规范酒店前台收款制度

PAGE规范酒店前台收款制度一、总则（一）目的为加强酒店财务管理，规范前台收款流程，确保酒店资金安全，提高收款工作效率和服务质量，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于酒店前台收款工作的全过程，包括但不限于客房、餐饮、商品销售等各类收入的收取与结算。（三）基本原则1.合法性原则：严格遵守国家法律法规及相关财务制度，确保收款工作合法合规。2.准确性原则：准确记录每一笔收入，保证账目清晰、数据准确。3.及时性原则：及时收取款项，及时结算入账，不得拖延。4.安全性原则：确保现金、票据等资金的安全，防止出现丢失、被盗等情况。5.服务性原则：在收款过程中要注重服务态度，为客人提供便捷、高效的服务。二、岗位职责（一）前台收款员1.负责办理客人入住、退房手续，准确收取各类费用，并开具相应票据。2.熟练操作酒店前台收银系统，及时录入客人消费信息，确保账目清晰。3.核对每日收款账目，做到日清日结，发现问题及时向上级汇报。4.妥善保管现金、票据、印章等重要物品，确保资金安全。5.协助客人解决收款过程中出现的问题，提供优质的服务。（二）前台主管1.负责前台收款工作的日常管理，监督收款员的工作流程和操作规范。2.审核每日收款报表，确保数据准确无误，及时发现并纠正存在的问题。3.定期组织收款员进行业务培训，提高业务水平和服务质量。4.协调与其他部门的工作关系，确保收款工作顺利进行。5.负责处理客人关于收款的投诉和纠纷，维护酒店良好形象。（三）财务经理1.制定和完善酒店前台收款制度及相关流程，确保制度符合法律法规和酒店实际情况。2.监督前台收款制度的执行情况，定期进行内部审计，检查财务数据的真实性和准确性。3.对前台收款工作中出现的重大问题进行决策，协调与外部相关部门的关系。4.分析收款数据，为酒店经营决策提供财务支持和建议。三、收款流程（一）入住登记收款1.客人办理入住手续时，前台收款员应热情接待，询问客人付款方式，并按照规定收取押金。2.根据客人选择的房型、入住天数等信息，准确计算押金金额，并告知客人。3.收取押金时，应使用验钞设备对现金进行真伪鉴别，确保收取的现金真实有效。4.对于信用卡支付押金，应按照银行规定的操作流程进行授权，确保交易成功。5.在收取押金后，为客人开具押金收据，注明押金金额、付款方式等信息，并加盖酒店财务专用章。6.将客人的入住信息录入前台收银系统，包括姓名、房号、押金金额、付款方式等，确保系统信息与实际情况一致。（二）日常消费收款1.客人在酒店内进行客房、餐饮、商品销售等消费时，相关部门应及时将消费信息传递至前台收银系统。2.前台收款员根据系统提示，及时为客人办理消费入账手续，准确记录消费项目、金额等信息。3.在客人结算消费时，收款员应核对消费明细，确保账目准确无误。4.对于客人使用现金支付消费款项，应按照规定进行收款操作，当面点清现金，唱收唱付。5.对于信用卡支付消费款项，应按照银行规定的操作流程进行授权和结算，确保交易成功。6.对于挂账消费的客人，应按照酒店规定的挂账流程进行操作，确保挂账信息准确无误，并及时与相关部门核对挂账情况。（三）退房结算收款1.客人办理退房手续时，前台收款员应根据系统记录的客人消费信息，打印退房结算清单。2.与客人核对消费明细，确认各项费用无误后，按照以下顺序进行结算：首先扣除客人的押金，如有剩余押金，应及时退还客人，并收回押金收据。对于客人的消费欠款，应向客人收取现金、信用卡或办理其他结算方式。如客人对消费费用有异议，收款员应耐心解释，如有必要，可请相关部门协助核实。