客服人员服务管理办法

1客运人员服务管理办法QB/GYY-ZG-GL-FW-001本标准起草单位：贵阳市城市轨道交通运营有限公司综合办公室。本标准主要起草人：范青、吴晓霞、杨艳霞、冯春、杨令铎、谭宇明、牟潇、杨丽娜、王艺蓉、兰梦媛。本标准版本号：第1版、第3次修订。本标准于2026年01月22日发布。本标准自2026年01月29日起实施，前发《贵阳市城市轨道交通运营有限公司客运人员服务管理办法》“第1版、第2次修订”同时作废。本标准由贵阳市城市轨道交通运营有限公司综合办公室负责解释。本标准由贵阳市城市轨道交通运营有限公司标准化技术委员会提出。本标准由贵阳市城市轨道交通运营有限公司标准化技术委员会办公室归口管理。2范围本标准描述了贵阳市城市轨道交通运营有限公司（以下简称运营公司）人员服务标准，员工应秉持“安全精准、温情服务”的理念，为乘客提供安全、快捷、舒适的出行服务。3规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注明日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注明日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T22486-2022城市轨道交通客运服务规范交运规〔2022〕5号《城市轨道交通服务质量评价管理办法》交运规〔2019〕43号《城市轨道交通服务质量评价规范》交运规〔2019〕15号《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》4术语和定义城市轨道交通客运服务：为使用城市轨道交通出行的乘客提供的服务。乘客服务区：包括车站站厅、站台、车控室、列车、服务热线在内所有会发生乘客服务行为和处理乘客事务行为的区域。服务人员：在运营单位中，为乘客提供客运服务的人员。服务用语：在客运服务中，服务人员所使用的规范语言。服务行为：在客运服务中，服务人员表现出来的行为。5职责5.1综合办公室5.1.1负责规范、统一运营公司所有员工在乘客服务区的行为规范和处理乘客事务时的工作标准。5.1.2负责评估、监督运营公司员工在乘客服务区的行为规范和处理乘客事务工作标准执行情况，并及时提出整改意见。5.2其他部门（中心）5.2.1严格执行员工行为规范和乘客事务处理工作标准。5.2.2定期检查、监督本部门（中心）员工在乘客服务区的行为规范和处理乘客事务工作标准执行情况。6通用服务标准26.1服务人员基本要求6.1.1始终秉承“安全第一、质量至上、服务优良”的宗旨，以实现“经营地铁，服务乘客，造福市民”的愿景。6.1.2坚持“安全精准、温情服务”的运营服务理念。6.1.3坚持“以客为尊，有理有节；首问负责，微笑服务；遵章守纪、作业标准；坚持原则，灵活处理”的服务原则。6.1.4遵纪守法，认真履行岗位职责，遵守职业道德。6.1.5在乘客服务区应保持良好服务意识，言行举止要注意文明礼貌，主动、热情向有需要的乘客提供帮助，树立优质的服务形象。6.1.6志愿者或临时支援人员应在通过培训后上岗。6.1.7当服务人员疑似感染或已感染极具传染性疾病时，不应从事直接为乘客服务的工作。6.2仪容仪表规范6.2.1着装规范上班时间应按规定整齐统一穿着工作制服，着工作制服时，应衣装整洁，不缺扣、不立领、不挽袖挽裤；衬衫必须束入腰带；凡着工作制服时，必须按规定穿黑色皮鞋，车站员工工作时禁止穿跟高过高的皮鞋（跟高不能超过3CM），系黑色皮带，并保持光亮、整洁。