规范网约车行驶管理制度

PAGE规范网约车行驶管理制度一、总则（一）目的为加强网约车行驶管理，规范网约车运营行为，保障乘客生命财产安全，维护市场秩序，促进网约车行业健康有序发展，依据国家相关法律法规及行业标准，制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于在本地区从事网约车经营服务的所有企业、车辆及驾驶员。（三）基本原则1.依法合规原则严格遵守国家法律法规及相关行业标准，确保网约车行驶管理活动合法合规。2.安全第一原则将保障乘客和驾驶员的生命财产安全放在首位，强化安全管理措施，预防和减少安全事故。3.公平公正原则对所有网约车经营主体一视同仁，公平对待，营造公平竞争的市场环境。4.协同共治原则加强政府部门、网约车企业、驾驶员及社会各方的协同合作，共同推进网约车行驶管理工作。二、网约车企业管理规范（一）资质要求1.网约车企业应依法取得营业执照、网络预约出租汽车经营许可证等相关证照，具备合法经营资格。2.企业应具有健全的经营管理制度、安全生产管理制度和服务质量保障制度，明确各部门及人员职责。（二）车辆管理1.企业应按照相关规定，对拟接入平台的网约车进行严格审核，确保车辆符合以下条件：具有本市号牌，使用性质登记为“预约出租客运”。7座及以下乘用车，车辆技术性能符合运营安全相关标准要求。安装具有行驶记录功能的车辆卫星定位装置、应急报警装置。车辆所有人为企业法人的，应与企业签订入网运营意向书。2.企业应建立车辆档案，记录车辆基本信息、维护保养情况、运行轨迹等，确保车辆档案完整、准确。3.企业应定期对车辆进行安全检查和维护保养，确保车辆技术状况良好，严禁车辆带病运营。（三）驾驶员管理1.企业应按照规定，对拟从事网约车服务的驾驶员进行严格审核，确保驾驶员符合以下条件：取得相应准驾车型机动车驾驶证并具有3年以上驾驶经历。无交通肇事犯罪、危险驾驶犯罪记录，无吸毒记录，无饮酒后驾驶记录，最近连续3个记分周期内没有记满12分记录。无暴力犯罪记录。城市人民政府规定的其他条件。2.企业应组织驾驶员参加相关法律法规、安全运营、服务规范等培训，提高驾驶员综合素质。3.企业应建立驾驶员档案，记录驾驶员基本信息、培训情况、服务质量考核结果等，确保驾驶员档案完整、准确。4.企业应与驾驶员签订劳动合同或协议，明确双方权利义务，保障驾驶员合法权益。（四）运营管理1.企业应按照平台运营规则，合理调度车辆，确保乘客及时、安全出行。2.企业应建立乘客投诉处理机制，及时处理乘客投诉，对投诉处理结果进行跟踪回访，确保乘客满意。3.企业应加强对驾驶员服务质量的监督考核，定期公布驾驶员服务质量排名，对服务质量不达标的驾驶员进行培训教育、警告、罚款直至清退。4.企业应按照规定，向乘客提供发票等税务凭证。（五）数据管理1.企业应按照相关规定，采集、存储、使用和传输网约车运营数据，确保数据真实、准确、完整。2.企业应建立数据安全管理制度，采取技术措施和管理措施，保障数据安全，防止数据泄露、篡改和丢失。3.企业应按照政府部门要求，及时提供网约车运营数据，配合政府部门开展行业监管工作。三、网约车车辆行驶规范（一）基本要求1.网约车应按照规定安装车辆卫星定位装置、应急报警装置，确保装置正常运行。2.网约车应保持车辆外观整洁，车身标识清晰，不得擅自改变车辆外观和标识。3.网约车应配备必要的服务设施，如灭火器、急救箱等，确保设施齐全、有效。（二）行驶安全1.驾驶员应严格遵守交通法律法规，文明驾驶，安全行车，不得超速、超载、疲劳驾驶。2.驾驶员应定期对车辆进行安全检查，确保车辆制动、转向、灯光等安全系统正常运行。3.在行驶过程中，驾驶员应保持注意力集中，不得使用手机或其他电子设备妨碍安全驾驶。4.