客房卫生检查考核制度

PAGE客房卫生检查考核制度一、总则（一）目的为了确保客房卫生质量达到高标准，为宾客提供舒适、整洁、安全的住宿环境，特制定本客房卫生检查考核制度。本制度旨在规范客房卫生管理流程，加强对客房卫生工作的监督与考核，提高客房服务整体水平，树立良好的企业形象，增强市场竞争力。（二）适用范围本制度适用于公司旗下所有酒店客房部的卫生检查与考核工作，包括客房、公共区域（如走廊、楼梯、电梯间、休息区等）以及相关配套设施（如布草房、清洁工具房等）的卫生管理。（三）基本原则1.合规性原则严格遵守国家相关法律法规以及酒店行业卫生标准，确保客房卫生管理工作合法合规。2.质量第一原则始终将客房卫生质量放在首位，以宾客满意度为出发点，不断优化卫生管理流程，提升卫生服务质量。3.全员参与原则客房卫生管理涉及客房部全体员工，包括客房服务员、楼层主管、客房经理等，需明确各岗位人员在卫生管理中的职责，确保全员参与、共同落实卫生管理工作。4.持续改进原则通过定期检查、考核与数据分析，及时发现卫生管理中存在的问题，采取有效措施加以改进，不断提高客房卫生管理水平。二、卫生标准（一）客房卫生标准1.房间整体房间内无异味，空气清新。墙壁、天花板、门窗无灰尘、无污渍、无蜘蛛网。地面干净整洁，无杂物、无脚印、无水渍。2.床铺床单、被套、枕套干净、平整、无破损、无污渍，每周至少更换一次，如有污渍或客人特别要求应及时更换。被子叠放整齐，枕头摆放端正，床罩平整美观。3.家具衣柜、书桌、梳妆台等家具表面干净，无灰尘、无划痕，抽屉、柜门开关灵活，内部整洁。家具上的物品摆放整齐有序，无灰尘堆积。4.卫生间卫生间地面、墙面干净，无污渍、无积水，防滑措施有效。洗手盆、台面干净，无污渍、无水渍，水龙头、排水口畅通无阻，镜子明亮无水印。马桶内外清洁，无污渍、无异味，水箱、冲水按钮正常使用，马桶圈干净卫生。淋浴间或浴缸干净，无污渍、无积水，淋浴喷头、水龙头正常出水，排水畅通，浴帘干净无污渍。卫生间配备的毛巾、浴巾、地巾干净、柔软、无破损、无异味，按规定摆放整齐，每天更换，如有污渍或客人特别要求应及时更换。5.电器设备电视、空调、灯具等电器设备表面干净，无灰尘、无污渍，正常运行，遥控器干净卫生且功能完好。电器设备的电线、插头摆放整齐，无杂乱现象，无安全隐患。6.物品配备房间内配备的一次性用品（如牙刷、牙膏、梳子、肥皂、沐浴露、洗发水等）齐全、质量合格，摆放整齐。房间内的饮用水、茶叶、咖啡等饮品配备齐全，包装完好，符合卫生标准。房间内的垃圾桶及时清理，垃圾袋套好，垃圾不外露。（二）公共区域卫生标准1.走廊地面干净，无杂物、无污渍、无水渍，地毯定期吸尘，保持清洁。墙壁、天花板无灰尘、无污渍、无蜘蛛网，走廊内的装饰画、指示牌等干净整洁。走廊内的灯具、消防设备、应急按钮等设施表面干净，正常运行。2.楼梯楼梯踏步干净，无杂物、无污渍，扶手无灰尘、无污渍，定期擦拭。楼梯间无异味，窗户明亮，通风良好。3.电梯间电梯轿厢地面、四壁干净，无污渍、无划痕，电梯门轨道无杂物，运行正常。电梯内的按钮、扶手干净卫生，通风良好，无异味。电梯外厅地面、墙面干净，电梯门及门套表面无污渍，指示牌、呼叫按钮等设施正常且干净。4.休息区休息区的沙发、茶几等家具表面干净，无灰尘、无污渍，沙发套定期清洗。休息区地面干净，无杂物、无水渍，垃圾桶及时清理，周围无垃圾散落。休息区内的绿植摆放整齐，叶面干净，无灰尘堆积。（三）配套设施卫生标准1.布草房布草房地面干净，无杂物、无污渍，墙面、天花板无灰尘、无蜘蛛网。