，引导顾客和商户正确分类投放垃圾。定期对垃圾进行清理和运输，确保垃圾日产日清，保持商场环境整洁卫生。（二）设施设备维护1.设施设备巡查建立设施设备巡查制度，定期对商场内的各类设施设备进行巡查，包括电梯、扶梯、空调、消防设备、照明设备、给排水系统等。巡查人员应详细记录设施设备的运行状况、是否存在故障或安全隐患等信息。2.维护保养计划根据设施设备的使用情况和寿命周期，制定科学合理的维护保养计划，定期对设施设备进行维护保养、维修和更新。对于重要设施设备，如电梯、消防设备等，应委托专业的维保单位进行维护保养，确保设施设备的正常运行和安全性。（三）安全管理1.消防安全建立健全消防安全管理制度，加强消防安全宣传教育，提高员工和商户的消防安全意识。确保商场内消防设施设备完好有效，疏散通道、安全出口畅通无阻。定期组织消防演练，提高应对火灾等突发事件的能力。严禁在商场内吸烟、使用明火，严禁私拉乱接电线、违规使用大功率