政府机关保洁服务服务质量保证方案

政府机关保洁服务服务质量保证方案

目录

第一节服务承诺.................................3

第二节服务质量保证............................4

一、服务保证.................................4

二、管理保证.................................4

三、人员供应保证.............................5

第三节保洁服务质量保障措施....................5

一、质量保证体系.............................6

二、质量保证措施.............................7

三、项目激励机制.............................9

四、质量校核................................11

五、保洁质量培训............................13

第四节保洁服务工作保障制度...................15

一、保洁服务控制程序........................16

二、过程和服务的监督........................16

三、采购方满意度测评........................17

四、不合格服务控制程序.....................18

五、服务改进控制程序........................19

六、自查标准方案............................20

第五节投诉处理服务方案.......................21

一、剖析投诉成因............................21

1

二、投诉动机分析............................22

三、投诉处理基本原则.......................22

四、投诉处理规范............................24

五、投诉处理流程............................26

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第一节服务承诺

我司如能荣幸的承接政府机关的日常清洁作业，我公司

将以抓质量、保安全、提效率、争创新、守诚信、求发展的

经营方针，竭诚为政府机关提供科学规范的优质服务，并郑

重承诺如下：

一、我公司保证在日常清洁及保洁作业过程中，委派技

术过硬、管理严格的管理人员和熟练的技术工人对政府机关

进行日常清洁及保洁作业，如在清洁过程造成我方人员或因

我方原因造成第三方人员伤亡，其责任由我公司承担，并承

担一切经济损失。

二、我公司保证在日常清洁及保洁作业过程中爱护财物,

按规范化作业要求安全作业，不损伤各种饰材，饰物及附属

设施，如果因操作不当造成贵公司损失的由我公司承担一切

责任，并照价赔偿。

三、我公司保证在日常清洁及保洁作业过程中，所有保

洁人员都是身体健康，没有疾病和传染病，精神正常，健康

的完成各项保洁工作。

四、我公司保证在日常清洁及保洁作业过程中，女性保

洁员都不在生理期时间内工作，让政府机关更放心没忌讳，

人性化的呵护女性健康，平时更出色的完成各项保洁工作。

五、我公司保证在日常清洁及保洁作业过程中，严格按

照方案及合同中所制定的清洁卫生质量标准和程序作'也。

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六、我公司保证在日常清洁及保洁作业过程中，认真落

实各项管理规章制度，使各项管理目标落到实处。

七、我公司员工的劳动保险、医疗保险以及安全责任保

险全由我公司承担。

八、我公司保证严格履行合同的各项规定和条款，高效、

安全、满意的完成政府机关的日常清洁及保洁作业。

第二节服务质量保证

秉持以“科学管理、严格要求、诚信守法、服务社会”

宗旨。根据特点贯彻以“共同发展、和谐城市、五个一”服

务原则。

一、服务保证

若我司有幸中标后，努力进行保洁管理工作，人员每月

将进行定期回访，及时有效地现场处理队员工作及生活中发

生的问题。不间断与采购方、群众、队员多向沟通，及时了

解服务中的不足，快速反应处理并进行改善。我们围绕“五

个一”：以安全第一为根本、以服务第一为导向、以形象第一

为基准、以质量第一为标准、以共同发展第一为目标，全方

位开展保洁工作。

二、管理保证

1.所有工作进行总的全方位的监督管理；

2.基层进行监督、检查队员各项规章制度的落实并做好

记录，向采购方及时反映情况；

3.教育、监督下属各级人员爱护设施和装备。防止事故

发生;

