餐饮大客户档案管理制度

PAGE餐饮大客户档案管理制度一、总则（一）目的为加强公司餐饮大客户管理，全面、动态地掌握大客户信息，提高客户服务质量，增强客户满意度和忠诚度，促进公司餐饮业务的持续发展，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有涉及餐饮大客户管理的部门及人员，包括但不限于市场营销部门、客户服务部门、运营部门、财务部门等。（三）基本原则1.真实性原则：档案信息应如实记录，确保准确、可靠，反映大客户的真实情况。2.完整性原则：涵盖大客户与餐饮业务相关的各类信息，保证档案内容全面。3.保密性原则：严格保护大客户档案信息安全，防止信息泄露。4.动态更新原则：根据大客户情况变化，及时更新档案内容，保持信息的时效性。二、大客户定义及分类（一）大客户定义一次性或累计消费达到一定金额标准，且具有较高消费频次或消费潜力，对公司餐饮业务具有重要影响力的客户。（二）大客户分类1.企业客户：各类企事业单位、社会团体等，包括但不限于大型企业、政府机关、学校、医院等。2.商务客户：经常因商务活动而选择公司餐饮服务的客户，如商务宴请、会议餐饮等。3.个人大客户：具有较高消费能力和频次，并对公司餐饮品牌有一定忠诚度的个人客户。三、档案内容（一）基本信息1.客户名称：全称及简称。2.客户性质：企业客户需注明企业类型、行业属性等；商务客户需说明所属行业及主要业务领域；个人大客户需提供姓名、职业等信息。3.联系方式：包括联系人姓名、职务、手机号码、电子邮箱、固定电话等。4.地址：注册地址、实际经营地址或常住地址。（二）消费信息1.消费记录：详细记录大客户每次的餐饮消费时间、地点、消费金额、菜品明细、服务评价等。2.消费偏好：统计大客户对菜品口味、菜系、饮品等方面的偏好。3.消费频率：分析大客户在一定时间段内的消费次数及规律。（三）服务信息1.接待记录：记录为大客户提供接待服务的相关情况，如接待规格、特殊需求、服务反馈等。2.投诉与建议：整理大客户提出的投诉问题及改进建议，以及公司的处理情况和结果。（四）合作信息1.合作历史：记录与大客户开始合作的时间、合作项目、合作进展等情况。2.合作意向：了解大客户未来的合作意向和需求，包括潜在的餐饮项目、合作期限等。（五）财务信息1.信用额度：根据大客户信用状况和消费能力，设定合理的信用额度。2.付款记录：记录大客户的付款方式、付款时间、逾期情况等。（六）其他信息1.特殊需求：如大客户对餐饮场所布置、活动安排等方面的特殊要求。2.重要事件：记录与大客户相关的重要活动、纪念日、特殊情况等。四）档案建立与收集（一）建立流程1.市场营销部门在拓展大客户业务过程中，获取初步客户信息后，填写《餐饮大客户档案建立申请表》，提交至客户服务部门。2.客户服务部门收到申请表后，安排专人负责收集和整理相关信息，开始建立大客户档案。3.档案建立过程中，涉及多个部门的信息，由客户服务部门协调相关部门提供，并对信息进行审核和完善。（二）收集渠道1.销售拜访：市场营销人员在与大客户沟通洽谈过程中，收集客户基本信息、合作意向等。2.客户反馈：通过客户服务热线、在线客服平台、问卷调查等方式，收集大客户的消费反馈、投诉建议等。3.内部协作：各部门在日常工作中，如接待服务、财务结算、活动策划等环节，及时将获取的大客户信息反馈给客户服务部门。4.外部渠道：关注行业动态、媒体报道、社交网络等，获取有关大客户的公开信息。五、档案整理与归档（一）整理要求1.客户服务部门对收集到的大客户信息进行分类整理，确保信息条理清晰、逻辑连贯。2.对各类信息进行编号，以便于查询和管理。例如，基本信息编号为A类，消费信息编号为B类等。3.剔除重复、无效信息，保证档案内容的准确性和简洁性。（二）归档方式1.采用电子档案与纸质档案相结合的方式进行归档。电子档案存储在公司专用的客户关系管理系统（CRM）中，便于快速检索和共享；纸质档案按照类别和时间顺序装订成册，存放在专门的档案柜中。