宾馆主管查房制度规范

PAGE宾馆主管查房制度规范一、总则（一）目的为加强宾馆管理，确保客房服务质量，保障宾客的住宿安全与舒适，特制定本查房制度规范。本制度旨在明确主管查房的职责、流程及标准，通过规范化的管理手段，提升宾馆整体运营水平，树立良好的品牌形象，增强宾客满意度，促进宾馆持续健康发展。（二）适用范围本制度适用于本宾馆内所有客房区域，包括各类标准间、套房、豪华房等不同房型，以及与之相关的公共区域如走廊、电梯厅等与客房服务紧密相关的部分。适用于宾馆主管及参与查房工作的相关人员。（三）基本原则1.全面性原则查房工作应涵盖客房各个方面，包括房间卫生、设施设备、宾客用品配备等，确保无遗漏。2.及时性原则主管应按照规定的查房频次及时进行查房，以便及时发现问题并处理，避免问题积累影响服务质量。3.准确性原则查房过程中，主管应准确记录发现的问题，确保信息真实、准确，为后续的整改工作提供可靠依据。4.责任明确原则对于查房中发现的问题，应明确责任部门和责任人，确保问题得到及时有效的解决。二、查房人员职责（一）主管职责1.制定查房计划根据宾馆实际情况，合理安排查房时间和路线，确保对所有客房区域进行定期巡查。制定详细的查房标准和流程，明确各项检查内容的合格标准。2.组织实施查房按照查房计划，认真对客房进行全面检查。检查房间卫生状况，包括床铺整理、卫生间清洁、地面墙面清洁等；检查设施设备运行情况，如空调、电视、热水供应等；检查宾客用品配备情况，如洗漱用品、毛巾、拖鞋等是否齐全、完好。3.问题记录与反馈对查房过程中发现的问题进行详细记录，包括问题描述、所在房间号、责任人等信息。及时将问题反馈给相关责任部门或责任人，要求其限期整改，并跟踪整改情况。4.数据分析与总结定期对查房记录进行数据分析，总结常见问题和薄弱环节，分析问题产生的原因。根据分析结果，提出针对性的改进措施和建议，提交给宾馆管理层，为宾馆管理决策提供依据。5.培训与指导针对查房过程中发现的员工操作不规范等问题，对相关员工进行培训和指导，提高员工服务技能和工作质量。向员工传达宾馆服务标准和要求，确保员工明确工作目标和方向。（二）协助查房人员职责（如有）1.熟悉查房流程与标准协助主管了解查房的各项流程和标准，明确自己在查房过程中的工作职责和任务。2.配合主管进行检查按照主管的安排，认真配合主管对客房进行检查。协助主管记录问题，提供相关信息和建议。3.反馈问题与情况在查房过程中，及时向主管反馈自己发现的问题和情况，确保问题得到全面准确的记录。对于主管反馈的问题，积极协助责任部门或责任人进行整改。三、查房流程（一）准备工作1.携带查房工具主管查房前应准备好必要的查房工具，如检查表、笔、手电筒等，确保能够顺利进行检查工作。2.了解客房状态通过宾馆管理系统或与前台沟通，了解当天客房的入住、退房情况，以及特殊宾客需求等信息，以便有针对性地进行查房。（二）进入房间1.礼貌敲门到达客房门口后，先轻轻敲门三声，报明身份（如“您好，宾馆主管查房”），等待宾客回应。若宾客无回应，可再次敲门并提高音量重复报明身份，仍无回应时，可使用钥匙轻轻打开房门。2.开启房门进入房间后，将房门轻轻关闭，注意不要发出过大声响影响宾客。若发现房间内有宾客，应先礼貌地向宾客说明查房目的，并询问是否方便进行检查。（三）房间检查1.卫生检查床铺检查检查床单是否平整、无褶皱，被子是否叠放整齐，枕头摆放是否规范。查看床单、被套、枕套是否干净，有无污渍、破损等情况。卫生间检查检查卫生间地面、墙面是否清洁，无污渍、水渍。查看马桶是否清洁无异味，水箱是否正常运行。检查洗手盆、水龙头是否干净，排水是否通畅。淋浴设施是否正常，水温、水压是否合适，喷头是否无堵塞。毛巾架、浴巾架是否干净，毛巾、浴巾是否摆放整齐，有无异味、破损。房间其他区域检查检查房间地面是否清洁，无杂物、灰尘。桌面、窗台、电视柜等表面是否干净，无灰尘、污渍。垃圾桶是否清理干净，垃圾袋是否更换及时。检查窗户玻璃是否干净，窗帘是否整洁。2.设施设备检查电器设备检查检查空调是否正常运行，温度调节是否灵敏，风速是否合适。电视是否能正常开机，频道是否清晰，信号是否稳定。检查灯具是否能正常点亮，开关是否灵活。查看插座、插头是否完好，有无松动、漏电现象。家具设备检查检查床、衣柜、桌椅等家具是否完好，有无损坏、变形。