3.在完成结算后，为客人开具正式发票，注明消费项目、金额、付款方式等信息，并加盖酒店发票专用章。4.将客人的退房信息录入前台收银系统，包括退房时间、结算金额、付款方式等，确保系统信息与实际情况一致。5.整理客人的相关资料，如入住登记单、消费清单、发票存根等，按照规定进行归档保存。四、收款票据管理（一）票据种类酒店前台收款使用的票据主要包括押金收据、发票等。（二）票据购买1.由财务部门指定专人负责票据的购买工作，按照国家税务部门的规定，到指定的税务机关购买发票。2.购买票据时，应填写票据申购单，注明票据种类、数量等信息，并经财务经理审核批准。3.票据购买后，应及时登记票据台账，记录票据的种类、号码、购买日期、起止号码等信息。（三）票据保管1.设立专门的票据保管专柜，由前台收款员负责保管押金收据，财务人员负责保管发票。2.票据应分类存放，按照号码顺序排列，确保票据存放整齐、有序。3.定期对票据进行盘点，核对票据的实际数量与台账记录是否一致，发现问题及时查找原因并报告上级。4.票据保管人员应妥善保管票据，防止票据丢失、被盗、损坏等情况发生。如因保管不善导致票据丢失或损坏，应及时向上级报告，并采取相应的补救措施。（四）票据开具1.前台收款员在收取款项后，应按照规定开具相应的票据。开具押金收据时，应注明押金金额、付款方式、房号等信息，并加盖酒店财务专用章。2.开具发票时，应严格按照税务部门的规定填写发票内容，包括客人姓名、消费项目（明细）、金额、付款方式等信息，并加盖酒店发票专用章。3.发票开具应使用税务机关统一监制的发票，不得使用自制发票或白条代替发票。4.对于作废的票据，应加盖“作废”戳记，并妥善保管，不得随意丢弃。（五）票据核销1.财务部门定期对已使用的票据进行核销，核对票据的开具金额与收款金额是否一致。2.核销票据时，应在票据台账上记录核销日期、号码等信息，并将已核销的票据存根按照规定进行归档保存。3.对于未使用的空白票据，应定期进行盘点，确保票据数量准确无误。如发现票据丢失或被盗，应及时向上级报告，并采取相应的措施进行处理。五、现金管理（一）现金收款规定1.前台收款员应严格按照规定收取现金，不得拒收现金或擅自提高现金收取标准。2.收取现金时，应使用验钞设备对现金进行真伪鉴别，确保收取的现金真实有效。3.对于大额现金收款，应双人以上进行操作，确保收款安全。4.每日营业结束后，前台收款员应及时将收取的现金缴存银行，不得坐支现金。（二）现金缴存1.前台收款员应填写现金缴存单，注明缴存日期、金额、款项来源等信息。2.将现金缴存单与现金一并交给出纳人员，由出纳人员核对无误后，送存银行。3.出纳人员应及时登记现金日记账，记录现金的缴存、支取等情况，确保账目清晰。（三）现金盘点1.每日营业结束后，前台主管应组织收款员对现金进行盘点，核对现金的实际金额与系统记录的收款金额是否一致。2.现金盘点应做到账实相符，如发现现金长款或短款，应及时查找原因，并报告上级。3.对于现金长款，应及时查明原因，如属客人多付或其他原因导致的长款，应及时退还客人或进行相应的账务处理；对于现金短款，应追究相关人员的责任，并进行相应的赔偿。六、信用卡管理（一）信用卡受理规定1.前台收款员应熟悉信用卡受理业务，掌握各类信用卡的使用规定和操作流程。2.受理信用卡时，应检查信用卡的有效性，包括卡面是否有损坏、有效期是否过期等。3.按照银行规定的操作流程，使用信用卡受理设备对信用卡进行刷卡、授权等操作，确保交易成功。4.对于信用卡支付的款项，应及时与银行进行结算，确保资金到账。（二）信用卡授权1.