导诊医疗规范制度汇编

PAGE导诊医疗规范制度汇编一、总则（一）目的为了加强导诊医疗服务管理，规范导诊工作流程，提高导诊服务质量，保障患者就医安全与便捷，特制定本规范制度汇编。（二）适用范围本制度适用于本医疗机构内所有导诊工作人员，包括但不限于现场导诊员、电话导诊员等。（三）基本原则1.以患者为中心原则：始终将患者的需求放在首位，提供热情、周到、专业的导诊服务。2.依法依规原则：严格遵守国家法律法规以及医疗卫生行业标准，确保导诊工作合法合规。3.准确高效原则：准确传达信息，高效引导患者就医，减少患者等待时间，提高就医效率。4.持续改进原则：不断总结经验，持续优化导诊工作流程和服务质量。二、导诊人员岗位职责（一）导诊主管岗位职责1.全面负责导诊团队的日常管理工作，制定工作计划和目标，并组织实施。2.定期对导诊人员进行培训、考核，提升团队整体业务水平和服务能力。3.协调导诊工作与其他科室之间的关系，确保患者就医流程顺畅。4.收集患者及家属对导诊服务的意见和建议，及时进行分析和处理，持续改进服务质量。5.负责导诊区域的物资管理，确保各类导诊设施设备齐全、完好。（二）现场导诊员岗位职责1.在医院门诊大厅、各楼层候诊区等区域为患者提供现场引导服务，包括指引挂号、就诊科室、检查科室、缴费处、取药处等位置。2.主动询问患者需求，解答患者关于就医流程、科室分布、专家出诊信息等方面的疑问。3.协助老弱病残等特殊患者就医，如搀扶行动不便者、帮助填写病历等。4.关注候诊区患者情况，及时发现并处理突发状况，如患者病情变化、争吵等，维护良好的就医秩序。5.收集患者对医院环境、服务等方面的反馈信息，及时上报导诊主管。（三）电话导诊员岗位职责1.接听患者来电，礼貌热情地解答患者关于医院科室设置、专家信息、就诊流程、预约挂号等方面的咨询。2.准确记录患者需求，为患者提供专业的就医建议和指导。3.协助患者进行电话预约挂号，确保预约信息准确无误，并告知患者预约成功后的注意事项。4.对患者来电进行分类整理，定期统计分析患者咨询热点问题，为医院优化服务提供参考依据。5.及时转接患者电话至相关科室或人员，确保患者问题得到及时解决。三、导诊工作流程规范（一）患者入院接待流程1.患者到达医院门诊大厅，现场导诊员应主动上前迎接，微笑问候，询问患者需求。2.根据患者病情和需求，初步判断就诊科室，并指引患者前往挂号处挂号。3.协助患者填写挂号信息，告知患者挂号注意事项，如不同科室挂号价格、医保报销政策等。（二）挂号指引流程1.引导患者至挂号窗口或自助挂号机处，介绍挂号方式（窗口挂号、自助挂号、网上挂号、电话挂号等）。2.帮助患者选择合适的挂号方式，如患者不熟悉操作，应耐心协助其完成挂号操作。3.告知患者挂号成功后，指引其前往相应科室候诊区候诊。（三）候诊引导流程1.患者到达候诊区后，导诊员应引导患者就座，并告知患者当前科室排队情况。2.为患者提供候诊期间的相关服务，如发放健康宣传资料、解答简单健康问题等。3.密切关注候诊区患者动态，及时提醒患者就诊顺序，确保患者按时就诊。（四）就诊协助流程1.当叫到患者就诊号时，导诊员引导患者前往相应科室就诊。2.协助患者进入诊室，向医生简要介绍患者病情，以便医生快速了解情况。3.在患者就诊结束后，根据医生建议，引导患者前往检查科室、缴费处或取药处等。（五）检查引导流程1.指引患者前往相应检查科室，告知患者检查前的注意事项，如检查项目要求、是否需要空腹、憋尿等。2.协助患者办理检查登记手续，解答患者关于检查流程、费用等方面的疑问。3.告知患者检查结果领取时间和地点，并提醒患者按时领取。