旅游业导游服务质量和客户满意度绩效考核表

旅游业导游服务质量和客户满意度绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务专业技能景点讲解准确率30%95%根据讲解内容的准确性和完整性进行评分，每出现一次明显错误扣2分，扣完为止。行程安排合理性90%根据行程是否按时完成、内容是否丰富、游客反馈进行评分，每延误超过15分钟扣1分，内容缺失项扣3分。应急处理能力85%根据处理突发事件（如游客突发疾病、投诉等）的效率和效果进行评分，有效解决且无负面影响得满分，处理不力每项扣2分。语言表达能力90%根据语言流畅度、逻辑性和感染力进行评分，游客匿名评分取平均值，每低0.1分扣1分。服务礼仪规范95%根据仪容仪表、待人接物是否规范进行评分，每违反一项礼仪扣1分，扣完为止。客户满意度客户评分35%4.5分根据游客在服务结束后提交的评分进行计算，满分5分，每低0.1分扣1分。投诉处理率98%根据投诉是否在24小时内响应并进行有效解决进行评分，每延迟响应或处理未果扣2分。推荐率80%根据游客转介绍人数进行评分，每增加1人加1分，不足1人不计。客户反馈收集100%根据是否定期收集并分析游客反馈进行评分，未收集或未分析得0分，收集并分析得满分。口碑传播70%根据社交媒体、旅游平台上的正面评价数量进行评分，每增加10个正面评价加1分。团队协作能力与司机配合度20%90%根据行程衔接是否顺畅、信息传递是否及时进行评分，每出现一次脱节扣2分。与酒店协调性85%根据是否提前与酒店确认服务细节、处理游客住宿问题是否高效进行评分，每延误或处理不当扣1分。与景区沟通效果90%根据是否及时反馈景区问题并协调解决进行评分，每出现一次未解决扣2分。团队内部沟通85%根据是否主动与团队成员沟通行程安排和突发情况，进行评分，每出现一次沟通不畅扣1分。资源整合能力80%根据是否善于利用当地资源（如优惠、特色体验）提升游客满意度，进行评分，每成功整合一项资源加1分。职业素养与合规性法律法规遵守15%100%根据是否遵守旅游法规、无违规行为进行评分，每违反一项扣5分，扣完为止。职业道德95%根据是否诚实守信、无诱导消费等行为进行评分，每出现一次不诚信行为扣3分。安全意识90%根据是否进行安全提示、处理安全隐患是否及时进行评分，每延误或忽略扣2分。学习与提升85%根据是否参加培训、考取新资质或学习新知识进行评分，每完成一项加1分。仪容仪表95%根据是否保持专业形象进行评分，每违反一次仪容仪表规范扣2分，扣完为止。本考核表旨在全面评估导游在服务专业技能、客户满意度、团队协作能力及职业素养与合规性四个维度的表现。请根据各指标的目标值和评分标准进行客观评价，权重分配如下：服务专业技能30%，客户满意度35%，团队协作能力20%，职业素养与合规性15%。考核结果将作为绩效改进和奖励的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：