公安快速回访制度规范

PAGE公安快速回访制度规范一、总则（一）目的为进一步加强公安机关与群众的沟通联系，及时了解群众对公安工作的意见和建议，切实改进工作作风，提高服务质量和执法水平，维护群众合法权益，特制定本公安快速回访制度规范。（二）适用范围本制度适用于各级公安机关及其派出机构在办理各类案件、提供各项服务过程中与群众接触后的回访工作。（三）基本原则1.依法依规原则：回访工作必须严格遵守国家法律法规和公安工作相关规定，确保回访过程合法、公正、规范。2.全面覆盖原则：对涉及群众的各类案件和服务事项，应做到全面回访，不漏一户、不漏一人，确保回访工作的完整性。3.及时高效原则：在规定的时间内及时开展回访工作，提高工作效率，确保群众反映的问题能够得到及时处理和反馈。4.客观公正原则：回访人员应秉持客观公正的态度，如实记录群众的意见和建议，不得隐瞒、歪曲或夸大事实。二、回访主体与职责（一）回访主体各级公安机关应成立专门的回访工作小组，成员包括案件承办民警、法制审核人员、督察人员以及相关部门负责人等。根据工作需要，可邀请群众代表参与回访工作。（二）职责分工1.案件承办民警负责具体案件的回访工作，按照规定的回访流程和要求，及时与案件当事人或相关群众取得联系，开展回访调查。详细记录回访情况，包括群众对案件办理过程、结果的意见和建议，以及是否存在不满意或疑问等问题。将回访记录及时反馈给所在部门，并对群众提出的问题进行初步分析和处理。2.法制审核人员对回访工作进行法制指导和监督，确保回访过程符合法律法规要求。审核回访记录和处理结果，对涉及法律问题的意见和建议进行专业分析，提出法律意见和建议。参与重大疑难案件的回访工作，协助解决回访过程中遇到的法律难题。3.督察人员对回访工作的落实情况进行督察检查，确保回访工作按规定要求开展，防止出现敷衍了事、弄虚作假等问题。受理群众对回访工作的投诉和举报，对回访工作中存在的违规违纪行为进行调查处理。根据督察情况，定期对回访工作进行总结分析，提出改进工作的意见和建议。4.相关部门负责人负责组织协调本部门的回访工作，制定具体的回访工作计划和措施，确保回访工作有序进行。对本部门回访工作中发现的问题进行研究分析，提出整改措施，并督促落实。定期向上级领导汇报本部门回访工作情况，及时解决回访工作中遇到的困难和问题。5.群众代表参与回访工作，从群众的角度对公安工作进行评价和监督，提出真实、客观的意见和建议。协助公安机关了解群众的需求和期望，增强公安工作与群众的沟通互动，提高群众对公安工作的满意度。三、回访内容与方式（一）回访内容1.案件办理情况询问当事人对案件受理、立案、侦查、处理等环节的了解程度和满意度。了解案件办理过程中是否存在执法不公、程序违法、态度恶劣等问题。核实案件处理结果是否符合当事人的意愿，当事人对处理结果是否满意。2.服务事项情况对公安机关提供的各项服务，如户籍办理、出入境管理、交通管理等，询问群众的办理体验和满意度。了解服务过程中是否存在手续繁琐、办事效率低、服务态度不好等问题。收集群众对改进服务质量、优化服务流程的意见和建议。3.其他意见和建议鼓励群众对公安机关整体工作提出意见和建议，包括队伍建设、治安防控、宣传工作等方面。了解群众对公安工作的新需求、新期望，为公安机关改进工作提供参考依据。（二）回访方式1.电话回访对于能够获取联系电话的当事人或群众，优先采用电话回访方式。回访人员应使用规范的语言和礼貌的态度进行沟通，确保回访效果。电话回访应记录通话时间、通话内容、回访人员和被回访人员的姓名等信息，并保留通话录音，以备后续查询和核实。2.上门回访对于行动不便、居住偏远或对回访事项有特殊要求的群众，可采取上门回访的方式。上门回访时，回访人员应两人以上，并着警服或出示工作证件。上门回访应提前与群众预约时间，确保回访工作不影响群众正常生活。回访人员应认真听取群众意见，详细记录回访情况，并填写上门回访登记表。3.问卷调查回访根据回访工作需要，可设计专门的问卷调查表，通过邮寄、网络推送等方式发送给当事人或群众。问卷调查表应涵盖回访的主要内容，问题设置应简洁明了、易于回答。对回收的问卷调查表进行整理和分析，统计群众的意见和建议，并将结果纳入回访工作总体情况进行汇总。4.网络平台回访利用公安机关官方网站、微信公众号、微博等网络平台，设置回访专栏或在线调查问卷，引导群众对相关案件和服务事项进行评价和反馈。