智能客服系统搭建（2026年）

智能客服系统搭建（2026年）本合同由以下双方于______年______月______日签订：甲方（委托方）：[甲方全称]法定代表人：[法定代表人姓名]注册地址：[甲方注册地址]联系地址：[甲方联系地址]联系人：[甲方联系人姓名]联系电话：[甲方联系人电话]电子邮箱：[甲方联系人邮箱]乙方（受托方）：[乙方全称]法定代表人：[法定代表人姓名]注册地址：[乙方注册地址]联系地址：[乙方联系地址]联系人：[乙方联系人姓名]联系电话：[乙方联系人电话]电子邮箱：[乙方联系人邮箱]鉴于甲方希望委托乙方搭建一套智能客服系统（以下简称“本项目”），以满足甲方在2026年及以后业务场景下的客户服务需求；乙方具备相关的技术能力和经验，愿意承接甲方的委托，特依据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，经双方友好协商，达成如下协议，以资共同遵守：第一条项目范围与目标1.1乙方根据甲方提供的业务需求，负责设计、开发、部署、测试、交付及后续支持智能客服系统，包括但不限于以下功能模块：（1）智能问答模块：基于自然语言处理技术，实现用户问题的自动理解、匹配和回答，覆盖产品咨询、业务办理、常见问题解答等场景；（2）多渠道接入模块：实现系统与甲方官方网站、移动APP、微信公众号、微博、短信、电话系统、线下工单系统等的对接，实现统一接入和流转；（3）知识库管理模块：提供知识库的构建、维护、检索功能，支持知识内容的自动更新和智能推荐；（4）对话管理模块：实现多轮对话控制、上下文跟踪、用户意图预测、智能引导等功能，提升对话体验；（5）报表统计模块：提供系统运行状态、用户交互数据、业务指标等的统计分析报表，支持决策优化；（6）与甲方现有系统集成：实现与甲方CRM系统、ERP系统、订单系统等的数据对接，支撑业务流程自动化；（7）人工客服协作模块：实现智能客服与人工客服的协同工作，包括客服介入、信息共享、会话接管等功能。1.2系统性能指标（SLA）：（1）平均首次响应时间：不超过10秒；（2）智能客服解决率：达到80%以上；（3）系统可用性：达到99.9%；（4）系统支持并发用户数：至少同时支持1000个并发用户交互。1.3系统需满足以下非功能性需求：（1）安全性：系统需符合国家相关网络安全法律法规要求，对用户数据进行加密存储和传输，具备完善的访问控制机制；（2）可扩展性：系统架构应采用微服务架构，支持横向扩展和功能模块的灵活增减；（3）易用性：系统界面友好，操作便捷，用户和管理人员都能轻松上手；（4）可维护性：代码注释清晰，文档齐全，便于后续维护和升级。1.4项目交付物包括但不限于：（1）满足甲方需求的智能客服系统软件源代码；（2）系统部署手册（详细说明部署环境、配置步骤、注意事项等）；（3）用户使用手册（面向最终用户，介绍系统功能和使用方法）；（4）系统管理员手册（面向系统管理员，介绍系统管理、维护、监控等内容）；（5）完整的系统测试报告（包括功能测试、性能测试、安全测试等）；（6）项目相关培训材料（包括PPT、操作视频等）；（7）系统知识产权归属证明文件（如适用）。1.5本项目的总体目标是：通过智能客服系统的应用，提升甲方客户服务的效率和质量，降低人工客服成本，增强客户满意度，助力甲方业务发展。第二条项目周期、计划与里程碑2.1本项目总周期为______个月，自本合同签订之日起计算。2.2项目阶段划分及主要工作内容：（1）第一阶段：需求分析与方案设计（预计______周完成）。乙方进行详细的需求调研，与甲方共同确认系统功能需求、性能指标、集成需求等，并输出详细的需求规格说明书；在此基础上，乙方完成系统架构设计、技术选型方案，并提交甲方进行评审。（2）第二阶段：系统开发与单元测试（预计______周完成）。乙方根据确认的方案进行系统编码开发，完成各功能模块的单元测试，并提交甲方进行初步审核。（3）第三阶段：系统集成与联调测试（预计______周完成）。乙方完成系统各模块的集成，并与甲方现有系统进行联调测试，确保数据交互正常、业务流程顺畅。