客房经理卫生管理制度

PAGE客房经理卫生管理制度一、总则1.目的本卫生管理制度旨在确保客房区域的清洁、卫生与舒适，为宾客提供优质的住宿环境，同时保障员工的健康与安全，维护酒店的良好形象和声誉。2.适用范围本制度适用于酒店客房部全体员工，包括客房服务员、楼层主管、客房经理及相关后勤保障人员。3.职责分工客房经理：全面负责客房卫生管理工作，制定卫生标准与流程，监督执行情况，定期进行检查与评估，协调解决卫生管理中的问题。楼层主管：负责所辖楼层客房卫生工作的组织与实施，指导客房服务员的清洁操作，对客房卫生质量进行日常检查，及时反馈问题并跟进整改。客房服务员：按照卫生标准和操作流程，负责各自负责客房的日常清洁与整理工作，确保客房达到规定的卫生要求。后勤保障人员：负责提供清洁用品、设备维护等后勤支持，确保客房卫生工作的顺利开展。二、客房卫生标准1.客房整体要求客房内环境整洁，无异味，空气清新。家具、设备表面清洁，无灰尘、污渍、水渍。床上用品、窗帘等织物干净、整洁，无破损、污渍。地面干净，无杂物、垃圾，地毯无明显污渍、磨损。2.卧室卫生标准床铺整理规范，床单、被套、枕套更换及时，表面平整，无褶皱。床头、床头柜清洁，物品摆放整齐，无灰尘。衣柜内干净，衣物摆放有序，衣架齐全，无异味。电视柜、行李架等家具表面清洁，电视、电话等设备正常运行，无灰尘。3.卫生间卫生标准卫生间地面、墙面清洁，无污渍、水渍，地漏无堵塞。洗手台干净，台面、水龙头、镜子无污渍，洗漱用品摆放整齐。马桶清洁，无污渍、异味，水箱冲水正常。淋浴间、浴缸清洁，无污渍、水垢，淋浴设施正常使用，毛巾架干净。卫生间内垃圾桶及时清理，垃圾袋更换及时。4.公共区域卫生标准走廊地面、墙面清洁，无杂物、污渍，灯光照明良好。电梯轿厢清洁，四壁、地面无污渍，按钮、扶手干净。楼梯扶手、栏杆清洁，无灰尘、污渍。公共卫生间卫生符合上述卫生间卫生标准要求。三、卫生操作流程1.客房清洁准备工作流程领取清洁工具和用品，检查工具是否完好，用品数量是否充足。准备清洁设备，如吸尘器、清洁车等，确保设备正常运行。了解客房入住情况，确定清洁顺序，对于挂有“请勿打扰”牌的客房，不得擅自进入。2.卧室清洁流程轻轻敲门，通报身份，得到宾客允许后进入客房。拉开窗帘，打开窗户通风换气（根据季节和宾客需求）。整理床铺，更换床单、被套、枕套，按照规范叠放被子。清理床头柜、电视柜、行李架等家具表面的灰尘和杂物，擦拭干净。清理地面垃圾，用吸尘器吸净地面灰尘和杂物。检查衣柜内衣物摆放情况，如有需要进行整理，清洁衣柜内部。3.卫生间清洁流程进入卫生间后，先打开排风扇通风。清理垃圾桶，更换垃圾袋。用清洁剂擦拭洗手台、台面、水龙头、镜子等，冲洗干净，擦干水渍。用专用清洁剂清洁马桶，包括马桶内部、外部、水箱等，冲洗干净，确保无污渍、异味。清洁淋浴间和浴缸，包括墙面、地面、淋浴设施、毛巾架等，去除污渍和水垢，冲洗干净，擦干水渍。用拖把拖净卫生间地面，擦干水渍。补充卫生间洗漱用品，摆放整齐。4.公共区域清洁流程走廊清洁：按照从里到外、从上到下的顺序，先用扫帚清扫地面垃圾和杂物，再用湿拖把拖地，最后用干拖把擦干水渍。擦拭墙面、扶手、门窗等，去除灰尘和污渍。电梯轿厢清洁：在电梯运行间隙，用清洁剂擦拭电梯轿厢四壁、地面、按钮、扶手等，去除污渍和手印，保持清洁光亮。楼梯清洁：用扫帚清扫楼梯台阶和扶手，用湿拖把拖地，擦拭扶手栏杆，确保楼梯干净整洁。公共卫生间清洁：参照客房卫生间清洁流程进行操作，确保卫生达标。四、卫生检查与评估1.