安排专人负责网络平台回访信息的收集、整理和回复工作，及时与群众互动交流，解答群众疑问，处理群众投诉。四、回访流程（一）回访准备1.确定回访对象案件承办部门应在案件办结或服务事项完成后的规定时间内，将需要回访的对象名单及相关信息提交给回访工作小组。回访对象名单应包括案件当事人、报案人、证人、服务对象等与案件或服务事项相关的人员。2.制定回访计划回访工作小组根据回访对象名单，制定详细的回访工作计划，明确回访时间、回访方式、回访人员分工等内容。回访计划应根据案件或服务事项的性质、复杂程度以及群众数量等因素合理安排，确保回访工作有序进行。3.培训回访人员对参与回访工作的人员进行专门培训，使其熟悉回访工作的目的、内容、流程和方法，掌握沟通技巧和记录要求。培训内容包括法律法规、公安业务知识、服务意识、语言表达等方面，提高回访人员的综合素质和业务能力。（二）回访实施1.首次联系回访人员按照回访计划，通过电话、上门等方式与回访对象取得联系，表明身份和回访目的，告知回访对象相关权利和义务。询问回访对象是否方便接受回访，如不方便，应与回访对象协商确定合适的回访时间。2.开展回访按照回访内容要求，认真听取回访对象的意见和建议，耐心解答回访对象的疑问。回访人员应保持客观公正的态度，不得与回访对象发生争执或冲突。详细记录回访对象的回答内容，做到真实、准确、完整。记录方式可采用纸质记录或电子记录，记录过程中应注意语言规范、字迹清晰。3.核实情况对回访对象反映的问题和情况进行核实，如涉及案件事实、执法程序、服务质量等方面的问题，应及时与案件承办部门或相关业务部门沟通协调，了解具体情况。对于回访对象提出的合理诉求和建议，应认真记录并及时反馈给相关部门进行处理。（三）回访记录与整理1.记录要求回访记录应包括回访时间、回访方式、回访对象基本信息、回访内容、回访对象意见和建议、回访人员签名等内容。回访记录应使用统一的格式和规范的语言，确保记录内容清晰、准确、完整。对于回访对象的意见和建议，应逐字逐句记录，不得随意删减或修改。2.整理归档回访工作结束后，回访人员应及时将回访记录进行整理，按照案件或服务事项的类别进行分类归档。回访记录应妥善保管，保存期限按照公安档案管理规定执行。同时，应建立电子档案备份，以便查询和统计分析。（四）回访结果处理1.分类梳理对回访记录进行分类梳理，将回访对象的意见和建议分为满意、基本满意、不满意、有疑问等类别，并统计各类别所占比例。对不满意和有疑问的意见和建议进行重点分析，查找问题产生的原因，明确责任部门和责任人。2.反馈整改将回访结果及时反馈给相关部门和责任人，要求其针对存在的问题进行整改，并在规定时间内将整改情况书面报告回访工作小组。回访工作小组对整改情况进行跟踪检查，确保问题得到有效解决。对于整改不力的部门和责任人，应进行督促和问责。3.总结评估定期对回访工作进行总结评估，分析回访工作中存在的问题和不足，总结经验教训，提出改进措施和建议。根据回访结果，对公安工作的整体情况进行评估，为制定工作计划、改进工作方法、提升服务质量提供参考依据。五、监督与考核（一）监督机制1.内部监督各级公安机关督察部门负责对回访工作进行全程监督，定期检查回访工作的落实情况，对回访记录、处理结果等进行抽查核实。建立回访工作台账，记录回访工作的开展情况、发现的问题及处理结果等信息，便于内部监督和管理。2.外部监督主动接受群众监督，通过公布举报电话、邮箱等方式，鼓励群众对回访工作进行监督和投诉。对群众反映的问题，应及时进行调查处理，并将处理结果反馈给群众。邀请人大代表、政协委员、媒体记者等社会各界人士对回访工作进行监督和评价，听取他们的意见和建议，不断改进回访工作。（二）考核制度1.考核指标制定科学合理的回访工作考核指标，包括回访率、回访满意度、问题整改率、群众投诉率等。回访率应达到规定的比例要求，确保对各类案件和服务事项的回访全覆盖。回访满意度应根据回访对象对公安工作的评价进行统计，反映群众对回访工作的认可程度。问题整改率应考核相关部门对回访中发现问题的整改落实情况。群众投诉率应统计群众对回访工作及公安工作的投诉数量，反映回访工作中存在的问题和不足。2.考核方式回访工作考核采取定期考核与不定期抽查相结合的方式进行。定期考核每季度开展一次，由各级公安机关回访工作领导小组组织实施