原则上只能在工作地点、工作时间穿着工作制服，已下班、但仍穿着工作制服的员工，在车站内行为举止一律按上岗时的规定执行。原则上同一站点着装标准统一。佩戴领带、领结时，应系好衣领扣，保持领带或领结的平整，笔挺。车站委外人员在岗期间必须统一按规定着装，佩带标志牌。6.2.2发型规范头发长度超过肩膀的女员工身着工作制服时，必须佩戴头花，将头发挽于头花网内，短发不可过肩，不能披肩散发。男员工不得留长发、大包头、大鬓角、剃光头或蓄胡须。不得梳怪异发型，染彩发，男士头发前不过眉、侧不过耳、后不及领。6.2.3配饰规范佩戴标志要清洁平整。肩章佩戴于左右肩上、臂章佩戴于左臂上；服务品牌的宣传牌等佩戴于胸号牌中上方；党徽、团徽佩戴于胸号牌的中上方；绶带佩挂于左肩上。不得佩戴与员工身份不符或与工作无关的配饰。女员工穿着制服时，只能佩戴式样简洁大方的项链（不可露出制服）、戒指（只可戴一枚造型简单的）、耳钉（无坠，只可在耳垂上戴一副），其他饰品（如手链、手镯等）和款式夸张的项链、戒指，一律不允许佩戴。男员工只可佩戴一枚简单的戒指。6.2.4卫生规范讲究个人卫生，面部干净整洁，忌用浓烈型香水，保持口气清新；禁戴有色眼镜或颜色夸张的隐形眼镜；女员工可淡妆上岗。手部应随时保持双手清洁，勤洗手，不可有污渍、笔迹；勤修指甲，不留长指甲（长度不超过2MM），不涂有色指甲油，保持指甲清洁。6.2.5举止规范站姿挺拔、双手自然下垂、两腿并拢，不得背手、手插进口袋或手搭在物品上。坐姿端正，不得背靠椅背斜躺、抖腿、用手托腮及趴在桌面上。行走姿势应美观文雅、自然大方；行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃；行进速度适中，如无紧急情况，不可跑步；如在行走过程中遇到乘客求助，应主动停下脚步，转身面向乘客，聆听乘客需求。蹲姿应自然、得体、大方，两腿合力支撑身体，避免滑倒，应尽量使头、胸膝关节在同一直线上。女生蹲姿尽量将腿靠紧，臀部向下。指引时目视乘客微笑致意，五指并拢、手心向上。6.2.6其他要求委外单位工作人员（安检员、安保员、保洁员等）在岗期间必须统一按规定着装，佩带标志牌。志愿者或临时支援人员，根据情况穿着志愿者马甲或浅色上衣、深色裤子。对未配发工作制服的人员，应着与工作岗位相匹配的服装，根据情况佩戴相应胸卡、工牌，明示人员身份。委外单位工作人员、志愿者、临时支援人员的服装、发型、配饰、卫生、举止等要求应按照服务人员标准执行。6.3仪态行为规范6.3.1员工自觉遵守《城市轨道交通运营管理办法》《贵阳市城市轨道交通条例》等国家、省市法律法规、规范标准的有关规定，对违反上述法律法规、规范标准的不文明行为进行劝导和制止。6.3.2员工在岗期间，必须着工装佩戴胸号牌，服从车站的统一管理；不得在乘客服务区喧哗、饮食、躺卧、聊天。6.3.3在岗时认真负责，精神饱满，举止大方，行为端正，保持良好的站、坐、行、蹲、指引姿态。6.3.4员工穿着制服（工作服）搭乘轨道交通时，应注意仪容仪表，着装整齐，不穿污垢、污渍制服（工作服），不得赤膊、赤脚或穿拖鞋，不卷袖或卷裤管；上下班途中，如穿着工装，须按标准着装，注意仪态，举止文明。6.3.5专心认真工作，不在岗位上聊天、说笑、追逐打闹、打瞌睡或做与岗位工作无关的事，如看书、看报、吃东西、私自会客、违规使用手机、平板、智能手表、智能手环等电子设备等。