单位规范化运维管理制度

PAGE单位规范化运维管理制度一、总则（一）目的为了确保单位信息系统、网络设施及各类业务系统的稳定、高效运行，提高运维服务质量，保障单位日常工作的顺利开展，特制定本规范化运维管理制度。（二）适用范围本制度适用于单位内部所有涉及信息系统、网络设备、服务器、办公软件等相关运维工作的部门和人员。（三）基本原则1.预防性原则通过建立完善的监控体系和预警机制，提前发现潜在问题，采取措施预防故障发生，减少对业务的影响。2.及时性原则对运维事件能够快速响应，及时处理，缩短故障修复时间，降低故障对业务的影响程度。3.准确性原则运维人员在处理问题过程中，要准确判断故障原因，采取正确有效的解决方法，避免误操作导致问题扩大。4.规范性原则运维工作严格按照既定的流程、标准和规范执行，确保运维工作的一致性和可追溯性。5.安全性原则在运维过程中，要高度重视信息安全，采取必要的安全措施，防止信息泄露、数据丢失和系统遭受攻击。二、运维组织架构及职责（一）运维管理团队1.运维主管负责运维团队的日常管理工作，制定运维工作计划和目标，组织实施运维任务。协调与其他部门的沟通协作，及时了解业务需求，保障运维服务对业务的支持。监督运维工作质量，对运维人员进行绩效考核，提升团队整体技术水平和服务能力。2.运维工程师负责信息系统、网络设备、服务器等的日常巡检、维护和故障处理。按照运维流程和规范，对各类运维事件进行记录、分析和总结，提出改进建议。协助进行系统升级、优化和安全防护工作，保障系统的稳定运行和数据安全。（二）其他相关部门职责1.业务部门及时反馈业务系统运行中出现的问题和需求，配合运维团队进行故障排查和问题解决。参与涉及业务系统变更的评估和测试工作，确保变更对业务的影响最小化。2.安全管理部门负责制定和完善单位的信息安全策略和制度，监督运维工作中的安全执行情况。定期对运维人员进行安全培训，提高安全意识，协助处理安全事件。三、运维流程规范（一）事件管理流程1.事件报告运维人员、业务部门人员等发现运维事件后，应及时通过运维管理系统或其他指定方式报告给运维主管。报告内容应包括事件发生的时间、地点、现象、影响范围等详细信息。2.事件分类与分级运维主管根据事件的影响程度、紧急程度等因素，对事件进行分类（如硬件故障、软件故障、网络故障等）和分级（一般、重要、紧急）。3.事件处理运维主管根据事件的分类和分级，安排相应的运维工程师进行处理。运维工程师接到任务后，应迅速对事件进行分析和诊断，采取有效的解决措施。在处理过程中，要及时记录处理步骤和结果。4.事件跟踪与反馈运维主管对事件处理过程进行跟踪，确保处理工作按计划进行。事件处理完成后，运维工程师要及时向业务部门反馈处理结果，确认业务恢复正常，并在运维管理系统中关闭事件。（二）问题管理流程1.问题识别运维人员在处理事件过程中，如发现事件具有重复性、普遍性等特点，应及时识别为问题，并进行记录。2.问题评估对识别出的问题进行评估，分析问题产生的原因、影响范围和潜在风险。3.问题解决根据问题评估结果，制定问题解决方案，组织相关人员进行问题解决。在解决过程中，要进行充分的测试和验证，确保问题得到彻底解决。4.问题关闭问题解决后，经过一段时间的观察和验证，确认问题不再复发，由运维主管在运维管理系统中关闭问题。（三）变更管理流程1.变更申请业务部门或运维团队提出变更需求后，应填写变更申请表，详细说明变更的内容、目的、影响范围、实施时间等信息。2.变更评估运维主管组织相关人员对变更申请进行评估，分析变更的必要性、可行性和风险。评估内容包括技术可行性、业务影响、安全风险等。3.变更审批根据变更评估结果，由相关领导进行变更审批。审批通过后，方可实施变更。4.变更实施运维工程师按照变更计划和实施方案，进行变更操作。在实施过程中，要严格遵守操作规程，做好备份和监控工作。5.变更验证变更实施完成后，对变更效果进行验证，确保变更达到预期目标，业务系统运行正常。6.变更关闭变更验证通过后，由运维主管在运维管理系统中关闭变更申请。（四）发布管理流程1.发布计划制定根据业务需求和运维安排，制定发布计划，明确发布内容、发布时间、发布范围等信息。2.发布准备运维工程师对发布内容进行测试、打包、部署等准备工作，确保发布过程顺利进行。3.发布实施按照发布计划，在指定时间进行发布操作。发布过程中要密切关注系统运行情况，及时处理出现的问题。