游泳馆服务人员制度规范

PAGE游泳馆服务人员制度规范一、总则（一）目的为了加强游泳馆服务人员的管理，提高服务质量，确保游泳馆的正常运营，保障顾客的安全与舒适，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于本游泳馆全体服务人员，包括救生员、水质处理员、前台接待员、教练、保洁员等。（三）基本原则1.顾客至上原则始终将顾客的需求和满意度放在首位，提供优质、高效、热情的服务。2.安全第一原则把保障顾客的生命安全和身体健康作为首要任务，严格执行各项安全规定和操作规程。3.规范服务原则服务人员应遵守统一的服务标准和规范，保持良好的职业形象和服务态度。4.团队协作原则各岗位服务人员要相互配合、协同工作，共同为游泳馆的整体运营贡献力量。二、服务人员岗位职责（一）救生员1.具备高度的责任心，密切关注泳池内顾客的动态，及时发现并处理各种安全隐患。2.熟练掌握游泳救生技能，包括心肺复苏、溺水急救等，在紧急情况下能够迅速采取有效措施。3.按照规定的频次进行巡视，不得擅自离岗，做好巡视记录。4.对泳池水质进行实时监测，确保水质符合卫生标准。5.负责泳池周边区域的安全管理，劝阻顾客的危险行为，维护泳池秩序。（二）水质处理员1.严格按照国家相关卫生标准和行业规范，对游泳馆的水质进行处理和维护。2.定期检测水质的各项指标，如酸碱度、余氯含量、浊度等，根据检测结果及时调整水处理药剂的投放量。3.负责水处理设备的日常运行和维护，确保设备正常工作，如发现设备故障及时报修。4.做好水质处理记录，包括水质检测数据、药剂投放量、设备运行情况等，以备查阅。5.协助卫生监督部门做好水质抽检工作，积极配合相关整改要求。（三）前台接待员1.以热情、礼貌的态度迎接顾客，解答顾客的咨询，为顾客办理入场手续。2.负责游泳馆的票务销售、会员管理等工作，准确记录顾客信息。3.及时了解游泳馆内的实时情况，如泳池开放时间、水温、水质等，向顾客做好宣传和告知。4.保持前台区域的整洁和有序，整理宣传资料，维护良好的接待环境。5.协助处理顾客投诉和突发情况，及时向上级汇报。（四）教练1.根据顾客的需求和水平，制定个性化的游泳教学计划。2.具备扎实的游泳专业知识和教学技能，采用科学、有效的教学方法，帮助顾客提高游泳技能。3.关注学员的学习进度和身体状况，及时调整教学内容和方式，确保教学安全和效果。4.与学员保持良好的沟通，建立信任关系，激发学员的学习兴趣和积极性。5.协助游泳馆组织各类游泳活动和比赛，提升游泳馆的知名度和影响力。（五）保洁员1.负责游泳馆内公共区域的清洁卫生工作，包括泳池周边、更衣室、淋浴间、休息区等。2.按照规定的时间和频次进行清扫和消毒，保持环境整洁、无异味。3.及时清理顾客丢弃的垃圾，维护游泳馆内的环境卫生。4.检查公共区域的设施设备是否完好，如有损坏及时报修。5.做好清洁工具和用品的保管和维护工作。三、服务人员行为规范（一）仪容仪表1.工作期间应穿着统一的工作服，保持整洁、干净，无污渍、破损。2.佩戴工作牌，工作牌应端正佩戴在胸前显眼位置。3.头发应梳理整齐，男士不得留长发、胡须，女士应束发或盘发。4.面容应保持清洁，化淡妆，不得佩戴夸张的首饰。5.保持良好的个人卫生习惯，勤洗手、勤剪指甲。（二）语言规范1.使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。2.与顾客交流时，语言表达清晰、简洁、准确，语速适中，语气亲切。3.不得使用粗俗、生硬、冷漠或带有歧视性的语言。4.耐心倾听顾客的需求和意见，不得打断顾客说话，如有不同意见应在顾客说完后再进行解释和沟通。（三）行为举止1.