医闹应急预案演练脚本

医闹应急预案演练脚本一、总则与目的为有效预防、及时控制和妥善处理医疗机构内发生的各类医疗纠纷引发的扰乱医疗秩序、威胁医务人员人身安全的事件（以下简称“医闹”事件），建立健全应急响应机制，提高全院各部门、各岗位人员的协同处置能力和实战水平，最大程度地减少事件造成的危害和负面影响，保障医务人员、患者及家属的生命财产安全，维护医院正常的诊疗秩序和社会声誉，特制定本演练脚本，用于指导全院范围内的医闹应急预案实战演练。本演练脚本旨在通过模拟真实场景，检验现有《医疗纠纷与危机事件应急处置预案》的科学性、实用性和可操作性。演练将重点评估指挥体系是否畅通、信息报告是否及时准确、现场处置是否规范有效、部门协作是否紧密顺畅、事后安抚与总结改进是否到位等关键环节。所有参与演练的部门与人员，必须严格遵循本脚本设定的流程与要求，确保演练达到预期效果。二、演练基本原则1.生命至上，安全第一：始终将保障医务人员、患者及现场其他人员的人身安全作为处置工作的首要任务。采取一切必要措施，防止事态升级导致人身伤害。2.统一指挥，分级负责：在医院应急指挥领导小组的统一领导下，各部门、各科室按照职责分工，密切配合，落实责任。现场成立临时指挥部，实行指挥长负责制。3.预防为主，平战结合：强化日常纠纷排查与调解，加强医务人员沟通技巧培训。通过定期演练，使应急准备常态化，提升全员防范意识和应急能力。4.依法处置，规范有序：严格遵守《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》、《中华人民共和国治安管理处罚法》、《医疗纠纷预防和处理条例》等法律法规。处置过程要规范、文明，注重证据固定。5.快速反应，协同应对：建立预警快速反应机制，确保信息畅通。一旦发生事件，相关部门和人员必须第一时间到达现场，各司其职，形成处置合力。6.疏导为主，隔离为辅：优先采取沟通、解释、安抚等柔性手段化解矛盾。对不听劝阻、行为过激者，果断采取隔离、警告、报警等刚性措施，防止事态扩大。三、演练组织架构与职责（一）医院应急指挥领导小组（演练总指挥部）总指挥：院长副总指挥：分管医疗、安保的副院长成员：院办公室主任、医务部主任、护理部主任、保卫科科长、后勤保障部主任、党群工作部主任、相关临床科室主任。职责：1.负责演练的总体策划、批准与督导。2.启动和终止应急响应。3.听取现场指挥部汇报，做出重大决策。4.协调院内外部资源，必要时向上级主管部门报告。5.授权新闻发言人统一对外发布信息。（二）现场应急处置指挥部（演练现场指挥部）指挥长：由总指挥部指定（通常为分管副院长或医务部主任）。副指挥长：保卫科科长、事发科室主任。成员：医务部调解员、护理部代表、保卫干事、后勤保障人员、党群工作人员等。职责：1.在总指挥部领导下，具体负责现场应急处置的指挥协调。2.根据事态发展，执行或建议采取相应处置措施。3.直接向总指挥部报告现场情况及处置进展。4.指挥现场各小组开展工作。（三）现场处置小组1.沟通调解组：组长：医务部主任或资深调解员。成员：事发科室主任/副主任、主治医师以上职称医生一名、护士长、法律顾问（可选）。职责：负责与患方主要代表进行对话；了解并记录诉求；进行医学解释和法律法规宣讲；引导依法解决纠纷途径；进行情绪安抚。2.安全保卫组：组长：保卫科科长。成员：全体在岗保安人员、后勤保障部协助人员。职责：第一时间到达现场，建立警戒隔离区；保护涉事医务人员、重要医疗设备及病历资料；维护现场及周边秩序；对过激行为进行口头警告和必要的人身约束（在合法前提下）；监控并固定现场证据（录像、拍照）；引导警方到达指定位置。3.医疗救护组：组长：护理部主任或急诊科主任。成员：急诊科医护团队、事发科室备用医护。职责：准备急救药品和设备于安全区域待命；如现场有人员受伤，立即启动院内急救流程进行救治；保障其他危重患者的正常诊疗不受影响。4.后勤保障与疏散组：组长：后勤保障部主任。成员：后勤电工、水工、物业管理人员。职责：保障事件区域电力、照明、通风等基础设施正常；根据指令，引导无关患者及家属疏散至安全区域；设置临时隔离设施；保障通信畅通。5.信息与舆情组：组长：院办公室主任或党群工作部主任。成员：宣传干事、信息科人员。职责：负责内部信息的上传下达，确保指令准确传递；监控网络舆情；根据总指挥部授权，起草新闻通稿，统一对外发布信息；接待正规媒体采访（按预案流程）；保管所有演练记录、影像资料。6.善后处理组：组长：分管院领导。