6.3.6员工在工作时应尽力为乘客创造舒适的服务区环境，注意保持工作区整洁有序，并尽力减少施工对乘客的影响。6.3.7员工乘车时要注意文明礼让，主动让座给有需要的乘客，不得与乘客争抢座位，如穿着制服乘坐轨道交通时，则需遵循“只站不坐”原则。6.3.8员工回答乘客咨询时，应及时响应乘客询问或要求，并使用文明用语，耐心有礼，面带微笑，仪态端正。不得不理睬，不得边走边回答，不得边工作边回答，也不得以摇头、点头等方式回答乘客，应站立或停下手中工作认真、专业回答。（如工作确实无法终止应请乘客稍等，并在工作后第一时间回答）对自己无法回答的询问，应请教同事或引导乘客咨询其他工作人员，不得给乘客误导，不得互相推诿。6.3.9乘车、候车过程中主动维持乘客候车、乘车秩序；对违反轨道交通有关规定的乘客应采用解释、委婉的语言，严禁对乘客有大声呵斥、推、拉、扯、拽、不文明手势等行为。维护公司利益，主动制止破坏车站、列车秩序，损害公司利益的行为；主动阻止、举报乘客、员工的票务违章行为；在发生列车故障、突发事件时应主动维持秩序，对乘客进行引导。6.3.10如遇蛮横无理、纠缠不清、言行过激、不听劝阻、影响地铁运营秩序的乘客，不得出言顶撞或有过激行为，应及时上报站长或值班站长，请轨道公安配合处理。6.3.11员工应为有需要的乘客提供无障碍乘车服务。6.4语言规范6.4.1员工在对乘客服务时必须使用普通话，服务用语应表达规范﹑准确、清晰、文明、礼貌，做到字正腔圆，吐字清晰，声调柔和。6.4.2履行首问责任制原则，严禁对乘客说“我不知道”或“我没有办法”等推诿的话语。6.4.3为乘客提供服务时，应来有迎声、问有答声、走有送声。6.4.4与乘客交谈或使用人工广播时，应使用十字文明服务用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见”等，不得称呼乘客为“你”。6.4.5与乘客交谈时或使用人工广播时，应根据乘客的不同身份使用恰当的称呼用语，如先生、女士、小朋友、阿姨、同志等，不得使用“喂”“嘿”“哎”“那位”等不礼貌用语称呼乘客。6.4.6回答乘客问题或使用人工广播时，应语调沉稳、语气舒缓、吐字清晰、声音圆润、语速适中、音量适宜，避免声音刺耳或使乘客惊慌，手提广播不能对着乘客的耳朵呼喊。6.4.7处理违章事宜要态度和蔼、得理让人，不得讲斗气、噎人、训斥、顶撞、过头及不在理的话。6.4.8向乘客解释时，应简明易懂、语义明确。6.4.9严格遵守各岗位特殊语言要求，如：客服中心岗售票、兑零、处理票务事务时应按规定文明用语6.4.10熟知地铁线网线路，车站周边换乘等相关信息，以便为乘客提供线路咨询服务。提升自身外语4水平，尽力满足乘客服务需求。6.4.11各部门（中心）应根据服务人员岗位工作职责制定服务用语，并对服务用语开展专项培训。7岗位服务标准7.1车站服务人员7.1.1站厅巡视岗服务要求.1严格遵守站台巡视规范，对站厅设备、扶梯的运行、乘客进出站情况等进行巡视，及时主动向有需要的乘客提供服务。