2025年中国联通服务渠道投诉处理及服务补救测试卷附答案

2025年中国联通服务渠道投诉处理及服务补救测试卷附答案一、单项选择题（每题2分，共30分）1.根据《中国联通2025年服务渠道投诉处理规范》，客户通过10010热线首次投诉“宽带安装超时”，应判定为几级投诉？A.一级（紧急）B.二级（一般）C.三级（轻微）D.四级（咨询）2.服务补救的核心原则是：A.优先减少企业损失B.快速响应并修复客户信任C.按流程完成闭环即可D.避免客户再次投诉3.客户在营业厅现场投诉“套餐变更未成功，导致扣费异常”，现场服务人员应首先执行的步骤是：A.直接转交后台处理B.记录客户信息并核实业务办理记录C.承诺24小时内解决D.解释是系统问题，非人为责任4.某客户因漫游费用争议连续3次投诉未解决，根据《中国联通投诉分级管理办法》，第4次投诉应升级至：A.地市分公司服务主管B.省公司服务部C.集团客服中心D.客户所在网格经理5.服务渠道投诉处理中，“首问负责制”要求首位接待客户的员工必须：A.全程跟踪至问题解决B.记录信息后转交专业部门C.仅负责当天跟进D.告知客户后续联系号码6.客户通过线上渠道（如中国联通APP）提交投诉后，系统自动提供的工单应在多长时间内完成首次响应？A.15分钟B.30分钟C.1小时D.2小时7.以下哪类投诉不属于服务渠道投诉范畴？A.营业厅员工服务态度恶劣B.10010客服接听延迟C.手机信号覆盖弱D.线上客服回复不专业8.服务补救中，“补偿性服务”的目的是：A.抵消客户因问题产生的损失B.降低客户投诉概率C.完成KPI考核指标D.避免媒体曝光9.客户投诉“办理合约机时被误导承诺”，处理人员需重点核实的证据是：A.客户通话录音B.业务受理单签字记录C.营业厅监控录像D.销售人员当日排班表10.根据2025年最新要求，投诉处理完毕后，需通过客户满意度测评系统发起回访，测评应在多长时间内完成？A.2小时B.6小时C.12小时D.24小时11.以下哪项不符合投诉处理中的“共情沟通”原则？A.“我理解您着急使用宽带的心情”B.“您的问题我们一定会全力解决”C.“之前的同事可能没解释清楚”D.“换作是我遇到这种情况也会不满”12.某老年客户因不会操作APP投诉“查询账单困难”，服务补救的最优方案是：A.发送短信指引链接B.安排专属客服定期电话告知账单C.推荐使用公众号查询D.请客户到营业厅打印纸质账单13.投诉处理中，若发现是系统故障导致的批量问题，应首先：A.向客户说明情况并承诺修复时间B.上报技术部门紧急排查C.统计受影响客户数量D.启动预案对受影响客户进行主动补偿14.客户投诉“套餐降档被拒绝”，经核实符合降档条件但前端系统限制，处理人员应：A.告知客户“系统规定无法办理”B.记录诉求并提交后台人工处理C.建议客户下月再尝试D.解释为“运营商普遍规则”15.服务渠道投诉处理的“闭环管理”最终环节是：A.问题解决并回访B.工单归档C.分析投诉原因并改进D.向客户发送补偿资源二、多项选择题（每题3分，共30分。至少2个正确选项，多选、错选不得分）1.服务渠道投诉的常见来源包括：A.10010热线B.中国联通APP“客服”入口C.线下营业厅现场D.第三方平台（如12315）转办2.投诉处理中“及时响应”的具体要求包括：A.首次联系客户时间不超过规范时限B.每24小时向客户反馈处理进度C.问题复杂时需提前说明延期原因D.仅在问题解决后联系客户3.服务补救的关键措施包括：A.向客户真诚道歉B.快速纠正错误（如补退费）C.提供额外补偿（如话费、流量）D.追究责任人责任4.处理客户情绪时，可采用的沟通技巧有：A.以“您”开头表达关注（如“您提到的情况，我们非常重视”）B.重复客户核心诉求（如“您是说这边扣费比预期多了80元，对吗？”）C.直接否定客户观点（如“您可能误解了套餐规则”）D.使用“我”代替“我们”拉近距离（如“我会全程跟进您的问题”）5.根据《中国联通2025年投诉处理操作手册》，投诉工单需包含的关键信息有：A.客户姓名、联系方式B.投诉时间、渠道C.具体投诉内容（如“5月10日10010客服未解决流量问题”）D.初步判断的责任部门6.以下属于“有效服务补救”的特征是：A.补救措施与客户损失程度匹配B.客户对处理结果表示满意C.问题根源被排查并改进D.仅解决本次投诉，不追溯历史问题7.处理VIP客户投诉时，特殊注意事项包括：A.优先安排高级别客服跟进B.补偿标准可适当放宽（如超出常规额度）C.无需记录投诉细节，快速解决即可D.投诉处理完成后由客户经理二次回访8.投诉处理中“避免二次投诉”的关键动作有：A.确保问题彻底解决（如验证宽带故障已修复）B.清晰告知客户后续注意事项（如“下月账单可通过APP查询”）C.仅口头承诺，未留存书面确认D.问题未解决时提前关闭工单9.线上渠道（如微信客服）投诉处理的特殊性体现在：A.需注意文字表述的专业性和温度B.客户可能同时发送多张截图作为证据C.