商场超市突发事件应急处理预案

商场超市突发事件应急处理预案第一章总则为建立健全商场超市突发事件应急响应机制，提高预防和应对各类突发事件的能力，最大程度地预防和减少突发事件及其造成的损害，保障员工、顾客的生命财产安全，维护正常经营秩序和社会声誉，依据国家相关法律法规及行业标准，结合本商场/超市实际运营特点，特制定本预案。本预案所称突发事件，是指在本商场/超市经营场所内及周边区域突然发生，造成或可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏、运营中断和严重社会影响，需要采取应急处置措施予以应对的紧急事件。主要包括但不限于以下类别：1.公共安全类：火灾事故、爆炸事故、暴力恐怖袭击、群体性事件、斗殴、盗窃抢劫、挟持人质、可疑物品及炸弹威胁等。2.公共卫生类：突发传染病疫情（如重大呼吸道传染病、食源性疾病等）、食物中毒事件、职业中毒事件、群体性不明原因疾病等。3.设施设备与运营安全类：大面积停电、电梯（自动扶梯）困人故障、中央空调系统故障、燃气泄漏、给排水系统故障、建筑结构安全隐患（如坍塌、坠落）、信息系统瘫痪、收银系统故障、冷链系统中断等。4.自然灾害类：地震、台风、暴雨洪涝、暴雪冰冻、雷击等。5.顾客意外事件类：顾客突发疾病（如心梗、中风、晕厥）、摔倒受伤、儿童走失、顾客间严重纠纷等。本预案遵循“以人为本、预防为主，统一领导、分级负责，快速反应、协同处置，减少危害、恢复运营”的原则。适用于本商场/超市全体员工，所有租赁商户、联营单位及外包服务人员亦须参照执行或根据本预案制定具体配合方案。第二章应急组织机构与职责设立商场/超市突发事件应急指挥部（以下简称“应急指挥部”），作为突发事件应急处置的最高决策和指挥机构。一、应急指挥部总指挥：由商场/超市总经理担任。负责突发事件应急处置的全面指挥、重大决策和资源总调度。副总指挥：由分管安全、运营、物业的副总经理担任。协助总指挥工作，根据分工具体指挥相关领域的应急处置。成员：由各部门（安保部、物业工程部、营运部、客服部、采购部、人事行政部、财务部等）负责人组成。应急指挥部主要职责：1.接受上级政府部门应急机构的领导，落实其指令。2.决定启动、调整或终止应急响应级别。3.组织制定并批准现场应急处置方案。4.指挥、协调内外部应急力量和资源。5.负责信息统一发布、媒体沟通和舆情应对。6.评估事件影响，组织善后恢复工作。二、现场指挥组突发事件发生后，根据事件类型和地点，立即成立现场指挥组。通常由事发区域最高负责人或应急指挥部指定人员担任现场指挥官，相关职能部门人员组成。职责：执行应急指挥部指令；直接指挥现场抢险、疏散、救援、警戒等行动；及时向应急指挥部报告现场动态。三、各应急行动小组应急指挥部下设若干专业行动小组，在应急指挥部统一领导下开展具体工作：1.通讯联络组（人事行政部牵头）：确保应急通讯畅通；负责内外部联络、信息上传下达；接待政府相关部门及媒体。2.灭火抢险组（安保部、物业工程部牵头）：初期火灾扑救；工程抢险（断电、断气、排水等）；危险源控制；配合专业消防队。3.疏散引导组（营运部、各楼层/区域管理人员牵头）：引导顾客和员工沿安全路线有序疏散至指定集合点；清查滞留人员；照顾老弱病残孕等特殊顾客。4.安全警戒组（安保部牵头）：设置警戒区域，维护现场及周边秩序；保障救援通道畅通；保护重点部位和证据；防止次生事件。5.医疗救护组（客服部牵头，指定有急救资质员工参与）：对伤员进行初步检伤、急救（如CPR、止血包扎）；管理急救药品和器械；协助护送伤员就医。6.后勤保障组（物业工程部、采购部、财务部牵头）：应急物资（照明、沙袋、雨具、食品、水等）的调配与供应；临时设施搭建；车辆调度；资金保障。7.顾客安抚与善后组（客服部、营运部牵头）：安抚顾客情绪，处理顾客投诉与咨询；登记顾客损失信息；协助保险理赔；参与善后协商。8.信息与舆情组（市场部或指定部门牵头）：监控网络舆情；起草对外统一口径；经授权后发布官方信息；管理社交媒体账号。所有员工均负有应急职责，应熟悉本预案基本要求，在突发事件中首先确保自身安全，同时听从指挥，履行报警、初起处置、引导顾客等基本义务。第三章预防、监测与预警一、预防机制1.安全投入：保障消防、安防、应急设施设备的完好有效和及时更新。定期检测电气线路、燃气管道、电梯、空调系统等。2.制度落实：严格执行消防安全管理制度、食品安全管理制度、治安管理制度、设备安全操作规程等。3.