电力投诉考核制度

PAGE电力投诉考核制度一、总则（一）目的为加强公司电力服务质量管理，规范电力投诉处理流程，提高客户满意度，特制定本电力投诉考核制度。本制度旨在明确投诉处理的责任主体、流程及考核标准，确保投诉得到及时、有效处理，维护公司良好形象，保障电力供应的稳定与可靠。（二）适用范围本制度适用于公司各部门、各供电营业所及全体员工在电力服务过程中涉及的客户投诉处理及考核管理。（三）基本原则1.客户至上原则：始终将客户需求放在首位，以客户满意为工作的出发点和落脚点，积极主动处理客户投诉，维护客户合法权益。2.及时高效原则：对客户投诉要迅速响应，及时处理，提高处理效率，缩短投诉处理周期，避免投诉升级。3.实事求是原则：以客观事实为依据，准确判断投诉性质，公正、公平地进行处理和考核，确保考核结果真实可靠。4.责任追究原则：明确投诉处理过程中各环节的责任，对因工作失误或服务不到位导致投诉的相关责任人进行严肃追究，促使员工改进工作。二、投诉受理（一）投诉渠道1.客服热线：设立24小时电力客服热线[具体号码]，受理客户关于电力供应、服务质量、电费电价等方面的投诉。2.网上营业厅：在公司官方网站及手机APP上设置投诉板块，方便客户通过网络渠道提交投诉信息。3.营业厅现场：客户可直接到各供电营业所营业厅，向工作人员当面提出投诉。4.其他渠道：接受政府有关部门、行业协会、媒体等转办的客户投诉。（二）投诉受理要求1.客服人员：接到客户投诉电话时，应礼貌热情，主动询问客户投诉事项，详细记录投诉内容、客户基本信息及联系方式等，并及时录入投诉处理系统。2.网上营业厅及现场受理人员：对客户通过网络或现场提交的投诉，要认真接待，仔细核对投诉信息，确保准确完整后进行登记，并引导客户留下有效联系方式，以便后续沟通反馈。3.转办投诉处理：对于政府有关部门、行业协会、媒体等转办的投诉，要及时接收，按照内部流程进行处理，并在规定时间内将处理结果反馈给转办单位。（三）投诉分类1.供电质量投诉：包括停电时间过长、电压不稳定、供电可靠性低等问题。2.服务质量投诉：如工作人员服务态度不好、业务办理不及时、沟通解释不到位等。3.电费电价投诉：涉及电费计算错误、电价政策不明、收费不合理等情况。4.其他投诉：与电力供应、服务相关的其他问题，如电力设施安全隐患、电磁辐射影响等。三、投诉处理流程（一）投诉工单派发1.客服人员或受理人员在接到投诉后，应立即对投诉内容进行初步分析判断，按照投诉分类及责任归属，在[具体时长]内将投诉工单派发至相关责任部门或供电营业所。2.投诉工单应明确投诉事项、客户基本信息、要求处理时限等关键内容，确保接收部门能够准确了解投诉情况。（二）责任部门处理1.责任部门接到投诉工单后，应在[规定时长]内安排专人负责处理。处理人员要及时与客户取得联系，核实投诉情况，深入调查分析问题产生的原因。2.根据调查结果，制定具体的解决方案，并在[处理时长]内将处理进展及结果反馈给客服人员。对于较为复杂的投诉，需及时向客户说明处理进度，争取客户理解。（三）处理结果审核1.客服人员收到责任部门反馈的处理结果后，要对处理情况进行审核。审核内容包括处理过程是否合规、处理结果是否合理、是否与客户达成一致等。2.如审核发现处理结果不符合要求，应及时退回责任部门重新处理，并明确指出问题所在及整改要求。责任部门需在规定时间内再次提交处理结果，直至审核通过。（四）客户反馈与确认1.客服人员将审核通过的处理结果反馈给客户，征求客户意见。如客户对处理结果不满意，应进一步了解客户诉求，协调责任部门继续处理，直至客户满意为止。2.客户确认满意后，投诉处理流程结束。客服人员要对投诉处理全过程进行记录，整理归档，以便后续查询和统计分析。四、投诉考核标准（一）投诉处理及时性考核1.对于紧急投诉（如停电影响重要生产生活等），未能在[紧急投诉规定时长]内响应并采取有效措施的，对责任部门及相关责任人进行扣分处理，每次扣[X]分。2.一般投诉未在规定的工单派发时长内进行处理的，每逾期一次扣责任部门[X]分，相关责任人[X]分。（二）投诉处理结果满意度考核1.客户对投诉处理结果不满意且经再次处理后仍不满意的投诉，每起对责任部门扣[X]分，相关责任人扣[X]分。2.因投诉处理不当导致客户越级投诉或引发媒体负面报道的，视情节严重程度对责任部门及责任人加倍扣分，并进行严肃问责。（三）投诉预防工作考核1.各部门应定期开展投诉分析总结，制定有效的投诉预防措施。未按要求开展相关工作的，每次对部门扣[X]分。2.因同一原因导致同类投诉频繁发生的，对责任部门及相关责任人加重扣分，每次扣[X]分以上，并责令其限期整改。五、投诉处理责任追究（一）直接责任追究1.对于因员工个人工作失误、服务态度恶劣、违规操作等直接导致客户投诉的，视情节轻重给予批评教育、警告、罚款、待岗学习、辞退等处理。2.如投诉给公司造成经济损失或不良社会影响的，相关责任人应承担相应的经济赔偿责任，并按照公司规定进行严肃问责。（二）管理责任追究1.部门负责人对本部门投诉处理工作负有管理责任。因部门管理不善、工作部署不到位等导致投诉频发的，对部门负责人进行诫勉谈话、扣发绩效奖金等处理。2.对于因公司整体管理流程不完善、制度执行不严格等原因引发投诉的，由公司管理层进行反思整改，对相关责任领导进行问责。六、投诉处理培训与提升（一）培训计划1.人力资源部门应会同客服部门及相关业务部门，制定年度投诉处理培训计划，明确培训目标、内容、方式及时间安排等。2.培训内容包括电力业务知识、服务规范、沟通技巧、投诉处理流程及案例分析等，确保员工具备扎实的业务能力和良好的服务意识，能够有效处理各类投诉。（二）培训实施1.根据培训计划，定期组织开展内部培训课程，邀请行业专家、资深客服人员等进行授课指导。2.鼓励员工参加外部专业培训及交流活动，拓宽视野，学习先进的投诉处理经验和方法。3.培训过程中要注重案例教学和模拟演练，提高员工的实际操作能力和应对投诉的水平。（三）效果评估1.建立培训效果评估机制，通过考试、实际操作考核、客户反馈等方式对员工培训后的知识掌握程度和投诉处理能力进行评估。2.根据评估结果，对培训效果不理想的员工进行补考或再次培训，确保员工能够切实提升投诉处理能力，为客户提供优质服务。七、投诉数据统计与分析（一）数据统计1.客服部门负责对投诉数据进行全面、准确的统计，包括投诉时间、投诉内容、投诉渠道、责任部门、处理结果等信息。2.每月末对当月投诉数据进行汇总整理，形成投诉统计报表，上报公司管理层及相关部门。（二）数据分析1.定期对投诉数据进行深入分析，找出投诉产生的规律、原因及趋势，为公司改进服务质量、优化管理流程提供依据。2.分析内容包括投诉类型分布、投诉高发时段、区域特点、涉及部门及人员等，通过数据分析发现潜在问题，采取针对性措施加以解决。（三）报告与反馈1.根据数据分析结果，撰写投诉分析报告，提出改进建议和措施。报告应定期提交公司管理层