巡视频率不应低于每3小时一次，发现异常情况及时进行处理；遇客流高峰、恶劣天气、重大活动等情况，应根据需要增加巡视次数。.2根据需要配合解行、送币、处理乘客事务及帮助引导进出闸车票有问题的乘客到客服中心。.3积极疏导乘客，要特别注意突发暴风雨等特殊情况时，乘客涌向出入口，堵塞通道等特殊情.4及时向值班站长、值班员报告异常情况和问题。.5制止并处理乘客违反《贵阳市城市轨道交通条例》的行为，阻止乘客携带三品（易燃品、易爆品、危险品）、超长超重物品进站。.6见有特殊乘客进站及时通知有关岗位，为老年乘客、小孩、行动不便者指引垂直电梯、电扶梯或楼梯位置，必要时提供扶助以避免客伤事件发生。.7厅巡人员应以乘客排队人数10人持续时间5分钟为临界点，及时向值班站长汇报客服中心、临时票亭和自动售票机前乘客排队的人数，以便值班站长决策。.8乘客通过闸机检票出现10人以上排队或排队时间超过2分钟的，及时向值班站长汇报排队情况，以便采取相应措施。.9积极引导进站乘客到乘客较少的客服中心、TVM、闸机等处购票、进/出站。.10负责监督工作区域内的卫生情况，发现问题，立即整改。.11遇TVM、闸机、扶梯故障等情况要及时摆放暂停服务牌，并及时向车控室报告。服务用语.1要求乘客排队购票（高峰期）：“各位乘客，请按秩序排队购票，多谢合作！”.2需要更换票箱钱箱或故障维修时：“乘客您好，这台设备暂停使用，请稍等，或请使用其他设备，谢谢。”.3指引乘客购票：“请持有1元硬币、5元、10元、20元纸币的乘客直接到自动售票机上购票，需兑换零钱的乘客请到客服中心办理。”.4请乘客到站厅人少的一端购票：“各位乘客，本站另一端站厅乘客较少，为了节省您的时间，请到另一端站厅购票。”.5某一方向列车服务终止：“各位乘客请注意，X号线开往XX方向的列车服务已经终止，请乘客停止购票进站，不便之处，敬请谅解。”.6有乘客走近时，主动询问：“乘客您好，请问有什么需要帮助吗？”.7小孩、老人以及携带大件行李物品的乘客：“乘客您好，为了您的安全，请乘坐垂直电梯或走楼梯。”.8当有乘客在站内吸烟时：“乘客您好，为了您的安全，请不要在站内吸烟。”.9当发现乘客携带三品（易燃品、易爆品、危险品）进站时：“乘客您好，根据规定，您不能携带XX乘坐地铁，谢谢您的合作。”服务技巧.1“四多”：多看、多听、多巡、多引导。a)多看：有无异常情况，看有无需要帮助的情况和需要处理的设备故障。b)多听：多听乘客对我们服务的意见、建议。c)多巡：即多走动、巡视了解站厅客流、设施设备、环境卫生情况，留意乘客动态。d)多引导：引导乘客有序购票乘车。.2多名乘客同时求助时，根据实际情况分轻重缓急依次处理，必要时报告车控室，不得对乘客5不理不睬。.3高峰期巡视岗人员巡视站厅时应统一配手提广播上岗，在客流引导时声音不宜过大，吐词清晰，积极主动，不得拿广播对着乘客喊话；使用广播录音功能时，不得连续播放。.4巡视岗要及时提醒车控室查看AFC设备中的钱箱、票箱情况，以便在乘客较少时及时更换。.5巡视岗能解决的问题要及时，果断处理，避免处理时间过长，不能处理的问题及时通知值班站长。.6在客服中心BOM出现故障时，及时引导乘客到其他客服中心或自动售票机购票。7.1.2站台巡视岗服务要求.1严格遵守接发列车、巡视规范，监视列车运行状态、候车乘客动态，监视是否有乘客跳下轨道、进入隧道、倚靠站台门、抢上抢下或乘客物件掉落轨道，防止列车、站台门夹人夹物或夹人夹物动车，根据情况及时采取正确的处理办法。.2适时提醒乘客在黄色安全线以内候车，不要依靠站台门，不要抢上抢下，维护站台秩序，组织乘客有序候/乘车。.3若发现异常情况及时采取措施或与车控室联系。.4积极主动向有需要的乘客提供帮助、服务，应特别关注老、弱、病、残、孕等特殊乘客。.5当列车车门或站台门故障时，按有关程序要求协助司机处理车门/站台门。.6制止乘客违反《贵阳市城市轨道交通条例》《贵阳市城市轨道交通乘客守则》的不文明行为。