布草架上的布草分类存放，摆放整齐，避免折叠处沾染灰尘，布草无污渍、无破损。布草房内的清洁工具摆放有序，定期清洗消毒，保持干净卫生。布草房内通风良好，温度适宜，无异味。2.清洁工具房清洁工具房地面、墙面干净，无污渍，工具架、工具箱摆放整齐。清洁工具（如拖把、扫帚、抹布等）分类存放，保持干净，定期清洗消毒，无异味。清洁工具房内配备的清洁剂、消毒剂等用品摆放整齐，标识清晰，无泄漏现象，且在保质期内。三、检查流程（一）日常自查1.客房服务员客房服务员在完成每间客房的清洁工作后，需按照卫生标准进行自我检查。检查内容包括房间整体卫生、床铺整理、家具清洁、卫生间卫生、物品配备等方面。如发现问题，应立即进行整改，确保客房卫生质量符合标准后，方可通知楼层主管进行验收。2.楼层主管楼层主管每天对所负责楼层客房进行巡查，重点检查客房服务员的自查情况以及卫生质量细节。巡查过程中，如发现客房卫生存在问题，应及时记录并通知客房服务员进行整改，整改完成后再次进行检查，直至符合标准。楼层主管需对当天客房卫生检查情况进行总结，记录存在的问题及整改情况，上报客房经理。（二）定期抽检1.客房经理客房经理每周至少对客房部各楼层进行一次定期抽检，每次抽检数量不少于客房总数的[X]%。抽检内容涵盖客房卫生标准的各个方面，包括房间整体、床铺、家具、卫生间、电器设备、物品配备等，同时检查公共区域及配套设施的卫生情况。客房经理在抽检过程中，应认真填写《客房卫生检查记录表》，详细记录检查时间、房间号、存在问题及整改建议等信息。对于抽检中发现的卫生问题，客房经理应及时通知相关责任人进行整改，并跟踪整改情况，直至问题解决。2.酒店质检小组酒店质检小组每月对客房部进行一次全面的卫生检查考核，检查范围包括所有客房、公共区域及配套设施。质检小组按照卫生标准进行严格检查，采用评分制对客房卫生质量进行评估，评分结果作为客房部月度考核的重要依据。质检小组在检查结束后，应出具详细的检查报告，对客房部卫生管理工作进行总结评价，提出改进意见和建议。（三）专项检查1.根据宾客投诉检查当接到宾客关于客房卫生的投诉时，相关部门应立即通知客房部进行调查核实。客房部需针对投诉内容对涉事客房进行专项检查，重点检查投诉所涉及卫生问题的具体情况。根据检查结果，采取相应的整改措施，并及时将处理结果反馈给投诉宾客，同时对投诉原因进行分析总结，避免类似问题再次发生。2.重大接待任务前检查在酒店承接重大接待任务前，客房部需对所有客房及公共区域进行全面的专项检查。检查内容包括卫生状况、设施设备运行情况、物品配备情况等，确保各项卫生标准达到最佳状态，为宾客提供优质的住宿环境。专项检查完成后，对发现的问题及时进行整改，整改完成后再次进行复查，直至所有客房及公共区域均符合接待要求。四、考核办法（一）考核指标设定1.客房卫生达标率以每月定期抽检和酒店质检小组检查的结果为依据，计算客房卫生达标率。达标率计算公式为：客房卫生达标率=（达标客房数量÷抽检客房总数）×100%。客房卫生达标标准为符合本制度所规定的卫生标准，无明显卫生问题。2.宾客投诉率统计每月因客房卫生问题引起的宾客投诉数量，计算宾客投诉率。宾客投诉率计算公式为：宾客投诉率=（客房卫生投诉次数÷接待宾客总数）×100%。宾客投诉以接到正式投诉记录为准，投诉内容涉及客房卫生问题，如房间有异味、床铺不整洁、卫生间不干净等。3.卫生问题整改及时率统计每月客房卫生检查中发现的问题数量以及整改完成的问题数量，计算卫生问题整改及时率。卫生问题整改及时率计算公式为：卫生问题整改及时率=（及时整改的问题数量÷检查发现的问题总数）×100%。