4.发布验收发布完成后，对发布效果进行验收，检查系统功能、性能等是否符合要求。5.发布总结发布结束后，对发布过程进行总结，分析经验教训，为后续发布工作提供参考。（五）监控与预警流程1.监控指标设定根据系统特点和业务需求，设定各类监控指标，包括服务器性能指标、网络流量指标、应用系统响应时间等。2.监控系统部署搭建监控系统，对设定的监控指标进行实时监测。监控系统应具备数据采集、存储、分析和展示等功能。3.预警阈值设置根据监控指标的正常范围，设置预警阈值。当监控指标超出阈值时，系统自动发出预警信息。4.预警处理运维人员收到预警信息后，应及时对预警进行分析和处理。对于一般性预警，可进行常规检查和处理；对于重要预警，要立即启动应急处理流程。四、运维服务规范（一）服务响应时间1.紧急事件对于紧急事件，运维团队应在接到报告后[X]分钟内响应，[X]小时内到达现场进行处理。2.重要事件重要事件运维团队应在[X]小时内响应，[X]个工作日内解决问题。3.一般事件一般事件运维团队应在[X]个工作日内响应，并根据实际情况安排处理时间。（二）服务质量标准1.故障修复率每月故障修复率应不低于[X]%，确保系统的稳定运行。2.系统可用性主要业务系统的可用性应达到[X]%以上，保障业务的连续性。3.客户满意度通过定期的客户满意度调查，运维服务的客户满意度应不低于[X]%。（三）服务沟通与协调1.内部沟通运维团队内部要保持良好的沟通协作，及时共享运维信息和经验。对于重大运维事件，应召开专题会议进行讨论和决策。2.与业务部门沟通运维人员要定期与业务部门进行沟通，了解业务需求和系统使用情况。业务部门提出的问题和需求，要及时响应并处理。3.与外部供应商沟通涉及外部供应商的运维服务，要建立有效的沟通机制，及时协调解决合作过程中出现的问题。五、运维安全管理（一）安全策略制定1.网络安全策略制定网络访问控制策略，限制外部非法访问，保障内部网络安全。设置防火墙规则，对进出网络的流量进行过滤和监控。2.系统安全策略对服务器、数据库等系统进行安全配置，设置用户权限，定期进行系统漏洞扫描和修复。3.数据安全策略建立数据备份和恢复机制，定期对重要数据进行备份，并存储在安全的介质上。对数据访问进行严格的权限管理，防止数据泄露。（二）安全培训与教育1.运维人员安全培训定期组织运维人员参加安全培训，提高安全意识和安全技能。培训内容包括网络安全知识、系统安全操作、数据安全保护等。2.全员安全教育开展全员安全教育活动，普及安全知识，提高全体员工的安全防范意识。（三）安全事件处理1.安全事件监测利用安全监控系统，实时监测网络和系统的安全状况，及时发现安全事件。2.安全事件应急处理一旦发生安全事件，立即启动应急处理流程，采取措施阻止事件蔓延，恢复系统正常运行。同时，对安全事件进行调查和分析，总结经验教训，完善安全措施。六、运维文档管理（一）文档分类1.系统文档包括系统架构图、系统配置文档、技术手册等，记录系统的基本信息和技术细节。2.运维操作文档如运维流程手册、操作指南、故障处理手册等，指导运维人员进行日常工作。3.变更文档变更申请表、变更评估报告、变更实施方案等，记录变更的全过程。4.监控与预警文档监控指标设定文档、预警阈值文档、监控日志等，为监控和预警工作提供依据。（二）文档更新与维护1.随着系统的升级、运维流程的优化等，及时更新相关文档，确保文档的准确性和完整性。2.定期对文档进行审核和整理，删除过期或无用的文档，提高文档管理效率。（三）文档存储与访问1.建立文档存储服务器，对各类运维文档进行集中存储，确保文档的安全性和可访问性。2.对文档设置不同的访问权限，根据人员职责和工作需要，限制对文档的访问范围。七、运维人员考核与激励（一）考核指标1.工作业绩包括故障处理数量、处理及时率、问题解决率、变更成功率等。2.工作质量如运维操作的规范性、系统维护的质量、服务响应的及时性等。3.技术能力考核运维人员的技术水平，包括对新技术的掌握程度、技术问题解决能力等。4.团队协作观察运维人员在团队中的协作表现，如沟通协作能力、配合完成任务情况等。（二）考核方式1.定期考核每月或每季度对运维人员进行一次定期考核，根据考核指标进行评分。2.不定期考核根据实际工作情况，对运维人员进行不定期考核，如在处理重大运维事件后进行专项考核。（三）激励措施1.绩效奖金根据考核结果发放绩效奖金，对表现优秀的运维人员