服务用语.1列车进站前及进站时：“各位乘客/乘客您好，为了您和他人的安全，请站在黄色安全线内排队候车，多谢合作！”“各位乘客/乘客您好，为了您的安全，排队候车时请勿手扶站台门，多谢合作！”“各位乘客/乘客您好，由于现在站台乘客较多，请到站台中部/两端候车，多谢合作！”.2当列车到站停稳后：“上车的乘客请注意，请小心列车与站台的空隙，先下后上，多谢合作！”.3列车将要关车门时：“各位乘客，车门即将关闭，没有上车的乘客请您耐心等候下一趟车，（请不要越出黄色安全线）多谢合作！”.4乘客越过黄色安全线时：“各位乘客，为了您和他人的安全，请站在黄色安全线内排队候车。”.5乘客带气球进站乘车时：“乘客您好，为了您和他人的安全，请不要携带气球乘车，多谢合作！”.6小孩在站台上追逐奔跑，打闹时：“乘客您好，为了您和他人的安全，请带好您的小孩，不要在站台上追逐、奔跑、打闹，多谢配合！”.7有乘客走近时，主动询问：“乘客您好，请问有什么需要帮助吗？”.8小孩、老人以及携带大件行李物品的乘客：“乘客您好，为了您的安全，请乘坐垂直电梯或走楼梯。”.9列车服务终止时：“各位乘客，今天的列车服务已经终止，请您尽快出站。”.10乘客有物品掉下轨道时：“乘客您好，为了您的安全，请勿跳下轨道，我们的工作人员将会尽快为您拾回物品，多谢合作！”服务技巧.1“四到”：心到、话到、眼到、手到。a)心到：精神高度集中，随时应变异常。b)话到：提醒乘客按地面箭头排队候车，及时进行安全广播。c)眼到：注意乘客动态、站台门工作状况。d)手到：主动处理问题，如发现地面有积水，设置“小心地滑”牌，及时通知保洁清理；设备故障时，设置“暂停服务”牌，及时报修。.2“四多”：多监控、多广播、多联系、多巡视。a)多监控：密切监控站台乘客情况、站台门工作状况，必要时采取控制措施。b)多广播：通过广播提醒乘客看管物品、看好小孩、不得跑闹、追逐、不得倚靠站台门、到人少的一端候车等。c)多联系：发现异常情况及时与司机、车控室及相关岗位联系。d)多巡视：在每次列车到达间隙巡视站台一遍。67.1.3客服中心岗服务要求.1客服中心工作人员出售车票时应按“一收、二唱、三操作、四找零”的程序，售票作业程序1收2唱3A．检验钞票真伪，如钞票为伪钞，委婉地请乘客重新更换B．在半自动售票机上选择相应功能键，处理.2应按要求在半自动售票机上对乘客的车票进行分析、处理，耐心将分析或处理情况告知乘客（如涉及金额需主动请乘客确认无误）后再进行下一步操作。同时有两位乘客等候服务时，按照先付费区后非付费区的原则为乘客服务。.3当客服中心前出现较大客流（排队超过10人并维持5分钟以上）应电话通知值班站长或巡视岗，加派人手或使用人工广播引导。.4客服中心岗主动领够车票、报表和硬币，在客流较小时做好现金、硬币整理等准备工作。.5交接班时，接班客服中心岗须提前做好售票、兑零准备工作，交班客服中心岗方可终止售票、兑零工作，交接时间不超过5分钟，并尽可能减少对乘客服务的影响。.6负责站厅边门的管理，对由边门进出的人员进行如实汇报和严格登记。.7在兼任站厅巡视岗时，负责站厅巡视岗工作职责（不含出入口、通道）。服务用语.1乘客需要兑换硬币时，要清晰唱票：“收您**元”“找您**元。”硬币不得散放，不得有丢、抛等动作。.2收到残币或假币时，应说：“乘客您好，这张纸币不能识别，请您换一张钞票。”.3乘客询问轨道交通票价：“轨道交通票价起步X公里以内X元；X至X公里范围内每递增X公里加X元；X至X公里范围内每递增X公里加X元；X公里以后，每递增X公里加X元。”