4.制定组织、督促队员扎实保洁、交通、消防技能和抢

险救灾的演练，增加队伍的战斗力和凝聚力；

5.协调队员调岗、退、辞、离职等相关事情的处理；

6.办理租赁费用结算及队员工资的发放、社会保险的购

买；

7.完善队员的奖励机制，激发工.作热情，队员集体娱乐

活动的策划、组织。

三、人员供应保证

组建一支稳固的供应链，除了本土区域的资源供给外,

还与采购方加强开展保洁服务、定单培训；与市政环卫建立

了长期的合作关系。以满足人员资源充足和人员高标准素质

保障。并成立了两家专业的人力资源公司，拥有独立的人力

资源专业人员，为自身队伍，提供充足人员供应保障。

第三节保洁服务质量保障措施

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一、质量保证体系

全面落实本项目保洁质量责任制，特别加强落实重点区

域的质量责任制，保证本项目作业效果保质保量；加强本项

目质量检杳和督促工作，及时处理本项目区域内的环境卫生

问题；组织制定并落实本项目各类应急预案，组织专业应急

预案演练；依法开展保洁作业教育培训。

（一）质量监管机构

为加强对本项目保洁管理，公司成立由保洁主管为组长,

优秀保洁员为成员组成的质量管理领导小组，负责对本项目

保洁工作。

同时，由公司质量管理考核领导小组和保洁主管组成的

质量监管机构对本项目进行质量监管，并针对本项目制定内

部考核制度及具体质量管理考核细则。

L质量监管机构的职能

（1）制定保洁管理制度，调整作业目标，明确各岗位职

责及考核办法等，同时制订定期保洁养护长效管理办法。

（2）加强作业质量管理，建立保洁管理监督机制，完善

巡查、保洁、检查等内部考核机制。

（3）建立并完善保洁内部台帐资料管理系统，按时向合

同甲方提交月度各类工作报表、作业书等资料。

（4）及时完成合同甲方交办的工作任务，自觉接受甲方

和上级有关部门的检查和社会监督，对不足之处进行及时整

改。

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（5）坚持以人为本，严格遵守有关劳动法规，保障员工

的合法权益，定期召开安全工作会议，总结经验，表彰先进。

（6）及时进行保洁工作总结，同时制订下一阶段保洁管

理计划。

质量监督巡杳的频率为每天进行一次全方位的巡杳、检

查，及时发现问题，及时上报问题，做到发现问题到上报问

题，不超过XX分钟。并承诺小问题即时解决，大问题X小时

内解决。（特殊情况除外）

二、质量保证措施

本项目将从思想保证措施、组织保证措施、作业流程保

证措施、现场督察保证措施、经济保证措施五方面着手确保

保洁清扫保洁作业项目质量管理的顺利实施。

项目管理人员配备对讲机，并保持手机24小时畅通，公

司与甲方单位可用电话随时联系，管理人员随叫随到，俣洁

员在指定的工作范围内，未经允许不擅自离开岗位，便于调

配与指挥。

L思想保证措施

思想是行为的指南，因此要搞好保洁作业工作，首先要

树立正确的指导思想。无条件的接受保洁主管部门的监督检

查；加强对全体保洁员工质量意识的培训和职业道德培养,

树立全心全意服务的崇高思想品质。

2.组织保证措施

组织是实现保洁工作目标的手段与方法，是保洁质量的

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可靠保证。

我公司对本项目质量工作高度重视，将集中总公司优势

的人力管理资源，组建一支业务熟练、吃苦耐劳、坚持标准、

突出质量、组织观念强，人员稳定的保洁工作团队，为项目

质量创优提供有力的组织保证。

3.作业流程保证措施

标准是检查保洁质量的重要手段。

我们承诺：在保洁工作过程中，针对保洁清扫保洁的作

业特点、程序需求等采取有效的作业流程规范，达到统一标

准、统一要求。

4.现场督察保证措施

跟踪作业状况的督察是保证质量、提升质量的重要环节。

我公司拟将对项目质量检查做到“日抽检，周普检，月

大检”的“三检制”和现场“警告、限时整改、发单处罚”