及时整改是指在规定时间内完成整改，规定时间根据问题的严重程度和实际情况确定，一般轻微问题要求在[X]小时内整改完成，较严重问题要求在[X]个工作日内整改完成。（二）评分标准1.客房卫生达标率评分客房卫生达标率达到95%及以上，得90100分。客房卫生达标率在90%94%之间，得8089分。客房卫生达标率在85%89%之间，得7079分。客房卫生达标率低于85%，得60分及以下。2.宾客投诉率评分宾客投诉率为0，得90100分。宾客投诉率在0.1%0.5%之间，得8089分。宾客投诉率在0.5%1%之间，得7079分。宾客投诉率高于1%，得60分及以下。3.卫生问题整改及时率评分卫生问题整改及时率达到95%及以上，得90100分。卫生问题整改及时率在90%94%之间，得8089分。卫生问题整改及时率在85%89%之间，得7079分。卫生问题整改及时率低于85%，得60分及以下。（三）考核结果应用1.绩效奖金发放根据客房部月度考核得分，按照酒店绩效奖金分配方案，确定客房部员工的绩效奖金发放金额。考核得分在85分及以上的员工，全额发放当月绩效奖金；考核得分在7084分之间的员工，发放当月绩效奖金的[X]%；考核得分在6069分之间的员工，发放当月绩效奖金的[X]%；考核得分低于60分的员工，不发放当月绩效奖金。2.晋升与奖励在年度考核中，客房部考核成绩优秀（年度平均考核得分在85分及以上）的员工，在职位晋升、评优评先等方面将予以优先考虑。对于在客房卫生管理工作中表现突出，如卫生达标率高、宾客投诉率低、卫生问题整改及时且有创新举措的员工，给予相应的奖励，如荣誉证书、奖金、晋升机会等。3.培训与辅导对于考核成绩不理想的员工，客房部将组织针对性的培训与辅导，帮助其提高卫生管理技能和服务水平。根据员工存在的具体问题，制定个性化的培训计划，安排经验丰富的员工或主管进行一对一辅导，跟踪员工学习与改进情况，直至其考核成绩有所提升。五、奖惩措施（一）奖励措施1.卫生标兵奖每月评选出客房卫生质量最佳的员工，授予“卫生标兵”称号，并给予[X]元的奖金奖励。“卫生标兵”评选标准为：在客房卫生检查中，个人负责区域卫生达标率高，无宾客投诉，且卫生问题整改及时率达到100%。2.创新奖励鼓励员工在客房卫生管理方面提出创新建议和方法，对于经实践验证有效且能显著提升客房卫生质量的创新举措，给予[X]元至[X]元的奖励。创新奖励由客房部组织评审，根据创新举措的实际效果、推广价值等因素进行综合评估，确定奖励金额。3.团队协作奖对于在客房卫生管理工作中团队协作良好，共同完成卫生任务且成绩突出的班组或团队（如楼层班组），给予[X]元的团队奖励。团队协作奖评选标准为：团队成员之间配合默契，在月度客房卫生检查中，团队整体卫生达标率高，宾客投诉率低，且团队成员卫生问题整改及时率均达到较高水平。（二）惩罚措施1.警告处分对于在客房卫生检查中发现问题较多且整改不及时的员工，给予警告处分，并在部门内部进行通报批评。在一个月内，累计卫生问题整改不及时次数达到[X]次及以上的员工，将受到警告处分。警告处分期间，员工需制定详细的整改计划，接受部门主管的监督与辅导。2.绩效扣分根据客房卫生检查结果，对存在卫生问题的员工进行绩效扣分。具体扣分标准为：轻微卫生问题每次扣[X]分，较严重卫生问题每次扣[X]分，严重卫生问题每次扣[X]分。绩效扣分直接影响员工的绩效奖金发放金额，在月度绩效考核时予以体现。3.辞退处理对于多次违反客房卫生管理规定，卫生问题严重且屡教不改，给酒店造成较大负面影响的员工，