（4）第四阶段：系统测试与UAT（预计______周完成）。乙方组织系统全面测试（包括功能测试、性能测试、安全测试等），并邀请甲方进行用户验收测试，根据甲方反馈进行缺陷修复。（5）第五阶段：系统部署与上线（预计______天完成）。乙方负责系统在甲方生产环境进行部署，并进行上线前的最终测试，确保系统稳定运行。（6）第六阶段：项目验收与培训（预计______天完成）。甲方对系统进行最终验收，乙方对甲方相关人员进行系统操作和管理培训。2.3项目关键里程碑：（1）需求确认完成：乙方提交需求规格说明书，经甲方审核通过；（2）详细设计评审通过：乙方提交系统详细设计文档，经甲方技术负责人评审通过；（3）开发完成：乙方完成所有功能模块的开发，并通过内部测试；（4）系统集成完成：乙方完成系统各模块的集成，并与甲方现有系统对接完成；（5）UAT通过：甲方完成用户验收测试，并签署UAT通过确认书；（6）系统成功上线：系统正式在甲方生产环境运行，并稳定运行一个月以上。2.4乙方应制定详细的项目计划，并定期向甲方汇报项目进展情况。甲方应在收到乙方提交的阶段性成果后______个工作日内进行审核和反馈。第三条双方权利与义务3.1甲方的权利与义务：（1）有权要求乙方按照合同约定及项目计划完成项目，并对乙方的阶段性成果进行审核和验收；（2）有权要求乙方对项目过程中涉及的商业秘密和技术信息进行保密；（3）应向乙方提供项目所需的必要资料和条件，包括但不限于业务需求文档、现有系统文档、接口文档等；（4）应指定专门的项目接口人，负责与乙方进行沟通协调，并及时解决项目实施过程中出现的问题；（5）应按照合同约定及时向乙方支付项目款项；（6）应配合乙方进行系统测试、部署和培训工作；（7）保证提供的资料真实有效，并对自身提供的资料承担法律责任。3.2乙方的权利与义务：（1）有权按照合同约定收取项目款项；（2）应组建专业的项目团队，配备经验丰富的开发人员、测试人员和技术专家，确保项目质量；（3）应严格按照合同约定的范围、标准和进度完成项目，并按时提交阶段性成果；（4）应遵守甲方的现场管理规定，保护甲方的商业秘密和信息安全；（5）应保证项目成果的质量，满足合同约定的性能指标和功能需求；（6）应提供必要的项目培训和技术支持，帮助甲方人员掌握系统操作和管理方法；（7）应承担因自身原因导致的系统缺陷修复责任，并在缺陷修复期内免费为甲方提供相关服务。第四条项目管理4.1双方指定以下人员作为项目接口人：甲方接口人：[姓名]，职务：[职务]，联系电话：[电话]，电子邮箱：[邮箱]。乙方接口人：[姓名]，职务：[职务]，联系电话：[电话]，电子邮箱：[邮箱]。4.2双方应建立有效的沟通机制，定期召开项目会议，及时沟通项目进展、解决问题、协调资源。项目会议应形成会议纪要，并由双方项目接口人签字确认。4.3任何一方提出变更请求，均应书面提交变更申请，经双方协商一致并签署书面补充协议后方可实施。变更实施后，双方应相应调整项目计划和相关款项。4.4双方应共同识别项目实施过程中可能存在的风险，并制定相应的风险应对措施。如风险发生，双方应积极采取措施进行应对，并尽量减少损失。第五条项目验收5.1项目验收应基于本合同第一条约定的项目范围、功能需求、性能指标、交付物清单等。5.2乙方完成每个里程碑节点的工作后，应向甲方提交验收申请。甲方应在收到验收申请后______个工作日内组织进行验收。5.3验收内容包括：（1）项目是否按合同约定的范围和功能需求完成；（2）系统性能是否达到合同约定的指标；（3）交付物是否齐全、完整；（4）系统运行是否稳定、可靠。5.4验收合格的，甲方应签署项目验收报告；验收不合格的，甲方应向乙方提出书面整改意见，乙方应在______个工作日内完成整改，并重新提交甲方验收。乙方连续______次无法按甲方要求完成整改的，甲方有权解除合同。5.5甲方在验收合格后______个工作日内，应向乙方支付项目尾款。第六条项目费用与支付方式6.1本项目总费用为人民币______元（大写：____________________）。