与月考核、年总评有机结合起来，实施绩效经济拄钩，同时

采用项目经理问责制，分管领导责任追究制的“两制”原则，

从而达到有力、有效、有序的督查措施。

5.经济保证措施

为有力提升本项目的清扫保洁作业服务水平，激励全体

保洁员工爱岗敬业的热忱和吃苦耐劳一丝不苟的工作精神，

业务单元将建立一套既有激励机制又有考核机制的《保洁员

工奖惩实施办法》。

既使员工感到有压力，也使员工感到有动力。公司按国

家规定提供员工劳动保障，与员工签订书面劳动合同，执行

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临海市最低工资标准上浮10%,办理社会保险和意外人身伤

害保险，提供规定的福利待遇。同时.，从一定的管理费用中

抽出奖金给予每月评选出来的“星级”保洁员工以资鼓励。

三、项目激励机制

为解决员工流动量大，员工工作效率低下，员工心态不

稳等问题特制定本激励机制。本方案本着精神激励为主，适

度配合物质激励的原则制定。

L目标激励

由项目负责人和分管副总共同确定项目各岗位的岗位

职责，明确告知员工从事的工作，并由项目经理结合每个员

工实际工作效率制定的每月工作任务（注：是一个可以完成

的任务目标）。对于达到目标的员工给予口头表扬及言语鼓

励。对与达不到目标的员工应适度安慰并给予帮助，如安排

培训，帮助员工达到工作目标。

成效：一是完成目标的员工会增加自豪感，增加了工作

热情；二是完不成目标的员工在被帮助情况下更加努力工作。

2.参与激励

对于一些不涉及公司原则问题的决定时，以及制定作业

管理方面一些规定时，可吸收员工参与讨论，听取员工意见。

成效：一是员工有被重视感，工作积极性提升；二是公

司能及时了解第一线员工的思想。

3.评选优秀员工

公司按季度开展评优活动，评选秉承公平、公开、公正

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的原则。具体评选条件是根据员工的工作绩效、工作态度、

出勤等情况；每个业务单元从员工中评选出1~2名表现优

秀的员工，颁发奖状并给予一定的物质奖励。

成效：一是荣誉激励与物质激励相结合的方式在员工中

间形成良性竞争，提升工作积极性；二是被评上的优秀员工

稳定性增强。

4.员工生日慰问

每位员工生日时丁由公司总经理签发员工生日贺卡，表

达对员工的祝福G

成效：员工感受公司的关心和温暖，更加爱岗敬业。

5.工资激励

制定工龄工资，在公司工作满一年以上的员工，每月给

予50元的工龄工资补贴，依此类推，工龄工资300元封顶。

成效：工龄工资有利于吸引员工长期在公司工作，增强

员工稳定性，防止培训出来的员工跳槽。

6.企业文化激励

制定人本的企业文化。通过培训的形式告知员工工作是

为自己的，有能力的员工公司会为其提供广阔的发展空间以

及相对应的薪酬。公司看重的不是学历、性别等其他因数。

任何人只要肯努力在公司都有发展的机会。把公司的目标和

员工的目标相结合。

成效：区别于没有文化激励的企业，是一种比较特别的

方式。

7.绩效激励

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根据公司绩效考核体系执行。

8.活动激励

根据公司营运状况，适时安排员工参加集体活动，如组

织工会活动、文体活动、春节团拜会等。

成效：一方面团结员工，鼓舞士气，凝聚人心，营造友

好愉快的团队精神；另一方面，可以起到宣传企业的效果。

9.负激励

对于连续三个月达不到公司要求的员工，结合其平时工

作表现(包括考勤、工作态度等)给予转岗或辞退处理。

成效：一是反向激励使员工知道不努力就要被淘汰：二

是对于工作效率低下的员工是一种激励；三是可结合目标激

励一起执行。

四、质量校核

L质量校核制度

(1)加强公司质检部建设，配备齐全的质量检查组织网

络，每月对业务单元管理人员明查两次、暗查两次，检查管

理是否勤政、作业是否符合流程，对员工作业现场进行跟踪、

