陪检考核制度

PAGE陪检考核制度一、总则（一）目的为了提高陪检服务质量，规范陪检人员行为，确保患者在就医过程中得到专业、贴心、高效的陪同服务，特制定本陪检考核制度。（二）适用范围本制度适用于本公司所有参与陪检工作的人员，包括全职陪检员、兼职陪检员以及临时抽调参与陪检任务的员工。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平公正地评价陪检人员的工作表现。2.全面考核原则：从陪检工作的各个环节、各个方面进行综合考核，包括服务态度、业务能力、工作效率、患者满意度等，全面评估陪检人员的工作质量。3.激励改进原则：通过考核，激励陪检人员不断提高自身素质和业务水平，改进工作方法，提升服务质量，同时为公司选拔优秀人才提供依据。二、考核内容（一）服务态度（30分）1.礼貌待人（10分）主动热情迎接患者，使用文明用语，态度亲切和蔼，得810分。能够礼貌对待患者，但热情度和主动程度一般，得47分。对患者态度冷漠，语言生硬，得03分。2.耐心细致（10分）耐心解答患者疑问，全程陪伴患者，关注患者需求，无不耐烦表现，得810分。基本能解答患者问题，陪伴过程中偶有不耐烦，得47分。对患者问题敷衍，陪伴不全程或经常不耐烦，得03分。3.责任心（10分）严格履行陪检职责，对患者安全负责，确保陪检工作顺利完成，得810分。能履行职责，但有小失误，得47分。责任心不强，出现明显失职行为，得03分。（二）业务能力（35分）1.熟悉医院流程（15分）对医院各科室位置、检查项目流程、挂号缴费等环节非常熟悉，能快速准确引导患者，得1215分。基本熟悉医院流程，偶尔需要查阅资料或询问他人，得811分。对医院流程不熟悉，经常引导错误或耽误患者时间，得07分。2.专业知识（10分）具备一定医学基础知识，能为患者提供基本的就医指导，得810分。有一定医学知识，但不够全面，解答患者问题不够准确，得47分。医学知识匮乏，无法为患者提供有效帮助，得03分。3.沟通能力（10分）与患者、医护人员沟通顺畅，表达清晰，能有效协调各方关系，得810分。沟通基本顺畅，但表达能力一般，协调能力有待提高，得47分。沟通存在障碍，无法有效传达信息或协调关系，得03分。（三）工作效率（20分）1.按时完成陪检任务（10分）每次陪检任务都能按时完成，无延误情况，得810分。偶尔出现陪检任务完成时间较紧，但未延误，得47分。经常不能按时完成陪检任务，影响患者就医安排，得03分。2.合理安排行程（10分）能根据患者检查项目合理规划行程，减少患者等待时间，得810分。行程安排基本合理，但仍有优化空间，得47分。行程安排混乱，导致患者长时间等待，得03分。（四）患者满意度（15分）通过定期收集患者反馈意见，以患者满意度调查结果为依据进行评分。1.患者满意度达到90%及以上（1215分）2.患者满意度在70%89%之间（811分）3.患者满意度低于70%（07分）三、考核方式（一）日常考核1.现场观察：陪检过程中，管理人员或监督人员对陪检人员的服务态度、业务能力、工作效率等进行实时观察，并做好记录。2.患者反馈：在陪检结束后，及时收集患者对陪检人员的评价和意见，作为日常考核的重要依据。3.工作记录检查：检查陪检人员的工作记录，包括陪检时间、行程安排、患者问题解答等，评估其工作的规范性和准确性。（二）定期考核1.每月考核：每月末对陪检人员当月的工作表现进行综合考核，根据日常考核记录和相关数据进行评分。2.季度考核：每季度对陪检人员的工作进行全面总结和考核，除了参考月度考核结果外，还将结合患者投诉情况、业务能力提升情况等进行综合评价。3.年度考核：每年底进行年度考核，年度考核结果将作为陪检人员晋升、奖励、惩罚等的重要依据。年度考核内容包括全年各月、各季度考核成绩的汇总，以及对陪检人员全年工作表现的整体评价。（三）专项考核**1.