话务员规范用语考核制度

PAGE话务员规范用语考核制度一、总则（一）目的为了提升公司话务员的服务质量和专业素养，规范话务员在与客户沟通中的语言表达，确保每一次通话都能为客户提供准确、清晰、礼貌、热情的服务，树立公司良好的品牌形象，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有从事话务工作的人员。（三）基本原则1.合规性原则：严格遵守国家相关法律法规以及行业标准，确保话务员的用语合法合规，符合行业规范要求。2.准确性原则：话务员提供的信息必须准确无误，避免因语言表达不清或信息错误导致客户误解或不满。3.礼貌性原则：始终保持礼貌、热情的态度与客户交流，尊重客户的感受和需求，不得使用任何不礼貌、不恰当的语言。4.灵活性原则：根据不同客户的特点和需求，灵活调整沟通方式和用语，以达到最佳的沟通效果。二、话务员规范用语要求（一）接听用语1.问候语：在电话铃响三声内接听，使用礼貌、亲切的问候语，如“您好，[公司名称]”。2.自报家门：清晰告知客户自己所在的部门和姓名，例如“我是[部门名称]的[姓名]”。3.询问需求：主动询问客户来电的需求，语气要温和、诚恳，如“请问您需要什么帮助？”（二）沟通用语1.表达清晰：说话语速适中，吐字清晰，避免模糊不清或含混的表述。对于重要信息，要重复确认，确保客户理解。2.礼貌用词：使用文明、礼貌的词汇，如“请”“谢谢”“对不起”等。不得使用粗俗、生硬或带有歧视性的语言。3.积极回应：认真倾听客户的问题和意见，及时给予回应，让客户感受到被关注。对于客户的询问，要准确回答，不得推诿或敷衍。4.避免口头禅：杜绝使用“嗯”“啊”“那个”等口头禅，保持语言的简洁和流畅。（三）结束语1.确认需求是否解决：询问客户问题是否已经得到解决，如“请问您还有其他问题需要帮助吗？”2.感谢语：向客户表示感谢，如“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！”3.礼貌挂断：在客户挂断电话后，再轻轻放下听筒。三、考核内容与标准（一）接听规范（30分）1.接听及时性（10分）电话铃响三声内接听，得810分。电话铃响四声至六声接听，得47分。电话铃响六声以上接听，得03分。2.问候语与自报家门（10分）问候语礼貌亲切，清晰自报家门，得810分。问候语或自报家门存在轻微瑕疵，得47分。问候语不礼貌或未自报家门，得03分。3.询问需求（10分）主动、清晰询问客户需求，得810分。询问需求不够主动或清晰，得47分。未主动询问客户需求，得03分。（二）沟通规范（40分）1.表达清晰度（10分）语速适中，吐字清晰，表达准确，得810分。存在轻微表达不清情况，得47分。表达混乱，客户难以理解，得03分。2.礼貌用词（10分）频繁、恰当使用礼貌用语，得810分。礼貌用语使用较少或存在个别不当用词，得47分。很少使用礼貌用语或出现较多不当用词，得03分。3.积极回应（10分）认真倾听，及时、有效回应客户，得810分。回应不够及时或有效，得47分。对客户问题无回应或回应不当，得03分。4.避免口头禅（10分）无口头禅，语言简洁流畅，得810分。偶尔出现口头禅，不影响沟通，得47分。口头禅频繁，严重影响沟通，得03分。（三）结束语规范（20分）1.确认需求解决（10分）主动确认客户需求是否解决，得810分。未主动确认，得47分。未确认且客户有遗留问题，得03分。2.感谢语与礼貌挂断（10分）感谢语真诚，礼貌挂断电话，得810分。感谢语或礼貌挂断存在不足，得47分。无感谢语或未礼貌挂断，得03分。（四）特殊情况处理（10分）1.客户情绪激动（5分）能够有效安抚客户情绪，妥善处理问题，得45分。对客户情绪安抚不足，处理问题效果一般，得23分。未能安抚客户情绪，导致问题恶化，得01分。2.疑难问题处理（5分）准确判断问题，积极协调解决，给客户满意答复，得45分。对疑难问题判断不准确，解决措施不力，得23分。无法解决疑难问题，未给客户有效答复，得01分。四、考核方式（一）实时监听1.公司安排专人对接线过程进行实时监听，记录话务员的用语规范情况。2.监听人员按照考核内容与标准进行打分，并详细记录存在的问题。（二）录音抽查1.定期抽取一定数量的通话录音进行复查，确保监听的全面性和准确性。2.对录音中发现话务员未达到规范要求的情况，进行详细分析和记录。（三）客户反馈1.设立客户反馈渠道，如客户满意度调查、意见箱等，收集客户对话务员用语规范的评价和意见。2.将客户反馈纳入考核指标体系，作为话务员考核的重要参考依据。五、考核周期与结果应用（一）考核周期考核周期为每月一次，每月底进行综合评定。（二）考核结果等级划分1.优秀（90分及以上）：话务员在接听规范、沟通规范、结束语规范以及特殊情况处理等方面表现出色，语言表达准确、清晰、礼貌、热情，能够为客户提供优质的服务。2.良好（8089分）：话务员基本能够达到规范用语要求，在大部分方面表现较好，但可能存在一些小的瑕疵或偶尔的失误。3.合格（6079分）：话务员在某些方面存在一定问题，需要进一步改进和提高，基本能够满足日常工作的基本要求。4.不合格（60分以下）：话务员在规范用语方面存在较多问题或严重违反考核制度，不能保证为客户提供合格的服务。（三）结果应用1.绩效奖金优秀等级的话务员，当月绩效奖金上浮[X]%。良好等级的话务员，当月绩效奖金发放正常。合格等级的话务员，当月绩效奖金下调[X]%。不合格等级的话务员，当月绩效奖金扣除[X]%，并进行诫勉谈话。2.晋升与奖励在连续三个月考核中获得优秀等级的话务员，在晋升、评优等方面优先考虑。对在规范用语考核中表现突出、为公司树立良好形象的话务员，给予专项奖励，如荣誉证书、奖金等。3.培训与辅导合格等级的话务员，由所在部门安排针对性的培训和辅导，帮助其提高用语规范水平。不合格等级的话务员，进行离岗培训，培训合格后方可重新上岗。如再次考核仍不合格，公司将视情况予以调岗或辞退处理。六、培训与提升（一）培训计划1.根据话务员的考核结果和实际需求，制定个性化的培训计划。2.培训内容包括语言表达技巧、沟通礼仪、常见问题处理等方面，定期组织培训课程和学习活动。（二）内部交流与分享1.建立话务员内部交流平台，鼓励话务员分享工作经验和优秀案例。2.定期组织经验交流会，让话务员相互学习、借鉴，共同提高规范用语水平。（三）外部学习与借鉴1.关注行业动态和先进经验，适时组织话务员参加外部培训课程或研讨会。2.邀请行业专家进行讲座和指导，拓宽话务员的视野，提升专业素养。七、监督与投诉处理（一）监督机制1.成立专门的监督小组，负责对考核制度的执行情况进行监督检查。2.监督小组定期对监听记录、考核结果等进行审核，确保考核过程公正、公平、公开。（二）投诉处理1.设立投诉热线和邮箱，接受客