终端店面考核制度

PAGE终端店面考核制度一、总则（一）目的为加强公司终端店面管理，规范店面运营行为，提升店面销售业绩和服务质量，打造统一、专业、高效的终端品牌形象，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司旗下所有终端店面及其工作人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核标准明确、客观，考核过程透明，确保考核结果公平公正，不受人为因素干扰。2.全面性原则：从店面业绩、服务质量、品牌形象、团队协作等多个维度进行全面考核，综合评价店面运营状况。3.激励与约束并重原则：通过考核结果的合理运用，激励店面积极提升业绩和服务水平，同时对不达标的店面进行约束和整改。4.动态调整原则：根据市场变化、公司战略调整以及店面实际运营情况，适时对考核制度进行动态调整和完善。二、考核内容与标准（一）业绩考核1.销售额考核指标：月度销售额、季度销售额、年度销售额。计算方式：实际销售金额总和。目标设定：根据店面所在区域、面积、市场潜力等因素，设定各店面不同时期的销售额目标。目标应具有一定的挑战性，但同时要结合市场实际情况，确保合理可行。评分标准：销售额完成率=实际销售额/目标销售额×100%。完成率达到100%及以上得满分；每低于目标销售额10%，扣相应分值；完成率低于60%，视为严重不达标，给予警告或相应处罚。2.销售利润考核指标：月度销售利润、季度销售利润、年度销售利润。计算方式：销售额销售成本各项费用（包括但不限于租金、员工工资、水电费、营销费用等）。目标设定：参照销售额目标，结合店面成本结构，设定合理的销售利润目标。评分标准：销售利润完成率=实际销售利润/目标销售利润×100%。评分标准与销售额完成率类似，完成率越高得分越高，低于一定比例给予相应扣分或处罚。3.销售增长率考核指标：月度销售增长率、季度销售增长率、年度销售增长率。计算方式：（本期销售额上期销售额）/上期销售额×100%。目标设定：根据公司发展战略和市场增长趋势，为各店面设定合理的销售增长率目标。评分标准：销售增长率达到目标值得满分；每高于目标值5%，给予适当加分；低于目标值则相应扣分，连续多个考核期销售增长率持续下滑的店面，进行重点关注和分析。（二）服务质量考核1.客户满意度考核指标：通过定期开展客户满意度调查，收集客户对店面产品质量、服务态度、购物环境等方面的评价。计算方式：客户满意票数/总调查票数×100%。目标设定：设定客户满意度目标值，一般应不低于9成。评分标准：客户满意度达到目标值得满分；每低于目标值5%，扣相应分值；客户满意度低于70%，视为服务质量严重问题，进行严肃处理。2.投诉处理及时率考核指标：统计客户投诉数量以及投诉处理完成时间。计算方式：及时处理的投诉数量/总投诉数量×100%。及时处理定义为在规定时间内（如接到投诉后[X]个工作日内）给予客户满意答复并解决问题。目标设定：投诉处理及时率目标为100%。评分标准：投诉处理及时率达到100%得满分；每降低10%，扣相应分值；投诉处理不及时引发客户重大不满或造成负面影响的，加重扣分并追究相关人员责任。3.服务规范执行情况考核指标：店面工作人员是否严格遵守公司制定的服务规范，包括但不限于接待礼仪、产品介绍流程、售后服务标准等。计算方式：通过定期现场检查、视频监控抽查等方式，统计违反服务规范的次数。目标设定：服务规范执行达标率目标为100%。评分标准：服务规范执行达标率达到目标值得满分；每发现一次违规行为，扣相应分值；违规行为较多或情节严重的，给予警告、罚款等处罚。（三）品牌形象考核1.店面陈列考核指标：产品陈列的合理性、美观性、整洁度等。计算方式：定期对店面陈列进行评估，根据评估标准打分。目标设定：制定详细的店面陈列标准，要求店面陈列符合品牌形象定位，展示效果良好。评分标准：陈列评估得分达到[X]分及以上得满分；每低于[X]分[X]分，扣相应分值；陈列混乱、严重影响品牌形象的，给予警告并限期整改。2.品牌宣传与推广考核指标：店面开展品牌宣传活动的次数、效果，以及对公司品牌推广政策的执行情况。计算方式：统计店面组织的品牌宣传活动数量、参与人数、活动影响力等指标，并结合品牌推广政策执行情况进行综合评估。目标设定：根据公司品牌推广计划，为各店面设定品牌宣传与推广任务目标。评分标准：完成品牌宣传与推广任务目标得满分；每少完成一项任务或活动效果不佳，扣相应分值；未执行公司品牌推广政策的，给予严重扣分并责令整改。3.店面卫生与环境考核指标：店面的清洁程度、环境卫生状况、设施设备完好率等。计算方式：定期对店面卫生与环境进行检查，按照检查标准评分。目标设定：保持店面卫生整洁，设施设备正常运行，营造舒适的购物环境。