针对重大陪检任务：对于涉及重要患者、大型检查项目或特殊情况的陪检任务，在任务完成后进行专项考核，重点评估陪检人员在应对复杂情况时的表现。2.针对投诉处理：当接到患者对陪检人员的投诉时，立即启动专项考核，调查投诉原因，核实情况，根据调查结果对陪检人员进行相应考核。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分，确定陪检人员的绩效奖金系数。考核得分在90分及以上的，绩效奖金系数为1.2；考核得分在8089分之间的，绩效奖金系数为1；考核得分在7079分之间的，绩效奖金系数为0.8；考核得分低于70分的，绩效奖金系数为0.6。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。例如，某陪检人员基本工资为3000元，若其考核得分在90分及以上，则当月绩效奖金=3000×1.2=3600元；若考核得分在8089分之间，则绩效奖金=3000×1=3000元；以此类推。（二）晋升与奖励1.晋升：连续三个季度考核得分在90分及以上，且年度考核综合排名靠前的陪检人员，在职位晋升、岗位调整等方面将予以优先考虑。2.奖励设立优秀陪检员奖项，每年评选一次。对年度考核得分排名前[X]%的陪检人员授予“优秀陪检员”称号，并给予一定的物质奖励，如奖金、荣誉证书等。对于在陪检工作中表现突出，为公司赢得良好声誉或做出重大贡献的陪检人员，给予特别奖励，如晋升一级工资、提供培训机会、旅游奖励等。（三）培训与辅导1.针对考核成绩不理想的陪检人员：考核得分低于70分的陪检人员，将被列为重点培训对象。公司将为其制定个性化的培训计划，包括业务知识培训、服务技巧培训、沟通能力培训等，帮助其提升工作能力和服务水平。2.定期组织培训与交流：根据陪检人员普遍存在的问题和需求，定期组织培训和经验交流活动，邀请专家授课、优秀陪检员分享经验，不断提高全体陪检人员的整体素质。（四）惩罚与辞退1.警告与批评：对于考核得分在6069分之间的陪检人员，给予警告处分，并进行批评教育，要求其在规定时间内制定改进计划，提交书面报告。2.扣罚绩效奖金：考核得分低于60分的陪检人员，除了给予警告和批评外，还将扣罚当月绩效奖金的[X]%。3.辞退：连续两个季度考核得分低于60分，或年度考核综合排名末位且经培训后仍无明显改进的陪检人员，公司将予以辞退。五、考核流程（一）考核准备1.成立考核小组：由公司管理人员、质量监督部门人员等组成考核小组，负责制定考核方案、组织实施考核、汇总考核结果等工作。2.收集考核资料：收集陪检人员的日常工作记录、患者反馈意见、投诉处理记录等相关资料，为考核提供依据。（二）考核实施1.日常考核：由现场监督人员、患者反馈收集人员等按照日常考核方式进行实时观察和记录，并及时反馈给考核小组。2.定期考核：考核小组根据每月、每季度的考核资料，按照考核内容和评分标准进行评分，并填写考核表。3.专项考核：针对重大陪检任务和投诉处理等情况，由考核小组组织专项调查，收集相关证据，进行专项考核评分。（三）考核结果汇总与反馈1.汇总考核结果：考核小组将日常考核、定期考核和专项考核的结果进行汇总，计算出陪检人员的综合考核得分。2.结果反馈：将考核结果及时反馈给陪检人员，告知其考核得分、存在的问题及改进建议。陪检人员如有异议，可在规定时间内提出申诉。（四）考核结果存档将考核结果及相关资料进行整理归档，保存期限为[X]年，以便日后查阅和参考。六、申诉与处理（一）申诉渠道陪检人员如对考核结果有异议，可在收到考核结果通知后的[X]个工作日内，向考核小组提出书面申诉。申诉应包括申诉理由、相关证据等内容。（二）申诉处理1.受理申诉：考核小组在收到申诉后，应及时进行受理，并组织相关人员对申诉内容进行调查核实。2.调查核实：通过查阅原始记录、重新评估相关工作、听取当事人陈述、征求患者意见等方式，对申诉事项进行全面调查核实。3