回访、反馈。

(2)实行质检部监督与业务单元管理员跟班监督相结

合，现时、现场检查员工的具体作业流程，不允许有违背流

程、颠倒或节省流程的现象发生。

(3)每月组织召开质量管理例会，及时研究倾向性的质

量问题，查找不合格项和可能发生的不合格项，提出解决办

法，督促实施落实。

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通过计划、执行、检查、总结四个阶段的连续运行过程，

对质量目标实施动态管理，对各级员工管理和作业实行跟踪、

反馈，确保员工违反规章制度和作业流程行为得到及时纠正,

使清扫保洁质量稳定提升。

2.关注天气变化，做好应对措施

（1）项目管理员每日收听天气预报，了解天气变化，做

好心理准备和应对方案；

（2）发现天气变化（暴雨、台风等），项目管理员及时

通知所有项目作业人员，提高作业人员警惕性；

（3）天气变化前，做好设施设备应对检查，提前疏通下

水道，并处理好下水道附近设备，整理好沿路垃圾箱、垃圾

桶、果壳箱，控制设施设备受到天气变化带来的损害到最小

程度；

（4）对树木、花坛等，做好捆扎、加固措施，保证不会

因为天气变化出现巨大损伤。

3.优选保高质量洁设施设备，并每日检查性能状况

（1）清扫的扫帚选用优质竹丝竹条，保证清扫保洁的效

率及作业效果的质量；

（2）及时更新保洁易耗品（如扫帚），保证保洁效果在

最佳状态；

（3）清扫车、机扫车做好每日检查，确保无隐患，做到

发现问题立即修理；

（4）设备达到报废程度或是到达报废时间立即报废，报

废前做好同等性能以上替换设备的替补工作，保证不因设备

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缺失导致出现保洁漏洞；

4.保洁全动员

整个项目的保洁不是单个人或是几个人的保洁，而是整

个项目所有保洁人员的保洁，是整个团队的保洁。

将整个保洁队伍组合成一个纪律良好、保洁技术过硬的

保洁团队，取得的保洁成果属于每一个保洁团队成员，树立

团队意识，提高保洁使命感。

五、保洁质量培训

（-）管理层员工培训计划

L目的

更新知识、增强技能，创建综合素质优良的管理干部队

伍。

2.要求

传递信息，通过培训及时了解公司的目标，方针以及同

行业中的各类信息；更新知识，及时补充，更新各类技能知

识，跟上时代的步伐；提高能力，提高各种外派机会，全面

提高管理人员的各项管理服务水平。

（二）项目保洁员培训计划

1.目的

明确岗位职责任务，树立清洁服务职业道德意识和从业

热情，掌握岗位操作规程和服务标准。培养一支爱岗敬业、

纪律严明、专业技术过硬队伍。

2.内容和方式

在职培训内容及方式

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（三）质量检查

L质量检查制度

（1）日巡查

项目管理员每日不低于三次在服务范围内进行巡查，对

员工工作进行监督和指导。

（2）日检查

下班前，项目管理员对员工进行一次检查，记录在案,

并在第二天报项目经理审查。

（3）周、月总结

项目经理每周、每月对员工作进行全面检查，并打分记

录在案，作为月终考核成绩。

（4）制定工作计划

业务单元经理每月向公司和甲方单位，各提供一份工作

计划表，以便公司对所有工作进行监控，甲方单位对项目进

展的了解。

（5）项目质量检查

每天对路面情况进行巡查，及时发现并处理问题。制止

并举报偷倒垃圾行为。对员工的现场作业情况进行监督，防

止员工在岗不作业和离岗现象的发生。及时对员工进行有效

考核记录归档，并作为员工年终考评的依据。

（6）甲方单位检查

定期或不定期邀请甲方单位相关人员一同检查，认真听

取甲方单位的意见和建议。

（二）质量检查措施

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1.责任到位

本保洁，采取明确分工、责任到人的质量管理办法。管