成员：医务部、护理部、党群工作部、财务科相关人员。职责：（演练后期及结束后启动）评估事件损失；协助相关部门进行事后调查；组织对受影响医务人员的心理干预；总结事件教训，提出改进措施。四、演练场景设定时间：某工作日上午10:00地点：住院部8楼心血管内科病区医生办公室及走廊模拟事件：患者张某，男性，68岁，因“急性心肌梗死”入院，经介入手术治疗后病情一度稳定，但于昨日晚间突发恶性心律失常，经抢救无效死亡。家属（模拟演员：5-6人，包括死者儿子、女儿、女婿等）对死亡原因提出强烈质疑，认为医院抢救不力。今早聚集到科室，情绪激动。事件升级：家属拒绝前往医患沟通办公室，坚持在医生办公室讨要说法。言语逐渐激烈，死者儿子开始拍打办公桌，指责主管医生李医生（模拟演员）隐瞒病情。女儿大声哭喊，引来其他患者及家属围观。女婿用手机拍摄，并扬言要发到网上。随后，死者儿子试图拉扯李医生的白大褂，场面开始失控。五、演练流程与详细步骤第一阶段：事件发生与初期响应（10:0010:05）1.10:00：家属一行涌入心血管内科医生办公室，大声喧哗，要求李医生立即给个说法。护士站护士A发现情况异常。2.10:01：护士A立即使用内部电话或对讲机，同时向两方面报告：报告科室主任/护士长：“主任，8楼医生办公室有去世患者张某家属大约五六人，情绪非常激动，正在围住李医生，请马上过来！”报告医院保卫科监控中心：“保卫科，这里是住院部8楼心内科，医生办公室有医疗纠纷家属聚集，情绪不稳，可能需要支援，请派人来看一下！”（关键点：首次报告必须包含地点、人数、核心事件三个要素）。3.10:02：科室主任王主任、护士长迅速从其他病房赶赴办公室。保卫科监控中心值班员接到报告后，立即调取8楼相关区域监控，确认情况。同时，通过对讲机通知就近巡逻保安：“巡逻岗1、2，立即前往住院部8楼心内科医生办公室，有纠纷事件，注意观察，先期控制局面，我通知队长和上级。”4.10:03：王主任到达现场，尝试介入：“各位家属，我是科室主任，请冷静一下，有什么问题我们慢慢说，这里是办公区域，我们换个地方谈好不好？”家属情绪激动，拒绝离开：“就在这说！让李医生说清楚！怎么人就没了！”两名巡逻保安到达8楼病区入口，观察现场人数和态势，并未直接冲入人群，而是站在办公室门外走廊，开始疏散围观人员：“请大家不要围观，回到自己病房，谢谢配合。”并通过对讲机向保卫科报告现场初步情况。5.10:05：死者儿子拍打桌子并上前拉扯李医生。保安见状，立即上前，用身体隔开家属与李医生，并发出清晰警告：“先生，请您冷静，不要动手！有话好好说，动手解决不了问题！”（关键点：保安行为是隔离与警告，非直接对抗）。第二阶段：应急响应启动与升级（10:0510:15）1.10:05：现场保安队长通过对讲机向保卫科科长报告：“科长，8楼心内科事态升级，有肢体接触风险，家属约6人，围观较多，请求启动应急预案，增派人员。”2.10:06：保卫科科长接到报告后，判断为二级应急响应（局部扰乱，有肢体冲突风险）。立即做三件事：a.命令：“保卫科全体应急队员，立即携带防护装备到8楼心内科集结！”b.报告：电话报告分管安保的副院长（总指挥部成员）及医务部主任：“院长/主任，住院部8楼心内科发生因患者死亡引发的家属闹事，已发生推搡，我们已启动二级响应，正在调集力量，建议启动院级预案。”c.通知：通知后勤保障部，准备向8楼增派物业人员协助疏散。分管副院长接到报告后，指示：“按预案处置，控制事态，保护医护人员，我马上向院长汇报。”同时，副院长或医务部主任可授权成立现场指挥部，并赶赴现场或指定现场指挥长。3.10:08：医务部主任通知医疗纠纷调解办公室调解员立即前往现场。护理部主任通知急诊科，准备应急医疗小组待命，并检查8楼其他危重患者情况。院办公室/党群工作部启动舆情监测。4.10:10：保卫科应急队员（4-6人）到达8楼，与先期保安汇合。安全保卫组组长（保卫科科长或队长）现场指挥：a.划定警戒区：明确医生办公室门口外延3-5米为警戒区，拉起临时警戒带（可预先准备）。b.人员分工：两名保安专职保护李医生和王主任，将其劝离至办公室内相对安全的角落或邻近的主任办公室（备用安全屋）。两名保安守住办公室门口，防止其他家属冲入或无关人员进入。其余保安与后勤人员合作，有序清空走廊：“各位病友家属，这里有紧急情况，为了大家的安全和休息，请暂时回到病房，谢谢理解和支持！”将围观人群疏散至病区两端或电梯厅。c.