交楼考核制度

PAGE交楼考核制度一、总则（一）目的为确保公司交付的楼盘符合相关标准和客户期望，提高客户满意度，规范交楼流程及质量管控，特制定本交楼考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有开发建设并进行交付的楼盘项目。（三）考核原则1.全面性原则：涵盖交楼前准备、交楼过程及交楼后服务等各个环节，对涉及的各项工作进行全面考核。2.客观性原则：以事实为依据，通过量化指标、实际检查等方式进行客观评价，确保考核结果真实可靠。3.公平公正原则：对所有楼盘项目一视同仁，考核标准统一，过程公开透明，考核结果公平公正。4.持续改进原则：通过考核发现问题，分析原因，制定改进措施，不断提升交楼质量和服务水平。二、交楼前准备工作考核（一）工程质量验收1.建筑工程质量主体结构是否符合设计及规范要求，有无裂缝、渗漏等质量问题。墙面、地面平整度，门窗安装质量，水电线路敷设是否正常等。考核方式：由公司工程管理部门组织专业人员进行全面检查，填写工程质量检查表，详细记录检查情况。评分标准：根据质量问题的严重程度及数量进行评分，无明显质量问题为满分，出现一般质量问题酌情扣分，出现严重质量问题则给予较大幅度扣分。2.配套设施建设小区道路、绿化、停车位等配套设施是否按规划完成建设，质量是否达标。供水、供电、供气、通信等市政配套是否接通并正常运行。考核方式：实地查看配套设施建设情况，与相关部门核实市政配套接通情况，形成配套设施验收报告。评分标准：配套设施完善且质量合格得满分，存在部分未完成或质量不达标情况酌情扣分，影响交楼的重大配套设施问题给予严重扣分。（二）资料准备1.交房资料完整性提供给业主的交房通知书、住宅质量保证书、住宅使用说明书、竣工验收备案表、房屋实测面积报告等资料是否齐全。各类资料内容是否准确、规范，符合相关法律法规要求。考核方式：检查资料清单，核对每份资料的内容和格式，由专人负责资料审核。评分标准：资料齐全且无误得满分，缺少重要资料或资料存在错误、不规范情况酌情扣分，并限期整改，整改不到位继续扣分。2.物业资料准备物业服务合同、临时管理规约、业主手册、物业收费标准及明细等物业相关资料是否准备妥当。考核方式：审查物业部门提交的资料，确保资料内容清晰、合理。评分标准：资料完备得满分，存在缺失或不合理之处酌情扣分，要求及时补充或修正。（三）人员培训1.交房流程培训组织参与交房工作的人员进行交房流程培训，包括接待业主、资料审核、陪同验房、问题解答等环节。确保工作人员熟悉流程，能够准确、高效地为业主提供服务。考核方式：通过现场提问、模拟交房场景等方式检验工作人员对流程的掌握程度。评分标准：工作人员对流程熟悉，回答准确、操作熟练得满分，存在部分环节不熟悉或操作失误酌情扣分，需再次培训直至合格。2.房屋情况培训向工作人员详细介绍所交付房屋的户型结构、装修标准、设备设施使用方法等情况。使工作人员能够准确解答业主关于房屋的疑问。考核方式：进行房屋知识考核，检查工作人员对房屋情况的了解程度。评分标准：对房屋情况掌握全面、回答准确得满分，存在较多知识盲点酌情扣分，安排再次培训学习。（四）交房现场布置1.场地规划合理规划交房现场的区域，包括接待区、资料审核区、验房区、休息区等，确保流程顺畅，方便业主办理交房手续。考核方式：实地查看现场布置图及实际场地划分情况。评分标准：场地规划合理，各区域功能明确得满分，存在布局不合理影响交房效率的情况酌情扣分，要求及时调整。2.氛围营造交房现场布置应体现温馨、舒适的氛围，设置指示牌、欢迎标语等，让业主感受到良好的服务体验。考核方式：现场检查氛围营造情况，观察业主反馈。评分标准：氛围营造良好，业主满意度高得满分，布置简陋、氛围不佳酌情扣分，需进行改进。三、交楼过程考核（一）接待服务1.态度热情交房工作人员在接待业主时应主动、热情，使用礼貌用语，微笑服务，给业主留下良好的第一印象。考核方式：通过现场观察、业主反馈等方式进行评价。评分标准：业主普遍反映接待态度热情得满分，存在态度冷漠、不礼貌行为酌情扣分，对相关人员进行批评教育并要求改正。2.解答准确对于业主提出的关于交房流程、房屋情况、后续物业服务等问题，工作人员应给予准确、清晰的解答，不得推诿或含糊其辞。考核方式：记录业主问题及工作人员回答，进行准确性核对。评分标准：解答准确无误得满分，存在较多错误回答或推诿情况酌情扣分，加强培训并跟踪改进。（二）资料审核1.审核严谨严格按照交房资料清单对业主提交的资料进行审核，确保资料齐全、真实有效。对业主身份信息、购房合同等关键资料进行仔细核对，防止出现资料造假等问题。考核方式：检查资料审核记录，核实审核过程的严谨性。评分标准：审核严谨，无资料审核失误得满分，出现资料审核不严导致问题的情况酌情扣分，对审核人员进行培训和监督。2.流程顺畅资料审核流程应简洁明了，避免出现业主长时间等待或流程混乱的情况。合理安排审核人员数量，提高审核效率。