（六）缴费指引流程1.引导患者前往缴费处，介绍缴费方式（现金、银行卡、医保卡、微信、支付宝等）。2.协助患者完成缴费操作，如遇到问题及时联系相关工作人员解决。3.告知患者缴费后妥善保存缴费凭证，以备后续查询或报销使用。（七）取药指引流程1.带领患者到药房取药处，并告知患者取药流程。2.协助患者核对药品名称、数量、用法用量等信息，确保准确无误。3.如果患者对用药有疑问，引导患者咨询药房药师，获取专业解答。（八）出院指导流程1.对于住院患者出院时，导诊员应提供出院指导服务，包括出院后注意事项、复诊时间、用药说明等。2.解答患者及家属关于出院后康复护理等方面的问题，提供必要的健康指导资料。3.协助患者办理出院手续，确保流程顺畅。四、导诊服务质量标准（一）服务态度1.导诊人员应着装整齐、佩戴工牌，保持良好的仪容仪表，态度热情、和蔼、耐心、周到。2.使用文明用语，主动问候患者，严禁使用服务忌语。3.对患者提出的问题应及时回应，不得推诿、敷衍。（二）业务知识1.熟悉医院科室分布、专家信息、就医流程、医保政策等相关业务知识。2.定期参加业务培训，不断更新知识，提高业务水平，能够准确解答患者各类咨询。（三）引导准确性1.准确指引患者前往挂号、就诊、检查、缴费、取药等各个环节的地点，避免患者走错。2.及时告知患者各环节的排队情况和预计等待时间，让患者心中有数。（四）问题处理能力1.能够及时发现并处理导诊过程中出现的各类问题，如患者突发病情、设备故障、医患纠纷等。2.对于无法当场解决的问题，应及时上报相关部门，并跟踪处理结果，及时反馈患者。（五）患者满意度定期开展患者满意度调查，患者对导诊服务的满意度应达到[X]%以上。对于患者提出的不满意意见，应认真分析原因，及时整改，直至患者满意。**五、导诊培训与考核制度**（一）培训计划1.导诊主管应根据导诊人员的业务水平和工作需求，制定年度培训计划。2.培训内容包括医院基本情况、科室分布、就医流程、业务知识、服务礼仪、沟通技巧等。3.培训方式可采用集中授课、现场演示、案例分析、模拟演练等多种形式。（二）培训实施1.按照培训计划组织开展培训活动，确保培训时间、内容和人员落实到位。2.培训过程中应注重互动交流，鼓励导诊人员提出问题和建议，提高培训效果。3.定期对培训效果进行评估，根据评估结果调整培训内容和方式。（三）考核方式1.定期对导诊人员进行考核，考核方式包括理论考试、实际操作考核、患者评价等。2.理论考试主要考查导诊人员对业务知识的掌握程度；实际操作考核通过模拟导诊场景，考查导诊人员的实际工作能力；患者评价根据患者对导诊人员服务的满意度进行打分。（四）考核结果应用1.将考核结果与导诊人员的绩效奖金、晋升、评优等挂钩。2.对于考核成绩优秀的导诊人员，给予表彰和奖励；对于考核不合格的导诊人员，进行补考或重新培训，直至考核合格。如多次考核不合格，可根据相关规定进行岗位调整或辞退。六、导诊工作监督与投诉处理（一）监督机制1.设立导诊工作监督小组，定期对导诊工作进行巡查，检查导诊人员的服务态度、工作流程执行情况等。2.利用监控设备对导诊区域进行实时监控，发现问题及时提醒导诊人员纠正。3.收集患者及家属的口头或书面反馈意见，作为监督导诊工作的重要依据。（二）投诉处理流程1.设立专门的投诉受理渠道，如投诉电话、邮箱、意见箱等，确保患者投诉能够及时受理。2.接到投诉后，应详细记录投诉内容，包括投诉人信息、投诉事项、投诉时间等。3.及时将投诉事项转交给相关部门或人员进行调查处理，并跟踪处理进度。4.在规定时间内将处理结果反馈给投诉人，如投诉人对处理