2.建立档案索引目录，注明档案编号、客户名称、档案内容摘要等信息，方便查找和调阅。六、档案查阅与使用（一）查阅权限1.市场营销部门：可查阅大客户基本信息、合作信息等，用于业务拓展和客户关系维护。2.客户服务部门：拥有全面查阅权限，可以根据客户需求及时提供准确信息，并负责档案的日常维护和更新。3.运营部门：查阅消费信息、服务信息等，以便优化餐饮服务流程，提高服务质量。4.财务部门：查阅财务信息，用于结算管理和风险评估。5.其他部门因工作需要查阅大客户档案时，需填写《餐饮大客户档案查阅申请表》，经部门负责人审批后，由客户服务部门提供查阅服务。（二）使用规范1.查阅人员应严格遵守保密制度，不得泄露大客户档案信息。2.如需复印、摘录档案内容，需经客户服务部门负责人批准，并注明用途。3.使用档案信息时，应确保信息的准确性和完整性，不得擅自篡改或歪曲。七、档案更新与维护（一）定期更新1.客户服务部门每月对大客户档案进行一次全面梳理，核实各类信息的准确性和时效性。2.根据消费记录、服务反馈等情况，及时更新大客户的消费偏好、服务评价等信息。（二）动态更新1.当大客户信息发生变化时，相关部门应及时通知客户服务部门进行更新。例如，联系人变更、地址变更、合作项目调整等。2.客户服务部门在接到信息变更通知后，应在24小时内完成档案信息的修改，并确保相关部门能够及时获取最新信息。（三）维护措施1.定期对电子档案进行备份，防止数据丢失。备份数据存储在安全的服务器和外部存储设备上，并按照规定的时间间隔进行检查和恢复测试。2.对纸质档案进行定期检查，如发现档案损坏、字迹模糊等情况，及时进行修复或重新归档。3.建立档案维护日志，记录档案更新、查阅、使用等情况，以便追溯和审计。八、档案安全与保密（一）安全管理1.加强对客户关系管理系统（CRM）的安全防护，设置多层用户权限和密码保护机制，防止未经授权的访问。2.定期对系统进行安全漏洞扫描和修复，安装杀毒软件和防火墙，确保系统安全稳定运行。3.对纸质档案存放场所进行安全管理，配备防火、防潮、防虫等设施，确保档案实体安全。（二）保密措施1.与接触大客户档案的人员签订保密协议，明确保密责任和义务。2.对档案信息进行加密处理，在传输和存储过程中确保信息安全。3.严格限制档案信息的传播范围，严禁将档案信息用于与公司业务无关的目的。九、档案分析与利用（一）数据分析1.客户服务部门定期对大客户档案数据进行分析，挖掘客户需求和行为规律。例如，通过消费频次分析，找出高频消费客户群体；通过消费偏好分析，优化菜品结构和服务内容。2.使用数据分析工具和方法，如数据挖掘、统计分析等，对大客户档案数据进行深入分析，为公司决策提供支持。（二）利用策略1.根据数据分析结果，制定个性化的客户服务策略。例如，为高频消费客户提供专属优惠活动；为有特殊需求的客户提供定制化服务方案。2.将大客户档案信息与市场营销策略相结合，开展精准营销活动。例如，针对不同类型的大客户，推送符合其需求的餐饮产品和服务信息。3.利用大客户档案信息评估客户价值，为公司资源配置提供参考依据。对于高价值大客户，给予更多的资源倾斜和关注。十、档案销毁（一）销毁条件1.大客户与公司终止合作关系，且档案信息超过规定的保存期限（一般为[X]年）。2.档案信息因不可抗力等原因损坏、丢失，无法继续使用。3.经公司管理层批准，认为某些档案信息已无保存价值。（二）销毁流程1.由客户服务部门提出档案销毁申请，填写《餐饮大客户档案销毁申请表》，注明销毁档案的名称、编号、数量、销毁原因等。2.申请表经部门负责人审核后，提交至公司档案管理部门。3.档案管理部门会同财务部门、审计部门等相关部门进行审核，确保销毁档案符合规定和程序。4.审核通过后，由档案管理部门安排专人负责销毁工作。销毁方式可采用粉碎、焚烧等安全可靠的方法，确保档案信息无法恢复。5.销毁过程中，需