评分标准：卫生与环境检查得分达到[X]分及以上得满分；每低于[X]分[X]分，扣相应分值；店面卫生差、设施设备损坏严重影响正常运营的，给予警告并要求限期改善。（四）团队协作考核1.内部沟通协作考核指标：店面工作人员之间的沟通效率、协作配合程度，以及与上级领导、其他部门之间的信息传递及时性和准确性。计算方式：通过定期收集同事评价、上级评价以及工作中沟通协作事件的反馈进行综合评估。目标设定：营造良好的团队协作氛围，确保工作流程顺畅，信息传递及时准确。评分标准：内部沟通协作评估得分达到[X]分及以上得满分；每出现一次因沟通不畅或协作不力导致工作延误或失误，扣相应分值；团队内部矛盾突出、严重影响工作开展的，给予严肃批评并督促整改。2.员工培训与发展考核指标：店面负责人组织员工培训的情况，包括培训计划制定、培训内容针对性、员工参与度以及员工业务能力提升情况。计算方式：统计员工培训次数、培训后业务考核成绩提升情况等指标进行综合评价。目标设定：根据员工岗位需求和公司业务发展要求，制定合理的员工培训计划，提升员工业务水平。评分标准：员工培训与发展评估得分达到[X]分及以上得满分；培训计划执行不力、员工业务能力提升不明显的，扣相应分值；因员工业务能力不足导致店面业绩下滑或服务质量下降的，加重扣分并要求加强培训。3.团队凝聚力考核指标：通过观察店面团队活动参与情况、员工之间的互助合作氛围、员工对团队的归属感等方面进行评估。计算方式：综合考虑团队活动参与率、员工满意度调查中关于团队氛围的反馈等因素。目标设定：打造团结、积极向上的团队文化，增强团队凝聚力。评分标准：团队凝聚力评估得分达到[X]分及以上得满分；团队活动参与度低、员工之间关系冷漠的，扣相应分值；团队出现严重内部矛盾或员工流失率过高的，进行深入分析并采取措施加强团队建设。三、考核方式与周期（一）考核方式1.定期考核：每月、每季度、每年定期对店面进行全面考核，按照既定的考核内容和标准进行评分。2.不定期考核：根据公司工作安排、市场反馈或突发情况，对店面进行不定期抽查考核，重点检查特定项目或问题。3.自我评估：店面负责人每月需对本店面的运营情况进行自我评估，总结经验教训，提出改进措施，并将自我评估报告提交上级领导。4.客户评价：通过定期开展客户满意度调查、设立意见箱、在线评价平台等方式，收集客户对店面的评价和意见，作为服务质量考核的重要依据。5.同事互评：店面工作人员之间定期进行互评，评价内容包括工作协作、沟通配合等方面，促进团队内部的相互监督和协作。（二）考核周期1.月度考核：每月末对店面进行考核，考核结果于次月上旬公布。2.季度考核：每季度末对店面进行全面考核，综合季度内各月考核情况，形成季度考核报告，考核结果于下季度初公布。3.年度考核：每年年末进行年度考核，结合全年各季度考核成绩以及店面年度整体运营表现，确定年度考核结果，考核结果于次年年初公布。四、考核结果运用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分，确定店面绩效奖金系数。考核得分在[X]分及以上的店面，绩效奖金系数为[X]；得分在[X][X]分之间的店面，绩效奖金系数为[X]；得分在[X][X]分之间的店面，绩效奖金系数为[X]；得分低于[X]分的店面，绩效奖金系数为[X]。2.店面绩效奖金=店面基础绩效奖金×绩效奖金系数。基础绩效奖金根据店面规模、岗位设置等因素确定。（二）晋升与奖励1.连续多个考核期成绩优秀（考核得分排名靠前）的店面负责人，在职位晋升、评优评先等方面给予优先考虑。2.对于在考核中表现突出的店面，如销售额大幅增长、服务质量显著提升或品牌形象塑造有突出贡献的，给予额外的奖励，包括奖金、荣誉证书、培训机会等。（三）培训与辅导1.对于考核成绩不理想的店面，公司将组织针对性的培训和辅导，帮助店面分析问题原因，制定改进措施，提升运营水平。2.根据店面存在的具体问题，安排专业人员进行一对一辅导，跟踪店面改进情况，直至考核成绩达标。（四）警告与处罚1.对于连续两个考核期得分低于[X]分的店面，给予警告，并要求店面负责人提交详细的整改计划。2.若警告后仍未改善，或在考核期内出现严重违规行为（如违反法律法规、严重损害公司品牌形象等），将视情节轻重给予罚款、降职、撤店等处罚。五、考核申诉1.店面如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向公司考核管理部门提出书面申诉。申诉内容应详细说明异议理由及相关证据。2.考核管理部门接到申诉后，将在[X]个工作日内进行调查核实，并组织相关人员进行复议。复议结果将在[X]个工作日内反馈给申诉店面。3.申诉期间，原考核结果暂不执行，但店面应继续按照公司要求正常运营。如经复议后维持原考核结果，