日常检查客房服务员自查：客房服务员在完成客房清洁后，需对自己负责的客房进行自我检查，确保卫生质量符合标准。如发现问题，应及时整改。楼层主管检查：楼层主管每天对所辖楼层的客房卫生进行逐间检查，对不符合卫生标准的客房，及时通知客房服务员进行返工整改，并做好记录。2.定期检查客房经理检查：客房经理每周至少对客房卫生进行一次全面检查，随机抽取一定数量的客房进行详细检查，包括卧室、卫生间及公共区域等。对检查中发现的问题进行汇总分析，提出改进措施，并跟踪整改情况。酒店定期抽检：酒店管理层定期对客房卫生进行抽检，以确保整体卫生质量达到标准要求。抽检结果将作为对客房部卫生管理工作考核的重要依据。3.评估标准依据客房卫生标准进行评估，采用百分制评分。90分及以上为优秀，8089分为良好，6079分为合格，60分以下为不合格。对于不合格的客房，要明确指出存在的问题，并要求客房部限期整改，直至达到合格标准。五、清洁用品与设备管理1.清洁用品管理建立清洁用品采购制度，根据客房卫生工作需求，定期采购质量合格、环保的清洁用品。清洁用品应分类存放于专门的储物间，保持通风良好，避免阳光直射。设立清洁用品领用登记制度，客房服务员根据工作需要领用清洁用品，领用数量应合理控制，避免浪费。定期盘点清洁用品库存，确保账物相符，对于过期或损坏的清洁用品，及时清理和更换。2.清洁设备管理配备齐全的清洁设备，如吸尘器、清洁车、洗衣机、烘干机等，并定期进行维护保养，确保设备正常运行。制定清洁设备操作规程，员工应严格按照操作规程使用设备，避免因操作不当造成设备损坏。安排专人负责清洁设备的日常检查和维修，发现问题及时处理，对于无法自行维修的设备，及时联系专业维修人员进行维修。根据设备使用年限和性能状况，适时更新设备，以提高清洁工作效率和质量。六、员工卫生培训与健康管理1.卫生培训定期组织客房部员工参加卫生知识培训，培训内容包括客房卫生标准、清洁操作流程、清洁用品使用方法、个人卫生要求等。培训方式可采用集中授课、现场演示、视频教学等多种形式，确保员工能够熟练掌握卫生管理知识和技能。新员工入职时，必须接受专门的卫生培训，经考核合格后方可上岗。鼓励员工参加相关卫生管理培训课程和学习活动，不断提升自身的卫生管理水平。2.健康管理要求客房部员工每年进行一次健康体检，取得健康证明后方可上岗。关注员工身体健康状况，如发现员工患有传染性疾病或其他不适宜从事客房卫生工作的疾病，应及时调整工作岗位。为员工提供必要的劳动保护用品，如口罩、手套、围裙等，确保员工在工作过程中的健康与安全。加强员工个人卫生教育，要求员工保持良好的个人卫生习惯，勤洗手、勤换工作服，工作时佩戴口罩等防护用品。七、宾客卫生投诉处理1.投诉受理设立宾客卫生投诉渠道，如前台投诉电话、客房服务中心等，确保宾客的投诉能够及时受理。在接到宾客卫生投诉后，应立即记录投诉内容，包括投诉客房房号（或相关区域）、投诉问题、宾客联系方式等，并向宾客表示歉意。2.投诉处理及时通知客房经理或楼层主管，对投诉涉及的客房或区域进行现场检查，核实投诉问题的真实性。根据投诉问题的严重程度，采取相应的处理措施。如问题较轻，可立即安排客房服务员进行整改，并向宾客反馈处理情况；如问题较为严重，应向宾客道歉，并提出解决方案，如为宾客更换客房、提供额外的服务或补偿等，争取宾客的谅解。在处理投诉过程中，要保持与宾客的沟通，及时反馈处理进度，直至宾客满意为止。3.投诉记录与分析对每一次宾客卫生投诉进行详细记录，包括投诉时间、投诉内容、处理过程、处理结果等。定期对宾客卫