客运站服务规范制度

PAGE客运站服务规范制度一、总则（一）目的为了加强客运站管理，规范客运站服务行为，提高服务质量，保障旅客和经营者的合法权益，促进道路客运行业健康发展，根据国家相关法律法规和行业标准，结合本客运站实际情况，制定本服务规范制度。（二）适用范围本制度适用于本客运站内从事客运经营活动的各类运输企业、经营者以及客运站工作人员。（三）基本原则1.依法经营原则：严格遵守国家法律法规，依法开展客运站经营活动，履行法定义务。2.诚实守信原则：秉持诚实守信的经营理念，向旅客提供真实、准确的信息，信守服务承诺。3.公平公正原则：对待所有旅客和经营者一视同仁，公平公正地处理各类事务，维护市场秩序。4.优质服务原则：以旅客需求为导向，不断提升服务质量，为旅客提供安全、便捷、舒适的出行环境。二、客运站设施设备管理规范（一）站房设施1.候车区域保持候车区域清洁卫生，定期清扫地面、擦拭座椅、门窗等设施，确保无垃圾、无污渍。合理设置候车座位，保证座位数量充足，布局合理，方便旅客休息。配备必要的候车服务设施，如饮水机、充电设施、公告栏、应急药品箱等，并确保设施正常运行。2.售票区域售票窗口布局合理，标识清晰，设置排队等候线，引导旅客有序购票。配备先进的售票设备，确保售票系统稳定运行，提高售票效率。售票人员应熟练掌握售票业务，准确、快速地为旅客办理购票手续，提供清晰的票价、车次、座位信息等。3.行包托运区域行包托运处应设置明显的标识，划分托运区、提货区等功能区域。配备完善的行包安检设备，对旅客托运的行李进行严格检查，防止违禁物品进站上车。行包托运人员应认真核对行包信息，确保托运手续办理准确无误，妥善保管行包，按时交付。（二）客运车辆设施1.进站车辆检查建立严格的客运车辆进站检查制度，对进站车辆的安全性能、卫生状况等进行全面检查。检查车辆的制动系统、转向系统、灯光系统等关键部位，确保车辆技术状况良好，符合安全运营要求。检查车辆内部卫生，要求车厢整洁干净，座椅、卧铺等设施完好无损。2.车辆停放管理合理规划车辆停放区域，设置明显的停车标识，引导车辆有序停放。确保车辆停放安全，防止车辆被盗、被损坏等情况发生。定期清理车辆停放区域，保持环境整洁。（三）安全设施设备1.消防设施按照规定配备充足、有效的消防设施，如灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统等，并定期进行检查、维护和保养，确保消防设施完好有效。在客运站内明显位置设置消防安全标识，疏散通道、安全出口保持畅通无阻。定期组织员工进行消防安全培训和演练，提高员工的消防安全意识和应急处置能力。2.安全监控设施安装覆盖客运站各区域的安全监控系统，确保监控设备24小时正常运行，图像清晰、存储完整。安排专人负责监控系统的值守，及时发现和处理各类安全隐患和突发事件，并做好监控记录的保存工作。3.应急救援设施配备必要的应急救援设备，如急救箱、担架、应急照明设备等，并定期进行检查和维护。制定完善的应急预案，明确应急救援流程和各部门、人员的职责分工，定期组织应急演练，提高应对突发事件的能力。三、客运站运营服务规范（一）客运班次管理1.班次计划制定根据市场需求、道路状况、车辆运力等因素，科学合理地制定客运班次计划。确保客运班次的准确性和稳定性，提前向社会公布班次信息，方便旅客购票乘车。2.班次调整管理：因特殊原因需要调整客运班次时，应提前通过多种渠道向旅客发布通知，说明调整原因、时间及后续安排等，尽量减少对旅客出行的影响。（二）售票服务1.售票方式提供多种售票方式，包括窗口售票、自助售票、网络售票、电话售票等，满足不同旅客的购票需求。加强对售票人员的培训，提高其业务水平和服务意识，确保售票工作准确、高效、热情。2.票价管理严格执行物价部门核定的票价标准，不得擅自提高或降低票价。在售票窗口、网站等显著位置公示票价信息，做到明码标价，让旅客清楚了解票价情况。（三）候车服务1.引导服务在客运站内设置明显的引导标识，引导旅客前往候车区域、售票窗口、行包托运处等地点。安排工作人员在候车区域进行巡视，及时为旅客提供帮助和咨询服务，解答旅客疑问。2.信息服务通过广播、显示屏等方式，及时发布客运班次动态、车辆进站出站信息、安全提示等内容，方便旅客了解客运站运营情况。设立咨询服务台，为旅客提供详细的出行信息，如公交线路、周边交通状况、旅游景点介绍等。（四）行包服务1.行包托运受理认真受理旅客行包托运业务，检查行包包装是否完好，重量、体积是否符合规定要求。准确填写行包托运单，详细记录行包信息，包括旅客姓名、联系方式、行包内容、重量、目的地等。2.行包运输与交付按照规定的运输路线和时间，及时将行包安全运输至目的地。