风险评估：定期（每季度/半年）开展全面的安全风险评估，识别隐患，制定并落实整改措施。4.商户管理：与所有商户签订安全管理责任书，将其纳入整体应急体系，督促其履行自身安全责任。5.环境维护：确保疏散通道、安全出口时刻畅通无阻，应急照明和疏散指示标志清晰完好。二、监测与预警1.日常监测：安保人员通过监控中心、巡逻，员工通过岗位巡查，对消防报警、视频异常、设施异响、顾客冲突、可疑人员物品等进行不间断监测。2.信息收集：关注气象、疾控等部门发布的预警信息；收集员工、顾客反映的安全隐患信息。3.预警发布：接到外部预警或内部监测到可能引发突发事件的风险时，应急指挥部或授权部门应通过广播、内部通讯群、对讲机等方式，向相关区域和人员发布预警信息，提示风险，提出防范要求。4.预警行动：根据预警级别，采取加强巡查、检查应急物资、通知关键岗位人员待命、准备启动部分应急程序等措施。第四章应急响应与处置程序一、信息报告1.第一发现人：任何员工发现突发事件或接到顾客报告，必须立即采取初步措施（如呼救、灭火、安抚），并利用最快方式（对讲机、电话、跑步）向安保监控中心（或总服务台）及直属上级报告。报告内容应包括：时间、地点、事件性质、严重程度、已采取措施、报告人姓名部门。2.接报部门：安保监控中心或首接部门接到报告后，须立即核实情况，并通过对讲机、电话、应急广播等方式，通知事发区域负责人、安保主管及相关部门主管。3.应急启动：事发区域负责人或安保主管应迅速赶赴现场，进行初步判断和处置。同时，根据事件初步判断的严重程度，立即向应急指挥部副总指挥或总指挥报告。对于重大或可能升级的事件，必须在5分钟内完成向应急指挥部核心成员的初步报告。4.信息上报：应急指挥部根据事件性质、影响范围和发展态势，按照国家及地方规定，及时、准确地向政府主管部门（公安、消防、应急管理、卫健、市场监管等）及上级公司报告，不得迟报、谎报、瞒报、漏报。二、先期处置在专业救援力量到达前或应急指挥部全面指令下达前，现场员工及管理人员应迅速开展先期处置：火灾：呼叫附近人员，按下手动报警按钮；利用灭火器、消火栓扑救初起火灾；引导附近顾客疏散。治安事件：在确保自身安全前提下，大声呵斥制止、按动紧急报警按钮；疏散周边顾客；记住嫌疑人特征。顾客急病：立即呼叫客服或受过急救培训的员工；疏散围观人群，保持空气流通；根据情况采取必要急救措施，同时拨打120。设备故障（如电梯困人）：安抚轿厢内人员，通知物业工程部及维保单位；设置警戒，防止其他人员使用。自然灾害预警：根据预警级别，检查门窗、加固物品、准备防洪沙袋、检查应急电源。三、分级响应根据突发事件的影响范围、危害程度和可控性，应急响应分为三级：Ⅲ级响应（现场级）：事件影响局限在很小范围，现场管理人员可利用本部门资源迅速处置控制。由现场负责人指挥，相关部门配合。Ⅱ级响应（商场级）：事件影响范围较大，需要调动商场/超市多个部门资源联合处置。由应急指挥部副总指挥或总指挥决定启动，统一指挥。Ⅰ级响应（社会级）：事件危害严重，超出商场/超市自身处置能力，需要政府及社会应急力量介入。由应急指挥部总指挥决定启动，全力配合政府现场指挥部工作。四、各类突发事件专项处置要点（一）火灾爆炸事故1.监控中心确认火情后，立即启动消防应急预案，拨打119报警，启动应急广播、消防泵、防排烟系统等联动设备。2.应急指挥部迅速成立，灭火抢险组立即赶赴现场扑救，疏散引导组按预案分工，引导所有人员（包括商户员工）向安全区域疏散。广播循环播放疏散指令，内容冷静清晰。3.安全警戒组封锁火场周边，划出警戒区，严禁无关人员进入，确保消防通道绝对畅通。4.医疗救护组在安全区域设立临时救护点，准备救治伤员。5.通讯联络组派人到主要路口迎接引导消防车。6.火灾扑灭后，保护现场，配合消防部门调查，清点损失。（二）公共卫生事件（如传染病疫情、食物中毒）1.发现疑似传染病病例或群体性食物中毒症状，立即将患者转移至临时隔离观察区（预先设定），避免与其他人员接触。2.立即报告属地疾控中心和市场监管部门。停止可疑食品的销售，封存留样食品及原料。3.信息与舆情组准备统一说明，避免恐慌。后勤保障组组织对相关区域进行专业消毒。4.配合疾控部门开展流行病学调查、人员排查、环境采样等工作。根据要求，提供员工及顾客（通过会员系统等）的联系方式协助排查。5.必要时，根据政府指令，采取限流、暂停营业部分区域等防控措施。（三）暴力恐怖袭击、持械斗殴等治安事件1.第一目击者立即隐蔽报警（110），并向监控中心报告，说明嫌疑人数量、特征、武器、位置。2.