规范信访工作制度

PAGE规范信访工作制度一、总则（一）目的为了进一步加强公司信访工作，畅通信访渠道，规范信访秩序，维护公司正常工作秩序和员工合法权益，促进公司和谐稳定发展，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司全体员工以及与公司有业务往来的相关单位和个人。（三）基本原则1.依法依规原则：信访工作严格按照国家法律法规和公司相关规定进行，确保信访事项处理的合法性、公正性。2.属地管理、分级负责原则：按照信访事项的性质和管辖范围，由相应的部门或单位负责处理，做到谁主管、谁负责。3.及时就地解决问题与疏导教育相结合原则：对信访问题要及时处理，尽可能将问题解决在基层、解决在萌芽状态，同时做好对信访人员的思想疏导和教育工作。二、信访工作机构及职责（一）信访工作领导小组公司成立信访工作领导小组，由公司党委书记担任组长，总经理担任副组长，各部门负责人为成员。领导小组负责研究部署信访工作，协调解决重大信访问题，指导和监督信访工作的开展。（二）信访工作办公室信访工作办公室设在公司行政部，负责日常信访工作的组织协调、登记受理、交办转办、跟踪督办等具体工作。其主要职责包括：1.受理来信、来访、来电等信访事项，对信访内容进行详细登记。2.根据信访事项的性质和管辖范围，及时将信访事项交办给相关部门或单位，并督促其按时处理。3.对交办的信访事项进行跟踪督办，了解处理进展情况，协调解决处理过程中遇到的问题。4.定期对信访工作情况进行统计分析，向上级领导和相关部门报告信访工作动态和存在的问题。5.负责信访档案的整理、归档和保管工作。（三）各部门职责1.人力资源部：负责处理员工与劳动人事相关的信访问题，如劳动合同纠纷、薪酬福利、社会保险等。2.财务部：负责处理与财务相关的信访问题，如费用报销、财务账目查询等。3.业务部门：负责处理与业务工作相关的信访问题，如合同履行、产品质量、客户投诉等。4.其他部门：按照职责分工，负责处理涉及本部门业务范围内的信访问题。各部门应明确一名信访工作联络员，负责与信访工作办公室沟通协调，及时反馈信访事项处理情况。三、信访事项的受理（一）受理范围1.对公司各项政策、制度、规定的咨询和建议。2.员工与公司之间在劳动人事、薪酬福利、社会保险等方面的纠纷。3.与公司业务往来中发生的合同纠纷、产品质量问题、客户投诉等。4.对公司各级管理人员工作作风、廉洁自律等方面的意见和建议。5.其他涉及公司利益和员工权益的问题。（二）不予受理的情形1.已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的。2.属于各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的。3.信访事项已经受理或者正在办理，信访人在规定期限内向受理、办理机关的上级机关再提出同一信访事项的，但上级机关同意受理的除外。4.对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的。5.其他不符合法律、法规、规章规定的情形。（三）受理程序1.来信受理：信访工作办公室收到来信后，应及时拆封、阅读，对来信内容进行详细登记，并根据信访事项的性质和管辖范围，在[具体时间]内将信件交办给相关部门或单位。2.来访受理：信访人来访时，信访工作办公室工作人员应热情接待，认真听取信访人反映的问题，并做好记录。对当场能够答复的，应当场予以答复；对当场不能答复的，应按照受理程序进行登记，并在[具体时间]内将信访事项交办给相关部门或单位。3.来电受理：信访工作办公室接到信访人来电后，应及时接听，对来电内容进行记录，并按照受理程序进行处理。四、信访事项的办理（一）交办转办信访工作办公室对受理的信访事项进行分类整理后，根据信访事项的性质和管辖范围，及时将信访事项交办给相关部门或单位，并填写《信访事项交办单》。交办单应明确信访事项的基本情况、交办要求和办理期限等内容。（二）承办部门办理1.承办部门接到交办的信访事项后，应指定专人负责办理，并按照规定的办理期限进行处理。办理期限一般为自收到交办单之日起[具体天数]内。情况复杂的，经信访工作办公室批准，可以适当延长办理期限，但最长不得超过[延长后的天数]。2.承办部门在办理信访事项过程中，应深入调查研究，全面了解情况，依法依规提出处理意见，并及时与信访人沟通反馈。对能够解决的问题，应及时予以解决；对暂时无法解决的问题，应向信访人说明原因，并做好解释工作。3.承办部门办理完毕信访事项后，应填写《信访事项处理意见书》，经部门负责人审核签字后，报送信访工作办公室。处理意见书应包括信访事项的基本情况、调查处理过程、处理结果、信访人的意见等内容。（三）跟踪督办信访工作办公室对交办的信访事项进行跟踪督办，定期了解办理进展情况。对办理期限即将到期的信访事项，应及时提醒承办部门加快办理进度；对超过办理期限仍未办结的信访事项，应及时进行催办，并要求承办部门说明原因。（四）协调会办对涉及多个部门的信访事项，由信访工作办公室组织相关部门召开协调会，共同研究处理意见，明确各部门的职责分工，协调解决处理过程中遇到的问题。（五）复查复核1.信访人对处理意见不服的，可以自收到处理意见书之日起[具体天数]内，向信访工作办公室提出复查申请。信访工作办公室收到复查申请后，应及时进行审查，并在[具体天数]内决定是否受理。2.对决定受理的复查申请，信访工作办公室应组织相关部门进行复查，并在[复查期限]内提出复查意见。复查意见应书面答复信访人。3.信访人对复查意见仍不服的，可以自收到复查意见书之日起[具体天数]内，向信访工作领导小组提出复核申请。信访工作领导小组收到复核申请后，应及时进行审查，并在[复核期限]内提出复核意见。复核意见为最终意见，信访人应服从。五、信访工作纪律（一）对信访工作人员的要求1.信访工作人员应严格遵守国家法律法规和公司各项规章制度，保守信访工作秘密，不得泄露信访人提供的信息和信访事项的处理情况。2.信访工作人员应热情接待信访人，耐心倾听信访人反映的问题，认真做好记录，不得推诿、敷衍、拖延信访工作。3.信访工作人员在处理信访事项过程中，应客观公正，依法依规办事，不得偏袒任何一方，不得谋取私利。（二）对信访人的要求1.信访人应如实反映问题，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。2.信访人应遵守信访秩序，不得在公司办公区域内大声喧哗、吵闹，不得妨碍公司正常工作秩序。3.信访人应按照规定的程序和方式进行信访，不得越级上访、重复上访。对信访工作机构作出的处理意见，信访人应自觉遵守，不得无理缠访。六、信访工作保障与监督（一）工作保障1.公司为信访工作提供必要的办公场所和设备，确保信访工作的正常开展。2.信访工作办公室应配备必要的工作人员，并加强对信访工作人员的培训，提高其业务素质和工作能力。3.公司对信访工作所需经费给予保障，确保信访工作的顺利进行。（二）监督考核1.公司建立信访工作监督考核制度，对各部门信访工作开展情况进行定期考核。考核内容包括信访事项受理率、办