客人使用信用卡支付押金或消费款项时，前台收款员应按照银行规定的授权额度进行授权。2.授权成功后，应在系统中记录授权号码，并打印授权凭证。3.如遇授权金额超过规定额度或其他特殊情况，应及时与银行联系，办理相关的授权手续。（三）信用卡结算1.每日营业结束后，前台收款员应核对信用卡交易明细，确保交易信息准确无误。2.按照银行规定的结算周期，将信用卡交易数据上传至银行进行结算。3.结算完成后，及时查看银行到账信息，确认款项是否到账。如发现结算异常情况，应及时与银行联系，查明原因并进行处理。七、挂账管理（一）挂账客户管理1.酒店应建立挂账客户档案，对挂账客户的基本信息、信用额度、挂账期限等进行详细记录。2.挂账客户档案应由专人负责管理，定期更新客户信息，确保档案信息准确无误。3.对于新申请挂账的客户，应进行信用评估，根据客户的信用状况确定其信用额度和挂账期限。(二)挂账审批流程1.客人申请挂账时，应填写挂账申请表，注明挂账单位名称、联系人、联系电话、挂账金额、挂账期限等信息，并提供相关证明文件。2.前台收款员收到挂账申请表后，应审核申请表内容是否完整、准确，相关证明文件是否齐全。3.将挂账申请表提交给前台主管进行审批，前台主管应根据酒店的挂账政策和客户的信用状况进行审批。4.如挂账申请获得批准，前台收款员应在系统中为客人设置挂账权限，并按照规定的挂账流程进行操作。5.如挂账申请未获得批准，前台收款员应及时通知客人，并说明原因。（三）挂账结算1.前台收款员应定期核对挂账客户的消费情况，及时与挂账客户进行结算。2.结算时，应按照挂账协议的约定，向挂账客户收取款项。如遇挂账客户逾期未付款项，应及时发出催款通知，督促客户付款。3.对于长期拖欠款项的挂账客户，应采取相应的措施进行催收，如暂停其挂账权限、通过法律途径追讨欠款等。八、财务核对与报表编制（一）财务核对1.每日营业结束后，前台收款员应与相关部门核对当日的消费信息，确保账目一致。2.前台主管应审核每日收款报表，核对报表数据与系统记录是否一致，发现问题及时查明原因并进行处理，并将审核后的报表提交给财务经理。3.财务经理应定期对前台收款工作进行检查和核对，包括账目核对、票据管理、现金管理等方面，确保财务数据的真实性和准确性。（二）报表编制1.前台收款员应按照规定的格式和要求，编制每日收款报表，包括客房收入、餐饮收入、商品销售收入、押金收入、退款金额等信息。2.每日收款报表应在次日上午提交给前台主管进行审核，审核无误后，由前台主管提交给财务部门。3.财务部门根据每日收款报表及相关财务数据，编制月度、季度、年度财务报表，为酒店经营决策提供财务支持。九、监督与检查（一）内部监督1.酒店应建立健全内部监督机制，加强对前台收款工作的日常监督和检查。2.财务部门应定期对前台收款工作进行审计，检查收款制度的执行情况是否符合规定，财务数据是否真实准确。3.前台主管应加强对收款员工作的日常监督，及时发现和纠正收款过程中存在的问题。（二）外部监督1.酒店应积极配合税务、审计等相关部门的监督检查工作，如实提供财务资料和相关信息。2.对于相关部门提出的意见和建议，应认真整改落实，确保酒店前台收款工作合法合规。十、违规处理（一）违规行为界定1.收款员在收款过程中，如出现以下行为之一，视为违规：未按照规定收取款项，擅自提高或降低收费标准。未使用验钞设备对现金进行真伪鉴别，导致收取假币。未按照规定开具票据，或开具虚假票据。擅自挪用、截留、坐支现金。未按照规定进行信用卡授权、结算等操作，导致交易失败或资金损失。未按照规定进行挂账审批和结算，导致酒店资金损失。其他违反酒店前台收款制度的行为。（二）违规处理