抽屉、柜门是否能正常开关，抽屉内物品是否摆放整齐。检查房间门锁是否能正常使用，钥匙插入、拔出是否顺畅，门锁是否能正常反锁。其他设施检查检查热水供应是否正常，水温是否稳定，水量是否充足。检查房间内的电话是否能正常通话，音量是否适中。查看保险箱是否能正常使用，密码是否正确。3.宾客用品检查一次性用品检查检查房间内的一次性洗漱用品（牙刷、牙膏、梳子、浴帽、剃须刀等）是否配备齐全，包装是否完好。查看拖鞋是否干净、无破损，尺码是否合适。布草用品检查检查床上布草（床单、被套、枕套）的数量是否正确，质地是否良好，有无污渍、破损。毛巾、浴巾的数量是否符合标准，质量是否达标，有无异味、脱毛现象。（四）问题记录1.详细记录问题对于检查过程中发现的问题，主管应在检查表上详细记录问题描述、所在房间号、问题严重程度等信息。问题描述应准确、清晰，能够让责任部门或责任人明确问题所在。2.拍照留存（如有需要）对于一些较为严重或难以描述清楚的问题，主管可使用手机拍照留存，以便更直观地向责任部门或责任人反馈问题，同时也为后续的整改效果对比提供依据。（五）结束查房1.整理物品检查完毕后，将房间内的物品恢复原状，确保不影响宾客正常使用。关闭电器设备，整理好床单、被子等。2.礼貌离开向宾客表示感谢，轻轻关闭房门离开房间。（六）问题反馈与跟踪1.及时反馈问题查房结束后，主管应及时将查房记录整理汇总，将问题反馈给相关责任部门或责任人。反馈方式可采用书面报告、工作群通知等形式，确保责任部门或责任人能够及时收到问题信息。2.跟踪整改情况建立问题跟踪台账，对责任部门或责任人的整改情况进行跟踪记录。定期检查整改结果，确保问题得到彻底解决。对于整改不力的部门或责任人，应进行督促和问责。四、查房标准（一）卫生标准1.床铺床单平整，无褶皱，被子叠放整齐，枕头摆放规范。床单、被套、枕套干净，无污渍、破损，每平方厘米的细菌总数不超过规定标准。2.卫生间地面、墙面清洁，无污渍、水渍。马桶清洁无异味，水箱正常运行。洗手盆、水龙头干净，排水通畅。淋浴设施正常，水温、水压合适，喷头无堵塞。毛巾架、浴巾架干净，毛巾、浴巾摆放整齐，无异味、破损，符合卫生标准要求。3.房间其他区域地面清洁，无杂物、灰尘。桌面、窗台、电视柜等表面干净，无灰尘、污渍。垃圾桶清理干净，垃圾袋更换及时。窗户玻璃干净，窗帘整洁。（二）设施设备标准1.电器设备空调正常运行，温度调节灵敏，风速合适。电视能正常开机，频道清晰，信号稳定。灯具能正常点亮，开关灵活。插座、插头完好，无松动、漏电现象。2.家具设备床、衣柜、桌椅等家具完好，无损坏、变形。抽屉、柜门能正常开关且顺畅，抽屉内物品摆放整齐。房间门锁能正常使用且反锁功能正常，钥匙插入、拔出顺畅。3.其他设施热水供应正常，水温稳定，水量充足。房间内电话能正常通话，音量适中。保险箱能正常使用，密码正确。（三）宾客用品标准1.一次性用品一次性洗漱用品配备齐全，包装完好。拖鞋干净、无破损，尺码合适。2.布草用品床上布草数量正确，质地良好，无污渍、破损。毛巾、浴巾数量符合标准，质量达标，无异味、脱毛现象。五、查房频次1.日常查房主管每天应对宾馆内一定比例的客房进行查房，确保对所有客房区域在一定周期内能够全面检查一次。具体查房比例可根据宾馆规模和实际情况确定，一般不少于客房总数的[X]%。2.重点时段查房在旅游旺季、节假日等宾客入住高峰期，应适当增加查房频次，确保客房服务质量不下降。可根据实际情况，每天查房比例提高至客房总数的[X]%以上。3.特殊情况查房对于宾客投诉较多的房型、新入住宾客的房间、重要宾客或团队宾客入住的房间等，应在宾客入住前或入住后及时进行查房，确保房间设施设备和卫生状况符合标准，满足宾客需求。六、奖惩措施（一）奖励措施1.工作表现突出奖励对于在查房工作中表现出色，能够及时发现并有效解决问题，为宾馆避免重大损失或提升宾客满意度做出显著贡献的主管或相关人员，给予表彰和奖励。奖励方式包括颁发荣誉证书、奖金、晋升机会等。2.问题整改奖励对于责任部门或责任人能够积极主动整改查房中发现的问题，且整改效果显著的，给予一定的奖励。奖励可根据问题的严重程度和整改难度设定不同的标准，如奖金、绩效加分等。（二）惩罚措施1.问题未整改惩罚对于查房中发现的问题，责任部门或责任人未能按时整改或整改不力的，给予警告、罚款等处罚。罚款金额