服务协议2026年客户投诉处理

服务协议2026年客户投诉处理甲方（服务提供商）：[甲方公司全称]法定地址：[甲方公司注册地址]联系方式：[甲方公司联系方式]乙方（客户）：[乙方公司全称或姓名]法定地址：[乙方公司注册地址或个人住址]联系方式：[乙方公司联系方式或个人联系方式]鉴于甲方同意向乙方提供[具体服务描述]，乙方同意接受甲方的服务，双方根据《中华人民共和国合同法》及相关法律法规，经友好协商，就乙方在使用甲方服务过程中产生的客户投诉处理事宜，达成如下协议：第一条服务概述甲方同意根据本协议约定，向乙方提供[具体服务描述]。乙方在使用甲方服务过程中，如对服务内容、服务过程、服务质量等方面有任何疑问、不满、异议或索赔，有权按照本协议约定提出客户投诉。第二条客户投诉的定义与范围2.1客户投诉是指乙方就甲方提供的服务（或服务过程中的任何方面）向甲方提出的疑问、不满、异议、索赔或建议。2.2乙方可提出的客户投诉范围包括但不限于：(1)服务未达到协议约定或行业标准；(2)服务延迟、中断或不符合约定标准；(3)服务人员服务态度、专业性或行为不当；(4)服务费用收取错误或不合理；(5)提供的产品/服务质量存在缺陷；(6)对服务流程、响应时间或沟通方式的不满；(7)其他任何影响乙方正当权益的情形。第三条投诉受理渠道与方式3.1甲方指定其[客户服务部/指定部门]作为客户投诉的正式受理部门，[客户经理姓名/指定人员姓名]作为主要联系人。3.2乙方提交客户投诉可通过以下途径：(1)致电甲方客户服务热线：[电话号码]；(2)向甲方指定的电子邮箱：[电子邮件地址]发送邮件；(3)通过甲方官方网站[网站地址]上的在线投诉表单提交；(4)亲自前往甲方客户服务中心：[服务中心地址]；(5)通过甲方指定的APP或平台内投诉入口提交。3.3甲方接受客户投诉的工作时间为周一至周五，上午9点至下午6点（法定节假日除外）。非工作时间收到的投诉，甲方将记录并于下一个工作日优先处理。3.4甲方在收到乙方投诉后，将在[24/48]小时内通过邮件、短信或电话等方式确认收到投诉，并告知乙方投诉已进入处理流程。第四条投诉处理流程与时限4.1接收确认：甲方确认收到投诉后，将进行初步评估，判断投诉是否属于本协议管辖范围及投诉的有效性，并建立投诉档案。4.2调查核实：甲方指派专门处理人员或团队对投诉进行调查，收集必要的信息、证据，可能包括与乙方进一步沟通、查阅服务记录、协调内部相关部门等。4.3责任判定：甲方在完成调查后，将根据事实和证据判定是否存在服务责任以及责任程度。4.4解决方案制定：对于甲方确认需要承担责任的投诉，将根据责任性质、影响程度等因素，制定合理的解决方案，可能包括但不限于：提供补偿服务、部分或全部退款、服务升级、问题修正承诺等。4.5内部审批：对于重大或复杂的投诉，甲方可能需要启动内部审批程序。4.6处理时限：(1)初步响应：甲方在收到正式投诉后[24/48]小时内提供初步响应或告知调查计划。(2)调查与回复：甲方应在收到投诉后[3/5/10]个工作日内完成调查并将处理结果或解决方案通知乙方。（具体时限根据投诉类型分级，例如：一般投诉5个工作日，重大投诉10个工作日）。4.7投诉升级：若投诉在初始处理级别未能在约定时限内得到解决，或乙方对处理结果不满意，乙方有权申请升级。甲方将在收到升级申请后[2]个工作日内将投诉转至更高级别的处理部门或主管。对于超时未回复的投诉，视为甲方已收到投诉并开始处理，乙方应耐心等待处理结果。第五条双方权利与义务5.1甲方的权利与义务：(1)甲方有权要求乙方提供与投诉相关的、必要的详细信息及证据，以便进行有效调查。(2)甲方有义务在协议约定的时限内，公平、公正、高效地处理客户投诉。(3)甲方有义务保障乙方在投诉过程中提供的个人信息和商业秘密的保密性。(4)甲方有权拒绝处理超出本协议约定范围、不合理或恶意捏造的投诉。(5)甲方有义务妥善保存投诉处理过程中的所有相关记录。(6)甲方有权根据处理结果采取相应措施，包括但不限于改进服务、暂停服务等。5.2乙方的权利与义务：(1)乙方有权根据本协议约定，就甲方服务中遇到的问题提出客户投诉。(2)乙方有权要求甲方在约定时限内处理投诉，并有权获得处理进展和结果的及时通知。(3)乙方有权对甲方的处理结果进行评价，并在收到结果后[7]天内确认或提出书面异议。(4)乙方有义务以诚实、善意的态度提出投诉，提供真实、准确、完整的投诉信息和相关证据。(5)乙方有义务配合甲方的调查工作，按甲方要求提供补充材料或进行沟通。(6)乙方有义务对在投诉处理过程中从甲方获悉的商业信息或个人隐私信息保密。第六条投诉处理结果的确认与反馈6.1甲方在完成投诉处理后，应向乙方发送书面通知（包括电子邮件、挂号信等），详细说明处理结果、决定依据以及（如适用）解决方案的具体执行方式和时间。6.2乙方在收到处理结果通知后，应在[7]日内通过书面形式（邮件回复、签收确认函等）确认收到，或向甲方提出具体的异议内容。乙方逾期未确认，且未提出异议的，视为乙方接受甲方的处理结果。6.3甲方可能对投诉处理的效果进行客户满意度调查，乙方有权表达其对处理过程和结果的满意度或进一步意见。第七条保密条款7.1甲乙双方对于在履行本协议过程中获悉的对方的任何商业秘密、技术信息、经营数据以及乙方提供的个人信息，均负有保密义务。7.2未经对方事先书面同意，任何一方不得向任何第三方泄露上述保密信息，但法律法规另有规定或监管机构要求的除外。7.3投诉的具体内容、处理过程、处理结果等亦被视为保密信息，双方仅在法律规定或内部管理需要时，可在严格的内部限制范围内共享。第八条争议解决8.1因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。8.2协商不成的，任何一方均有权将争议提交至[甲方所在地/乙方所在地/指定仲裁机构名称]进行[仲裁/诉讼]解决。具体选择方式由双方在协商不成后另行书面确定。第九条协议的生效、变更与终止9.1本协议自双方授权代表签字并加盖公司公章（或合同专用章）之日起生效。9.2对本协议的任何修改或补充，均须经双方协商一致，并以书面形式作出，补充协议与本协议具有同等法律效力。9.3本协议在[服务期限届满/双方协商一致/出现法定终止情形]时终止。协议终止后，关于客户投诉的处理如下：对于已受理但尚未处理的投诉，甲方应在协议终止后[30]日内完成处理或告知乙方最终处理方案；对于协议终止前产生的投诉及其处理结果，双方应继续遵守本协议约定。第十条其他条款10.1本协议构成双方就客户投诉处理事宜达成的完整协议，取代双方此前就此事项进行的所有口头或书面沟通、协议及谅解。10.2本协议的任何条款均不可分割。若任何条款被认定为无效或不可执行，不影响其他条款的效力。10.3若本协议某项约定与届时有效的法律法规相冲突，应以法律法规为准，但双方应尽可能协商调整协议内容