监控中心利用广播系统，以隐蔽代码或平缓语言（避免引发恐慌踩踏）通知安保力量和应急指挥部，同时调整摄像头跟踪。3.疏散引导组优先疏散事件直接威胁区域及周边顾客，向安全方向引导，远离事发点。4.安全警戒组在警方到达前，利用防暴器材，在确保安全的前提下，设法控制事态扩大，设置外围警戒，保护现场证据。5.医疗救护组对伤员进行紧急救治。所有行动以保障人员生命安全为最高原则，不鼓励员工直接与持械歹徒对抗。（四）大面积停电1.物业工程部立即查明停电原因（内部故障或外部电网），启动备用发电机，优先保障应急照明、消防系统、监控中心、收银系统（部分）及关键区域照明。2.疏散引导组、安保人员立即携带应急照明设备，前往各通道、电梯厅、洗手间等区域，安抚顾客，引导其安全停留在原地或有序向有应急照明的出口疏散，特别注意安抚电梯内被困人员并组织救援。3.广播系统循环播放安抚通知，告知原因和应对措施。客服部处理顾客咨询。4.如为长时间停电，应急指挥部评估后决定是否暂停营业，组织顾客有序离场。（五）电梯（自动扶梯）困人故障1.监控中心或接报人员立即通过轿厢对讲或喊话安抚被困人员，告知救援正在进行，请其保持冷静，不要强行扒门。2.立即通知物业工程部及签约电梯维保单位，派人赶赴现场。同时，通知医疗救护组待命。3.疏散引导组在故障电梯口设置围挡或安排人员值守，引导其他顾客使用其他电梯或楼梯。4.救援人员到达后，按规程操作盘车或松闸，平层后放出被困人员。医疗救护组检查其身体状况。5.维保单位查明原因，修复后方可重新投入使用。（六）顾客突发严重疾病或意外伤害1.现场员工立即上前查看，并呼叫客服中心或指定急救员。疏散围观人群，保持通风。2.客服/急救员携带急救箱到达，进行初步评估和急救（如无呼吸心跳立即进行CPR，大出血立即压迫止血）。同时，另一名员工立即拨打120，清晰说明地址、患者情况、已采取措施、联系人和电话。3.安全警戒组维护现场秩序，确保救援通道畅通，派人到入口引导救护车。4.尽可能联系患者家属（通过其同伴或手机）。客服部做好事件记录和后续关怀。（七）儿童走失1.接报员工立即详细询问走失儿童特征（姓名、年龄、衣着、体貌）、最后出现位置和时间，并安抚家长。2.立即通知监控中心，调取相关区域监控录像追踪。通知各楼层、出入口安保及服务台工作人员共同寻找。3.通过广播发布寻人启事（可约定至服务台等候）。广播内容应描述特征，避免直接喊儿童全名，以防被不法分子利用。4.若短时间内未能找到，应建议家长报警，并全力配合警方工作。五、扩大响应与联动当事件发展到Ⅰ级响应级别或政府应急力量接管现场指挥后，商场/超市应急指挥部应自动转为配合与支援角色：1.无条件服从政府现场指挥部的统一指挥。2.全面开放所需场所，提供所需物资、设备和人员支持。3.指定专人作为联络员，负责与政府指挥部的对接沟通。4.继续做好内部员工管理、后勤保障和家属联络工作。第五章后期处置一、善后恢复1.人员安置：做好伤亡人员家属的接待、安抚、抚恤和赔偿工作。对参与处置人员进行心理疏导。2.环境恢复：组织清理现场，进行彻底的消毒、防疫或安全检测，修复受损设施设备。3.运营恢复：评估事件对运营的影响，制定分阶段恢复营业计划。优先恢复民生必需品区域的运营。4.损失评估：财务、工程等部门协同进行财产损失评估，整理资料，联系保险理赔。二、调查与评估1.配合政府相关部门进行事件调查。2.应急指挥部组织内部调查，分析事件原因、处置过程，总结经验教训。3.对预案的适用性、应急响应的有效性进行全面评估。三、改进与修订根据调查评估结果，对应急预案、管理制度、培训内容、设施设备等方面提出改进措施，并限期落实。必要时修订本预案。第六章应急保障一、队伍保障建立专兼职结合的应急队伍。安保队伍是主力军，全体员工作为基础力量。明确各行动小组人员名单及替补顺序，确保任何时候都有足够人员响应。二、物资与装备保障建立应急物资储备库，定期检查维护，确保随时可用。主要物资包括：消防类：灭火器、消防斧、呼吸器、逃生面罩、强光手电、破拆工具。医疗类：急救箱（含常用药品、包扎材料、体温计）、担架、AED（自动体外除颤器，建议配置）。通讯类：对讲机（备用电池）、应急广播系统、备用电源、手持扩音器。防护类：安全帽、防滑手套、反光背心、雨衣雨鞋。其他：应急照明灯、疏散指示棒、警戒带、防暴钢叉、盾牌、沙袋、便携式发电机等。三、财力保障财务部门将应急管理日常经费和应急处置经费纳入年度预算，确保应急开支需要。四、技术保障确保监控系统、消防报警系统、门禁系统、