证据固定：指定一名保安或后勤人员（非冲突岗位）使用执法记录仪或医院专用摄像设备，进行不间断录像，重点记录家属的过激言行、现场整体情况。5.10:12：沟通调解组（医务部主任、调解员、心内科主任）在安全保卫组创造出的相对隔离空间后，与家属代表（1-2名）进行正式接触。地点可选择在临近的医患谈话室或护士长办公室。沟通话术示例（调解员）：“各位家属，我是医院医疗纠纷调解办公室的XXX。我们非常理解你们此刻悲痛的心情，失去亲人的痛苦是巨大的。请相信，医院和科室对张老先生的情况也高度重视。我们现在的共同目的是把事情弄清楚。但像现在这样在办公区，不仅影响其他病人，也无法冷静地沟通。我们几位负责人都在这里，请你们选出两位代表，我们到隔壁的谈话室，坐下来，把你们的疑问、诉求一条一条告诉我们，我们也把治疗抢救的过程详细向你们解释，你们看可以吗？”（关键点：共情、表明身份、提供解决方案）。6.10:15：在家属半推半就下，两名主要家属代表被引导至谈话室。其余家属由一名保安和一名后勤人员陪同，安排在走廊座椅区等候，并提供饮水。办公室内紧张局势暂时缓解。第三阶段：现场谈判与报警决策（10:1510:30）1.10:15-10:25：谈话室内，沟通调解组与家属代表进行谈判。倾听与记录：让家属充分陈述质疑和诉求（抢救不及时、用药问题、病情告知不充分等），调解员逐一记录。医学解释：由王主任或李医生（情绪稳定后）依据病历，客观、冷静地回顾诊疗过程，重点解释突发恶性心律失常的不可预测性和高危性。法律路径引导：调解员明确告知依法解决纠纷的途径：①封存和复印病历；②申请医疗事故技术鉴定；③向医疗纠纷人民调解委员会申请调解；④向人民法院提起诉讼。现场表现：家属代表情绪有所缓和，但坚持要求医院“承认错误”并高额赔偿，否则将继续闹事。2.10:26：在谈话室外等候的其余家属中，女婿开始大声鼓噪：“谈什么谈！他们就是推卸责任！把视频发到网上去，让网友评评理！”并试图冲击谈话室门，被门口保安拦住。3.10:28：现场指挥长（例如医务部主任）根据事态评估：核心家属虽在谈，但外围家属情绪不稳，有再次引发群体性事件的风险，且存在公开诋毁医院、扰乱秩序的行为。依据预案，达到报警条件（聚众扰乱秩序，经劝阻无效；有公然侮辱、威胁医务人员行为；有毁坏财物或人身攻击风险）。指挥长下达指令：“安全保卫组，现场人员不听劝阻，行为已扰乱医院秩序，立即报警。”4.10:29：安全保卫组组长（保卫科科长）拨打110报警电话，清晰说明：“这里是[医院全称]住院部8楼，因医疗纠纷，有患者家属约6人聚集闹事，扰乱医疗秩序，对我们医生有推搡行为，现在不听劝阻，扬言网上散布不实信息，请求警方出警处置。”同时，将现场情况再次简要报告总指挥部。第四阶段：警方介入与事后处理（10:3011:00）1.10:35：辖区派出所民警到达现场。安全保卫组组长引导民警至现场指挥部，由现场指挥长向民警介绍事件经过、医院已采取的处置措施、家属的诉求及当前行为。同时，将前期固定的视频证据提供给警方。2.10:40：民警介入处理：与家属进行法律告知，指出其行为已涉嫌违反《治安管理处罚法》，责令立即停止扰乱秩序的行为。要求家属依法维权，不得采取过激手段。将带头闹事、有动手行为的死者儿子和大声鼓噪的女婿带离现场，到派出所作进一步调查。对其余家属进行批评教育，并告知其与医院继续依法沟通或通过其他法律途径解决。3.10:50：在警方权威处置下，现场得到完全控制。其余家属在民警建议下离开医院，表示将通过法律途径解决。安全保卫组撤除警戒，后勤组恢复现场环境。4.10:55：现场指挥长向医院总指挥部报告：“事件已基本平息，警方已介入，带头闹事者被带离，现场秩序恢复，无人员受伤，重要设备资料完好。”5.11:00：总指挥（院长）宣布应急响应状态解除。第五阶段：演练总结与评估（11:0011:30）1.事后安抚：善后处理组立即开展工作。对当事医生李医生、护士及科室其他受影响人员进行心理疏导。检查并封存相关病历资料。信息舆情组起草内部情况通报，澄清事实，稳定员工情绪；并准备一份简短的对外新闻口径，以备有媒体问询时使用。2.演练总结会：所有参与演练的组长及以上人员到指定会议室集合。各小组汇报：按沟通调解组、安全保卫组、医疗救护组、后勤保障组、信息舆情组的顺序，汇报本组在演练中的行动、遇到的问题、发现的不足。重点讨论环节：a.初期报告的信息准确性、及时性如何？b.保安先期处置的规范性（隔离、警告、录像）是否到位？c.沟通调解的时机、话术、地点选择是否