如遇突发情况，驾驶员应保持冷静，采取合理措施，确保乘客安全，并及时报警。（三）运营服务1.驾驶员应按照平台指派的订单，及时与乘客取得联系，按照约定时间和地点接送乘客。2.驾驶员应文明礼貌待客，主动帮助乘客提拿行李，不得拒载、议价、途中甩客、故意绕道行驶。3.驾驶员应按照乘客意愿提供服务，不得强行拼客、揽客。4.驾驶员应在车内显著位置张贴服务监督卡，公示驾驶员姓名、照片、服务监督电话等信息。（四）特殊情况处理1.如遇乘客突发疾病或其他紧急情况，驾驶员应及时拨打急救电话，并协助乘客进行救治。2.如遇自然灾害、交通事故等突发事件，驾驶员应服从政府部门的指挥调度，积极参与抢险救援工作。3.如遇乘客遗失物品，驾驶员应及时与平台联系，按照平台要求妥善保管遗失物品，并及时归还乘客或上交相关部门。四、网约车驾驶员行为规范（一）职业道德1.驾驶员应遵守社会公德，诚实守信，文明礼貌，树立良好的职业形象。2.驾驶员应热爱本职工作，敬业奉献，为乘客提供优质、高效、安全的服务。（二）服务规范1.驾驶员应统一着装，佩戴服务标志，保持整洁得体。2.驾驶员应使用文明用语，礼貌待客，不得使用粗俗、歧视性语言。3.驾驶员应主动为乘客提供必要的帮助和服务，如调整空调温度、提供免费饮用水等。4.驾驶员应按照规定，在车内配备发票、意见卡等服务用品，方便乘客使用。（三）安全规范1.驾驶员应严格遵守交通法律法规，确保行车安全。2.驾驶员应定期参加安全培训，提高安全意识和应急处置能力。3.驾驶员应按照规定，对车辆进行日常维护保养，确保车辆安全性能良好。4.在行驶过程中，驾驶员应保持警惕，注意观察路况和乘客动态，及时发现和处理安全隐患。（四）信息保密1.驾驶员应严格遵守保密规定，不得泄露乘客个人信息和隐私。2.在运营过程中，驾驶员应妥善保管乘客遗失物品，不得私自占有或泄露遗失物品信息。五、监督检查与考核（一）监督检查主体1.交通运输主管部门负责对网约车行驶管理制度的执行情况进行监督检查。2.公安、市场监管、税务等部门按照各自职责，协同做好网约车行业监管工作。（二）监督检查内容1.网约车企业资质、车辆和驾驶员准入情况。2.网约车运营服务质量，包括驾驶员服务态度、行车安全、运营规范等。3.网约车企业数据管理情况，包括数据采集、存储、使用和传输等。4.网约车企业落实安全生产管理制度情况。（三）考核机制1.建立网约车服务质量考核制度，对网约车企业和驾驶员进行定期考核。2.考核内容包括服务质量、安全运营、投诉处理等方面，考核结果向社会公布。3.对考核不达标的网约车企业和驾驶员，采取责令整改、暂停运营、吊销证照等措施，直至退出网约车市场。六、投诉处理与应急处置（一）投诉处理1.建立乘客投诉受理机制，公布投诉渠道和方式，及时受理乘客投诉。2.对乘客投诉进行调查核实，根据调查结果，依法依规对网约车企业和驾驶员进行处理。3.将投诉处理结果及时反馈给乘客，并跟踪回访乘客满意度。（二）应急处置1.制定网约车突发事件应急预案，明确应急处置流程和责任分工。2.定期组织应急演练，提高应急处置能力。3.如遇突发事件，网约车企业和驾驶员应按照应急预案要求，及时采取措施，妥善处置，并及时向相关部门报告。七、法律责任（一）网约车企业法律责任1.网约车企业违反本制度规定，由交通运输主管部门责令改正，并处以罚款；情节严重的，吊销网络预约出租汽车经营许可证。2.网约车企业违反法律法规规定，构成犯罪的，依法追究刑事责任。（二）网约车驾驶员法律责任1.网约车驾驶员违反本制度规定，由交通运输主管部门责令改正，并处以罚款；情节严重的，吊销从业资格证。驾驶员在一个记分周期内累积记分达到12分的，由公安机关交通管理部门扣留其机动车驾驶证，该机动车驾驶人应当按照规定参加道路交通安全法律、法规的学习并接受考试。考试合格