理人员、保洁人员的奖金和分配与保洁质量相挂钩，落实责

任，赏罚严明。

2.时间到位

要求相关管理人员与清扫保洁人员同时到位，既保证动

态保洁时间内无缺人、空岗等现象发生，又能及时发现与处

理存在问题，保证清扫质量达到规定要求。

3,人员到位

通过加强督查的办法，避免出工不出力、消极怠工现象

发生，强调高效率、高质量完成保洁任务。

4.记录到位

无论是机械化作业人员还是人工清扫人员，每天都认真

填写《日常保洁检查记录表》，做到事事有记录，事事有着落。

5.督查到位

通过日巡查、日检查、周月总结、质检部督查、抓制度

落实等多种方法，使高标准的保洁质量达到常态化。

6.反馈到位

对检查发现的问题，做好考核记录的同时、第一时间与

保洁责任人沟通，商讨整改对策，最终达到真正把存在问题

予以解决之目的G

第四节保洁服务工作保障制度

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一、保洁服务控制程序

1.目的：向采购方提供高质量的保洁服务。

2.保洁服务应做到：保洁服务人员有明显标志、工作规

范、作风严谨、服务热情、执勤文明等。

3.公司培训部制定有关的工作、训练、服务规范，包括：

《服务控制规范》、《值勤管理规范》、《员工服装管理规定》、

《员工着装与佩戴工作牌规定》等。

4.公司培训部编写保洁服务操作规程。包括：《保洁操作

规程》、《保洁员处理情况的原则和方法》等。

5.公司管理部编写保洁服务工作管理制度，包括：《员工

培训考核管理规定》、《保洁员备勤制度》、《器械、设备管理

规定》等。当班保洁员应将本班值勤情况汇总填写在《值勤

情况登记本》上。

6.建立保洁服务质量检查制度，对保洁服务质量考核进

行量化、对服务质量进行日常考评。

7.培训部要根据《公司年度教育培训计划》的规定，对

保洁服务人员实行岗上日常教育、培训和考核。

二、过程和服务的监督

L目的：对质量管理体系服务过程进行监视、测量，以

确保和验证服务的符合性。

2.项目队长对其进行全面的、不间断的监控，每天都要

检查员工的工作°监视、测量的结果登记在《各项目检查情

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况登记表》上。每月根据《日常重点工作质量考评表》对项

目员工进行考评。

3.督察部经理每天抽查二至三个项目员工的服务质量,

每周检查两至三次。每半个月普查一次所有项目员工的服务

质量，每次检杳的结果均应填写在《质量管理体系运行情况

监测表》上。

4.管理部采取日查、夜查、月考核的方式，每季度对项

目的部分员工进行检查，每周检查一至两次。每次检查的结

果均应填写在《质量管理体系运行情况监测表》上。

5.管理部经理每半月普查一次项目主管的工作质量，并

听取项目主管的工作汇报，普查结果登记在《质量管理体系

运行情况监测表》上，月底汇总填写《日常重点工作质量考

评表》。

6.最高管理层有重点的、不定期的对项目主管的工作质

量进行检查，检查结果通报给各相关部门。

7.及时将在服务过程中有突出事迹的单位和个人填写

《奖励单》及时上报。公司经核实后，填写《奖励单》上报

副总经理、总经理审批，实施奖励。

8,不符合的服务执行《不合格服务控制程序》的有关规

定。

三、采购方满意度测评

1.目的：对采购方满意程度进行收集、监视、测量，保

证质量管理体系持续有效运行，从而更好地为采购方服务。

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2.信息的收集、分析与处理。

3.公司各级人员在各自的业务范围内负责监视采购方

满意度的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。

4.保洁队长通过与采购方负责人的面谈，征求其对服务

质量的意见。

5.公司主管经理每月不少于两次到所属项目与采购方