站立姿势端正，挺胸收腹，不得弯腰驼背、倚靠他物。2.行走时步伐轻盈、稳健，不得奔跑、打闹。3.手势运用得当，不得用手指指人或做出不礼貌的手势。4.对待顾客应热情主动，微笑服务，主动为顾客提供帮助。5.在工作区域内不得吸烟、吃东西、玩手机或做与工作无关的事情。**四**、服务人员培训与考核（一）培训计划1.根据不同岗位的需求和特点，制定年度培训计划，明确培训内容、培训时间、培训方式等。2.培训内容包括专业知识、技能培训、服务规范、安全知识等。3.定期组织内部培训课程，邀请专业讲师进行授课，也可安排服务人员参加外部培训和交流活动。（二）培训实施1.培训前应做好充分的准备工作，包括培训资料的准备、培训场地的布置等。2.培训过程中应采用多样化的教学方法，如理论讲解、实际操作、案例分析、模拟演练等，以提高培训效果。3.培训教师应认真授课，关注学员的学习情况，及时解答学员的疑问。4.学员应认真听讲，积极参与培训活动，做好培训笔记，按时完成培训作业。（三）考核评估1.定期对服务人员进行考核评估，考核方式包括理论考试、实际操作考核、服务质量评估等。2.考核内容应与培训内容紧密结合，全面评估服务人员的专业知识、技能水平和服务质量。3.根据考核结果，对表现优秀的服务人员进行表彰和奖励，对不合格的服务人员进行补考或再培训，直至考核合格。4.将考核结果作为服务人员晋升、调薪、奖励等的重要依据。五、服务人员考勤与请假制度（一）考勤制度1.服务人员应严格遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工。2.按时打卡签到，如有特殊情况无法按时打卡，应提前向上级请假并说明原因。3.工作期间如需外出办事，应填写外出登记表，注明外出时间、事由、预计返回时间等，并经上级批准。4.考勤记录由专人负责统计和管理，每月定期公布考勤情况。（二）请假制度1.服务人员如有请假需求，应提前填写请假申请表，注明请假类型、请假时间、请假原因等。2.请假1天以内的，由部门主管批准；请假1天以上3天以内的，由部门经理批准；请假3天以上的，由总经理批准。3.病假需提供医院开具的病假证明，事假应提前安排好工作交接，确保工作不受影响。4.未经批准擅自离岗的，按旷工处理，旷工期间扣除相应的工资和奖金。六、服务人员奖惩制度（一）奖励制度1.服务人员在工作中表现突出，有下列情形之一的，给予表彰和奖励：为保障顾客安全做出突出贡献，成功避免重大安全事故发生的。服务质量高，顾客满意度达到95%以上，且多次收到顾客表扬信的。在专业技能比赛或行业活动中取得优异成绩，为游泳馆赢得荣誉的。提出合理化建议并被采纳，有效提高游泳馆运营效率或降低成本的。拾金不昧，主动归还顾客遗失物品，受到顾客高度赞扬的。2.奖励方式包括奖金、荣誉证书、晋升、培训机会等。（二）惩罚制度1.服务人员违反本制度规范或工作纪律，有下列情形之一的，给予批评教育、警告、罚款等处罚：违反仪容仪表、语言规范、行为举止等行为规范，经提醒仍不改正的。未履行岗位职责，导致工作失误或顾客投诉的。违反考勤制度，迟到、早退、旷工累计达到一定次数的。在工作中与顾客发生争吵、冲突影响恶劣的。擅自挪用、损坏游泳馆财物的。2.情节严重的，给予辞退处理；构成违法犯罪的，依法追究法律责任。七、服务人员工作交接制度（一）交接原则1.确保工作的连续性和准确性，避免因交接不清导致工作失误或事故发生。2.交接内容应全面、详细，包括工作任务、设备状况、顾客信息、未完成事项等。（二）交接流程1.每天工作结束前，交班人员应填写工作交接表，将当天的工作情况、未完成事项、设备运行状况等详细记录在案。2.接班人员应认真核对交接表内容，如有疑问及时向交班人员询问。3.双方在交接表上