6.2项目费用支付方式如下：（1）合同签订后______个工作日内，甲方支付总费用的______%，即人民币______元，作为项目预付款；（2）第一个里程碑节点（即需求确认完成）验收通过后______个工作日内，甲方支付总费用的______%，即人民币______元；（3）第二个里程碑节点（即详细设计评审通过）验收通过后______个工作日内，甲方支付总费用的______%，即人民币______元；（4）第三个里程碑节点（即开发完成）验收通过后______个工作日内，甲方支付总费用的______%，即人民币______元；（5）第四个里程碑节点（即系统集成完成）验收通过后______个工作日内，甲方支付总费用的______%，即人民币______元；（6）第五个里程碑节点（即UAT通过）验收通过后______个工作日内，甲方支付总费用的______%，即人民币______元；（7）项目最终验收合格后______个工作日内，甲方支付总费用的______%，即人民币______元，作为项目尾款。6.3甲方应将项目款项支付至乙方指定的银行账户：开户行：[开户行名称]账户名称：[乙方账户名称]账号：[乙方账号]6.4乙方应在收到甲方款项后，向甲方开具等额发票。第七条知识产权7.1本项目最终交付的智能客服系统软件的知识产权（包括但不限于著作权、专利权、商标权等）归甲方所有。乙方应向甲方提供完整的知识产权证明文件。7.2乙方在项目开发过程中使用的第三方软件、框架、库等，其知识产权归第三方所有。乙方保证其使用第三方软件的行为已获得合法授权，并避免侵犯任何第三方的知识产权。7.3甲方提供给乙方的资料和需求中涉及的知识产权归甲方所有。乙方在项目开发过程中不得将甲方提供的资料和需求用于项目以外的任何目的。7.4双方均应遵守相关法律法规，保护知识产权，不得侵犯任何第三方的合法权益。第八条保密条款8.1甲乙双方应对在本合同签订及履行过程中知悉的对方的商业秘密和技术信息（以下简称“保密信息”）承担保密义务。8.2保密信息包括但不限于：双方的商业计划、技术方案、客户信息、财务数据、运营数据、源代码、设计文档、测试数据、会议纪要等未公开的信息。8.3任何一方不得泄露、使用或允许他人使用保密信息，但以下情况除外：（1）法律法规要求披露的；（2）为履行本合同目的而必需的；（3）已进入公共领域的。8.4本保密义务不因本合同的终止而解除，持续有效期限为本合同终止后______年。8.5任何一方违反本保密义务，应承担相应的法律责任，并赔偿对方因此遭受的损失。第九条违约责任9.1甲方未按照合同约定支付项目款项的，每逾期一日，应向乙方支付逾期付款金额的______%作为滞纳金。逾期超过______日的，乙方有权暂停项目实施或解除合同，并要求甲方赔偿损失。9.2乙方未按照合同约定完成项目，或交付的项目成果不符合合同约定的，应承担相应的违约责任。乙方应赔偿甲方因此遭受的直接损失。9.3因乙方原因导致项目延期交付的，每逾期一日，乙方应向甲方支付合同总金额的______%作为违约金。违约金总额不超过合同总金额的______%。逾期超过______日的，甲方有权解除合同，并要求乙方赔偿损失。9.4因甲方原因导致项目延期或无法进行的，乙方有权要求甲方调整项目计划或解除合同，并要求甲方赔偿损失。9.5任何一方违反本合同约定的保密义务，应向对方支付违约金人民币______元，并赔偿对方因此遭受的损失。第十条不可抗力10.1本合同所称不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于地震、洪水、战争、火灾、政府行为、法律政策变化等。10.2任何一方因不可抗力导致无法履行或无法完全履行本合同义务的，不承担违约责任，但应在不可抗力发生后______小时内通知对方，并提供相关证明文件。10.3因不可抗力导致本合同无法继续履行的，双方可以协商解除合同，并互不承担违约责任。第十一条争议解决11.1因本合同引起的或与本合同有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。11.2协商不成的，任何一方均有权向______（选择：甲方所在地人民法院诉讼或乙方所在地人民法院诉讼