进行沟通。征求采购方的意见，遇有问题及时解决并详细记

录，暂时不能解决的，报有关部门。

6.月底前一周收取《采购方意见反馈书》上交公司。公

司对采购方提出的意见、建议，要求进行综合分析，制定纠

正措施，反馈给项目上，责成落实，并监督实施。

7.各部门负责有效处理采购方意见，执行《改进控制程

序》的有关规定G

8.最高管理层有重点的走访采购方，积极与采购方沟通,

认真征求采购方意见，掌握采购方动态，及时解决采购方投

诉。

四、不合格服务控制程序

L目的：消除存在的不合格服务及其存在的原因，采取

必要的措施，防止不合格服务的再次发生或潜在不合格服务

的出现。

2.项目部、督察部、管理部负责不合格服务的识别、处

理，并跟踪不合格服务的处理结果，有效处理采购方意见。

3.项目部、督察部负责对一般不合格服务的处理。

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4.管理部负责对严重不合格服务的处理。

5.副总经理、总经理审批不合格服务的处理决定。

6.不合格的分类

(1)一般不合格：个别或偶然的不合格服务，经向采购

方解释沟通，取得采购方原谅，并可以通过采取纠正措施很

快弥补过失的不合格服务。

(2)严重不合格：在采购方中造成恶劣影响或重大损失

或连续多次发生的不合格服务。

7.不合格服务的记录在《日常重点工作质量考评表乂

《质量管理体系运行情况监测表》中。

8,对一般不合格服务，责成责任人立即予以纠正。

9.对严重不合格服务填写《处罚单》并附上《不合格服

务专题报告》，及时逐级上报。

10.最高管理层对严重不合格服务责成有关部门或人员

分析原因，追究当事人或责任人的责任，消除不合格服务再

次发生的条件，并将严重不合格服务事件通报全公司，及时

与采购方沟通。

五、服务改进控制程序

L目的；采取有效的改进、纠正和预防措施，实现质量

管理体系的持续改进。

2.通过质量方针和目标的贯彻过程、审核结果、数据分

析、纠正和预防措施的实施、管理评审的结果，积极寻找体

系持续改进的机会，确定需要改进的方面(如对服务规范、

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服务提供规范、质量控制规范的评审、修订、资源配置等），

组织各部门进行策划，制定改进计划报管理者代表审核，总

经理批准后，予以实施。

3.对于存在的不合格应采取纠正措施，以消除不合格原

因，防止不合格再发生，纠正措施应与所遇到的不合格的影

响程度相适应。

4.识别潜在的质量隐患，并采取预防措施，以消除潜在

不合格的原因，防止不合格发生，所采取的预防措施应与潜

在问题的影响程度相适应。

六、自查标准方案

（-）公司高度重视，制定有力措施

为进一步做好保洁工作，切实加强对政府机关保洁工作

的领导，我公司把政府机关保洁项目列入重要议事日程，成

立了项目领导小组，并根据采购方的要求，把项目涉及的方

方面面落实到位，做到每一项工作都有对应的专（兼）管人

员，防止工作上的相互推诿。

（二）加强安全管理和思想教育，提高自护能力。

提高安全意识、自我防范和自护自救能力，抓好安全教

育，经常性地开展安全教育活动。

（三）各项保洁检查自查

1.做好项目各个区域的保洁工作，确保项目的正常实施。

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2.妥善保管、定期检查，熟悉使用各种工具，在保洁时

刻充分发挥工具的作用，确保清洁服务的有效开展。

3.定期检查《工作日志》、《检查记录》、《交接班记录》，

记录要清晰、准确、并妥善保管。

4.定期组织保洁人员工作例会和相关业务培训。

第五节投诉处理服务方案

一、剖析投诉成因

主要包括服务态度、服务时效、服务质量、所提供的服

务项目等。

1.服务态度

如保洁人员礼仪礼节欠佳，出言不逊，态度生硬，横眉

冷眼等。

2.服务时效

如工作效率低、处理速度慢，维修保洁不及时，办事拖