在行包到达目的地后，通知收货人按时提货，并做好行包交付手续，确保行包准确无误地交付给收货人。（五）客运车辆调度1.车辆调度原则根据客运班次计划和车辆运行情况，合理调度客运车辆，确保车辆按时进站、出站，正点运行。优先保障重点旅客、特殊群体的出行需求，合理安排车辆座位，提高旅客满意度。2.调度流程提前掌握车辆运行状态、驾驶员出勤情况等信息，制定科学合理的调度计划。通过调度系统及时下达调度指令，通知车辆驾驶员做好发车准备，确保车辆运行有序。四、客运站安全管理规范（一）安全管理制度1.安全生产责任制建立健全安全生产责任制，明确客运站各级管理人员、工作人员以及运输企业、经营者的安全生产职责，签订安全生产责任书，确保安全生产责任落实到每个岗位、每个人。2.安全检查制度制定定期安全检查计划，对客运站设施设备、客运车辆、运营秩序等进行全面检查。加强对重点部位、关键环节的安全检查，及时发现和消除安全隐患。对检查中发现的问题，要明确整改责任人、整改措施和整改期限，跟踪督促整改到位。3.安全教育培训制度定期组织客运站工作人员、运输企业驾驶员、乘务员等进行安全教育培训，提高其安全意识和业务技能。培训内容包括安全生产法律法规、安全操作规程、应急处置知识等。新入职人员必须经过岗前安全培训，考试合格后方可上岗。（二）安全应急管理1.应急预案制定结合客运站实际情况，制定完善的应急预案，包括火灾、地震、交通事故、突发公共卫生事件等各类突发事件的应急处置预案。明确应急处置流程、各部门和人员的职责分工、应急救援物资储备等内容，确保应急预案具有科学性、实用性和可操作性。2.应急演练定期组织应急演练，检验和提高应急预案的有效性，锻炼员工的应急处置能力。演练结束后，对应急预案进行评估和总结，针对演练中发现的问题及时进行修订和完善。（三）安全事故处理1.事故报告发生安全事故后，事故现场有关人员应当立即报告本单位负责人。单位负责人接到报告后，应当于1小时内向事故发生地县级以上人民政府安全生产监督管理部门和负有安全生产监督管理职责的有关部门报告。2.事故调查处理积极配合有关部门进行事故调查，提供相关证据和资料。根据事故调查结果，按照“四不放过”原则（事故原因未查清不放过、事故责任人未受到处理不放过、事故责任人和广大群众没有受到教育不放过、事故没有制订切实可行的整改措施不放过），对事故进行严肃处理，吸取教训，防止类似事故再次发生。五、客运站卫生管理规范（一）环境卫生标准1.站房卫生候车区域、售票区域、行包托运区域等站房内地面清洁无杂物，墙壁、天花板无灰尘、无蜘蛛网。卫生间清洁卫生，无异味，定期消毒，设施设备完好无损，卫生纸、洗手液等用品供应充足。2.公共区域卫生客运站外广场、停车场等公共区域保持整洁，无垃圾、无污水，绿化区域定期养护，花草树木生长良好。（二）卫生清扫与消毒1.清扫制度制定详细的卫生清扫计划，明确各区域的清扫责任人、清扫时间和清扫标准。每日定时对站房内各区域进行清扫，及时清理垃圾和杂物，保持环境整洁。2.消毒制度对候车座椅、售票窗口、行包托运设备等人员经常接触的部位，定期进行消毒处理。在传染病流行期间，增加消毒频次，做好公共区域的消毒工作，防止传染病传播。（三）卫生监督与考核1.卫生监督设立卫生监督岗位，定期对客运站卫生状况进行检查，发现问题及时督促整改落实。接受旅客和社会的卫生监督，对旅客反映的卫生问题要及时处理，并将处理结果反馈给旅客。2.考核制度将卫生管理工作纳入绩效考核体系，对卫生工作不达标的部门和个人进行相应的处罚。对卫生管理工作表现突出的部门和个人进行表彰和奖励，激励全体员工共同做好卫生管理工作。六、客运站员工行为规范（一）职业道德规范1.爱岗敬业热爱本职工作，具有强烈的责任心和敬业精神，认真履行岗位职责，努力完成工作任务。2.诚实守信诚实守信，言行一致，不弄虚作假，不欺骗旅客和经营者，维护客运站的良好形象。3.服务群众牢固树立服务意识，以旅客为中心，主动为旅客提供优质、高效、便捷的服务，满足旅客的合理需求。（二）工作纪律规范1.考勤制度严格遵守考勤制度，按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。请假应按照规定的程序办理，提前提交请假申请，经批准后安排好工作交接。2.工作秩序在工作时间内，保持良好的工作秩序，不串岗、不闲聊、不做与工作无关的事情。遵守工作流程和操作规程，确保工作准确、高效地进行。（三）服务用语规范1.文明用语使用文明礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等，不说脏话、粗话。与旅客交流时，语气亲切、温和，态度热情、诚