响应时间要求比热线更宽松D.需引导客户提供更多细节（如订单号、设备型号）10.服务渠道投诉分析的核心维度包括：A.投诉类型分布（如服务态度占比30%）B.高频投诉渠道（如APP投诉占比55%）C.各部门责任占比（如营业厅占比40%）D.客户满意度得分变化三、判断题（每题1分，共10分。正确填“√”，错误填“×”）1.客户投诉时情绪激动，处理人员应首先解释责任归属，再安抚情绪。（）2.投诉处理中，若客户要求见“领导”，应直接拒绝并告知按流程处理。（）3.服务补救的“适度性”是指补偿价值不超过客户实际损失的1.5倍。（）4.线上投诉工单可仅记录客户问题，无需核实客户身份信息。（）5.对于已解决的投诉，若客户再次来电咨询同一问题，应视为新投诉重新受理。（）6.处理老年客户投诉时，应尽量使用口语化表达，避免专业术语。（）7.投诉处理完成后，无需向客户说明问题产生的具体原因，只需告知结果。（）8.因系统故障导致的批量投诉，可通过短信向全体受影响客户发送通用道歉，无需逐一联系。（）9.服务渠道投诉处理中，“客户满意度”仅指客户对问题解决结果的评价。（）10.投诉分析的最终目的是降低投诉数量，而非改进服务短板。（）四、案例分析题（共3题，第1题10分，第2题15分，第3题15分，共40分）案例1：客户王女士5月15日通过中国联通APP提交投诉：“5月10日在XX营业厅办理5G套餐升级，工作人员承诺当月生效，但5月13日查询发现仍按原套餐扣费，导致多扣80元。联系营业厅，对方称‘系统延迟，下月调整’，我不接受！”问题：1.请列出处理该投诉的核心步骤（5分）。2.若王女士要求“退还多扣费用+补偿50元话费”，是否符合服务补救原则？请说明理由（5分）。案例2：客户张先生6月1日拨打10010投诉：“我是10年老用户，昨天去XX营业厅办理宽带移机，排队1小时，营业员说‘移机需重新签合约，否则加100元手续费’，但我之前移机从未签过合约！你们这是强制消费！”经核实，营业厅未主动向张先生说明移机新规则（2025年3月起执行：非合约用户移机需支付50元手续费），且现场排队叫号系统故障导致等待时间过长。问题：1.分析投诉产生的直接原因和根本原因（5分）。2.设计具体的服务补救方案（8分）。3.提出避免类似投诉的改进措施（2分）。案例3：客户李奶奶75岁，6月5日由孙子陪同到营业厅投诉：“我手机收到短信说‘积分清零’，我按提示点击链接填了身份证号和银行卡信息，结果被扣了200元！你们联通怎么不管？”经核实，李奶奶点击的是诈骗链接，非联通官方短信。问题：1.处理李奶奶投诉时，需重点关注哪些特殊需求（5分）？2.设计沟通话术（5分）。3.从服务渠道角度，提出防范老年客户被诈骗的措施（5分）。答案--一、单项选择题1.B2.B3.B4.B5.A6.B7.C8.A9.B10.D11.C12.B13.A14.B15.C二、多项选择题1.ABCD2.ABC3.ABC4.ABD5.ABCD6.ABC7.ABD8.AB9.ABD10.ABCD三、判断题1.×2.×3.√4.×5.×6.√7.×8.×9.×10.×四、案例分析题案例1答案：1.核心步骤：①核实客户信息（姓名、手机号）及投诉内容（套餐生效时间、扣费记录）；②调取营业厅5月10日业务受理单，确认工作人员是否书面承诺“当月生效”；③联系后台计费部门核查5月扣费明细，确认多扣80元的真实性；④向客户致歉，说明核实结果（若确为工作人员承诺失误），承诺24小时内退还多扣费用；⑤跟进退费到账情况，回访客户确认满意；⑥记录投诉原因（工作人员未准确传达套餐生效规则），反馈营业厅加强培训。2.符合。服务补救原则要求“与客户损失匹配”，王女士因工作人员失误多扣费80元，要求退还损失（80元）并补偿50元（额外安抚），未超出合理范围，且能有效修复客户信任。案例2答案：1.直接原因：①营业厅未主动说明移机新规则；②叫号系统故障导致排队1小时；③营业员未灵活处理老用户诉求。根本原因：服务流程执行不到位（新规则宣贯不足）、设备维护滞后（叫号系统故障未及时修复）、员工服务意识薄弱（未主动解释规则）。2.补救方案：①立即联系张先生致歉，说明“移机手续费规则调整未提前告知”是我方疏漏；②免除50元手续费（因属老用户且非恶意），完成移机服务；③补偿200分钟国内通话时长（体现对等待1小时的时间补偿）；④安排营业厅经理次日上门回访，确认移机效果并收集建议；⑤赠送“老用户专属服务包”（如优先排号权益），提升客户感知。3.改进措施：①新规则执行前通过短信、营业厅公告等多渠道告知客户；②每日检查叫号系统状态，故障时启动人工排号；③开展“老用户服务专项培训”，强调主动解释规则的重要性。案例3答案：1.特殊需求：①情绪安抚（李奶奶可能因被骗焦虑）；②语言通俗（避免专业术语）；③信息简化（分步骤解释）；④信任建立（需体现关怀而非指责）；⑤防诈知识普及（后续需提供帮助）。2.沟通话术：“奶奶，您别着急，我们先坐下来慢慢说。您收到的短信链接