拉等。

3.服务质量

如环境卫生脏、舌L、差，绿化区域杂乱丛生，维修返修

率高等。

4.服务项目

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主要是指所提供的服务项目单一，不能满足需求。

二、投诉动机分析

（一）投诉者类别

1.职业投诉者

这类人不间断的以不同的理由进行投诉，希望通过这样

的途径能直接或间接的获得经济上更多的收益或补偿，以及

为其提供超高的服务水准。投诉的内容往往是小问题。

2.问题投诉者

在投诉项目中，绝大多数都属于这一类，他们对所出现

的问题感到不满，但不想小题大做，只想将问题或不满通过

各种有效途径进行反映，以求得到妥善处理。

3.潜在投诉者

这类投诉者有其合理的投诉事由，但出于某种原因的考

虑并不想进行投诉。此类投诉者只有在被“逼上梁山”才会

转为问题投诉者。

（二）投诉者的心态

1.求尊重

2.求发泄

3.求补偿

4.求解决

三、投诉处理基本原则

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（一）换位思考原则

在接受投诉处理的过程中，必须以维护公司利益为准则,

学会换位思考，以尊重群众、理解群众为前提，用积极诚恳、

严肃认真的态度，控制自己的情绪，以冷静、平和的心态先

处理群众的心情，改变群众的心态，然后再处理投诉内容。

不能因为一个小小的失误导致投诉处理失败，从而产生一系

列的投诉事件发生。

（-）有法可依原则

保洁公司每天都要面对形形色色的各类投诉，如果不加

甄别，认为每件投诉都是有效的，那么服务水准再高的公司

也要累得够呛。一方面承担了本公司不该承担的责任；另一

方面还会让公司成为群众冤屈的申诉地，从而导致工作权限

不清，出力不讨好的情况发生。因此在接受群众投诉时，在

稳定群众情绪的情况下，必须对投诉事件进行有效与无效投

诉区分，提高工作效率。这就要求公司客服员必须熟悉俣洁

服务的相关法律法规。

（三）快速反应原则

投诉事件的发生具有偶发性且群众大多是带着情绪而

来，若处理不当小则导致群众拍案大怒，引起一系列问题。

这种情况就要求我们必须快速、准确地识别群众的投诉是否

有效，若有效，当场可以解决的必须予以解决，需要其他部

门共同解决的，必须在沟给予解决；若现场无法解决的，经

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与群众协商约定投诉解决的具体时问、期限，并在规定期限

内给予圆满解决。面对重大的投诉问题，一定要在第一时间

内向上级反映信息，第一责任人要亲自处理，同时要正确把

握好与新闻媒体的关系。

（四）及时总结原则

投诉在很多时候仍无法避免，若就事论事，只满足于投

诉处理过程的控制，让群众满意而归而不注意事后的跟踪及

投诉的分析、总结、培训；同类投诉事件仍会继续发生。周

而复始，对服务失去耐心的群众将从侧面传播公司的负面信

息，导致公司声誉、品牌受损。古人云：“吃一堑，长一智二

今天的总结、改进、培训一方面是为了提高相关人员的服务

水准；另一方面则是为了少投诉，为下一步工作打好的基础,

并在此基础上提升群众满意度，增强公司竞争力，放大公司

品牌知名度。

四、投诉处理规范

投诉处理常分为四个过程：接受投诉阶段，解释澄清阶

段，提出解决处理阶段，跟踪总结阶段。在每一个阶段需要

掌握不同的处理规范。

（一）接受投诉阶段

L投诉人在陈述投诉理由时，不得随意打断其话术，让

投诉人把话讲完，以避免影响投诉人的情绪。

2.要认真倾听，准确记忆，尽量做到不重述，以避免投

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诉人火气升级。

3.适时给予回应，表明你对这件事情的关注和重视。

4.注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要

做详细的投诉记录。

（