考核方式：统计业主在资料审核环节的等待时间，观察流程运行情况。评分标准：流程顺畅，业主等待时间合理得满分，出现流程拥堵、等待时间过长等情况酌情扣分，优化流程安排。（三）验房服务1.陪同专业安排专业的工程技术人员陪同业主验房，能够准确解答业主关于房屋质量和设备设施使用方面的问题。验房人员应熟悉房屋结构和施工标准，对发现的问题进行详细记录，并及时反馈给相关部门进行整改。考核方式：检查验房记录，与业主沟通验房人员的专业表现。评分标准：验房人员专业水平高，解答问题准确，记录详细得满分，存在专业不足、解答不准确或记录不完整等情况酌情扣分，加强验房人员培训。2.问题处理及时对于验房中发现的一般质量问题，应现场确定整改责任人和整改期限，及时安排整改。对于重大质量问题，应制定专项整改方案，向业主说明情况，并跟踪整改进度，及时反馈整改结果。考核方式：查看问题处理记录，检查整改情况，与业主沟通问题处理满意度。评分标准：问题处理及时，业主满意度高得满分，出现问题处理不及时或业主不满意的情况酌情扣分，对问题处理流程进行优化和监督。（四）交房手续办理1.手续齐全按照规定办理交房手续，确保各项手续完备，如签订交房确认书、收取相关费用、发放钥匙等。手续办理过程应符合法律法规和公司规定，不得违规操作。考核方式：检查交房手续办理记录，核实手续的完整性和合规性。评分标准：手续齐全、办理合规得满分，存在手续缺失或违规办理情况酌情扣分，对办理人员进行培训和规范。2.效率达标合理控制交房手续办理时间，提高办理效率，避免业主长时间等待。根据交房规模和业主数量，合理安排工作人员和办理窗口，确保流程高效运行。考核方式：统计业主办理交房手续的平均时间，观察办理效率情况。评分标准：办理效率达到规定标准得满分，办理时间过长影响业主体验的情况酌情扣分，优化办理流程和人员配置。四、交楼后服务考核（一）客户反馈处理1.反馈收集及时建立完善的客户反馈渠道，包括电话、邮箱、现场意见箱等，及时收集业主在交楼后提出的问题和意见。安排专人负责客户反馈信息的收集和整理，确保反馈信息不遗漏。考核方式：检查反馈信息收集记录，统计反馈信息的收集时间和数量。评分标准：反馈收集及时，信息完整得满分，出现反馈信息收集不及时或遗漏情况酌情扣分，加强反馈渠道管理。2.处理结果跟踪对业主反馈的问题进行分类整理，明确责任部门和责任人，及时安排处理。跟踪问题处理进度，确保问题得到妥善解决，并及时向业主反馈处理结果。考核方式：检查问题处理记录，与业主沟通处理结果满意度。评分标准：问题处理及时，业主满意度高得满分，出现处理不及时或业主不满意的情况酌情扣分，并对责任部门进行督促整改。（二）保修服务1.保修制度执行严格执行住宅质量保证书规定的保修期限和保修范围，对房屋出现的质量问题及时进行保修。建立保修档案，记录保修问题的发生时间、处理情况等信息。考核方式：检查保修记录，核实保修制度的执行情况。评分标准：保修制度执行严格，记录完整得满分，存在不按规定保修或记录不全的情况酌情扣分，加强保修工作监督。2.维修质量维修人员应具备专业技能，维修工作应符合质量标准，确保维修后的房屋质量和使用功能恢复正常。对维修后的房屋进行回访，了解业主对维修质量的满意度。考核方式：检查维修记录，回访业主评价维修质量。评分标准：维修质量高，业主满意度高得满分，出现维修质量问题或业主不满意的情况酌情扣分，对维修人员进行培训和考核。（三）物业服务提升1.服务改进措施根据交楼后业主反馈的问题和意见，物业服务部门应制定针对性的服务改进措施，不断提升服务质量。定期对服务改进措施的执行情况进行检查和评估，确保措施有效落实。考核方式：检查服务改进措施制定及执行情况报告。评分标准：服务改进措施合理、有效得满分，措施制定不合理或执行不到位酌情扣分，持续跟踪改进效果。2.业主满意度调查定期开展业主满意度调查，了解业主对物业服务的整体评价，包括环境卫生、安全管理、设施维护等方面。根据调查结果分析存在的问题，制定改进计划，不断提高业主满意度。考核方式：统计业主满意度调查数据，分析调查结果。评分标准：业主满意度达到一定目标得满分，满意度较低则酌情扣分，根据调查结果调整物业服务策略。五、考核结果应用及奖惩（一）考核结果应用1.项目评估：将交楼考核结果作为对楼盘项目整体评估的重要依据之一，综合评价项目的开发建设质量和管理水平。2.绩效挂钩：与参与交楼工作的部门和个人绩效挂钩，根据考核得分给予相应的绩效奖励或扣罚。3.改进依据：针对考核中发现的问题，作为制定改进措施和提升管理水平的重要依据，持续优化交楼流程和服务质量。（二）奖励1.对于交楼考核成绩优秀的项目团队，给予团队奖励，包括奖金、荣誉证书等，以激励团队继续保持良好的工作状态。2.对在交楼工作中表现突出的个人，给予个人奖励，如晋升机会、奖金奖励等，树立榜样，激发员工积极性。（三）惩罚1.对于交楼考核成绩不达标的项目团队，进行全公司通报批评，并要求项目负责