.4乘客想购买双程票：“乘客您好，地铁车站没有双程票出售，单程票只能在购票车站当日使用。”.5乘客询问储值票能否多人同时使用：“乘客您好，储值票只能1个人使用，不能多人同时使用。”.6乘客出站时发现出不了站（超程、超时）：a)“乘客您好，您的车票已超程，请按规定补交超程车费X元。”b)“乘客您好，您的车票已超时，除车程费外按规定您还需补交全线网最高票价的票款。”.7当客服中心付费区、非付费区均有乘客等候服务时，对非付费区乘客解释：“乘客您好，请您稍等。”.8当乘客询问小孩是否有半票：“乘客您好，按照轨道交通规定，每位成年人可免费带2名身高不足1.3米的儿童乘车，超过2名按超过人数购买单程票。”.9乘客问在哪购票：“如果您需要买单程票，请准备零钱或在此兑换零钱，然后到自动售票机处购买，若您未带现金可到云购票机处使用支付宝、微信线上支付方式购票；也可注册后使用‘刷脸乘车’、乘车储值卡、乘车二维码等方式进站乘车。”（具体内容参照运营公司乘客回复口径）.10乘客询问轨道交通X号线XX站的票价：“乘客您好，您到XX站的票价为X元。”.11收到乘客一张过期单程票：“乘客您好，单程票只能当天在购票站乘坐地铁使用；您的车票已经过期，按规定这张车票需回收，如果您需要搭乘地铁，请重新购买一张车票。”服务技巧.1排队超过10人，并维持5分钟以上，请示值班站长加人实施双人售票和兑零。.2在兑零空余时间尽可能把硬币盘摆满硬币。.3所兑硬币不散放在票务凹斗，使乘客取币方便，快捷，不得有丢、抛的动作。.4减少客服中心交接班时对乘客服务的影响，如：.5交接班时间安排在车站非高峰期。.6交班前做好有关准备。.7接班人先准备好一盘硬币。.8客服中心岗应优先处理付费区内乘客问题，并要礼貌地让非付费区内乘客稍等。.9客服中心岗应预备充足的零钱和车票，掌握存量，及时通知值班员追加，保证售票和兑零工作顺畅。7.1.4行车值班员岗服务要求.1应公平、公正、合理、及时处理有关乘客事务。.2车站出现大客流，乘客排长队现象时应积极采取措施，播放广播疏导客流，让乘客顺利购票和进出车站。.3当乘客问询时，要礼貌地向乘客解释或指引乘客至客服中心处理，如遇特殊情况，应报上一级站务人员至现场处理。.4当乘客通过无障碍电梯“求助”按钮、无障碍卫生间“求助电话”寻求帮助时，要礼貌、耐心地向乘客了解情况，及时提供帮助。服务用语.1当有乘客走到对讲处时，立即询问：“乘客您好，请问有什么需要帮助吗？”.2当回答完乘客问询后，说：“请慢走。”.3当站台有乘客越出黄色安全线、站台乘客较多或倚靠站台门时，使用人工广播（普通话“各位乘客/乘客您好，为了您和他人的安全，请站在黄色安全线内排队候车，多谢合作！”“各位乘客/乘客您好，为了您的安全，请勿手扶站台门、排队候车，多谢合作！”“各位乘客/乘客您好，由于现在站台乘客较多，请到站台两端/中部候车，多谢合作！”7.1.5客运值班员岗.1监控设备状况和客服中心情况，确保设备正常和售票处零钱、票、发票充足。.2应公平、公正、合理、及时处理有关乘客事务。.3大客流时积极采取措施，加开兑零窗口，安排员工疏导乘客。.4在大客流前做好准备工作，如提前配票、准备好充足钱、票、确保设备状态良好等。.5处理乘客事务时要3分钟内到达现场。7.1.6值班站长.1负责监控当班整体服务工作，巡视并检查当班员工在语言、形体、着装等方面是否符合服务标准，指正员工服务工作不足，确保本班服务质量。.2要在3分钟内赶到现场处理乘客问题，如接到通知后预计不能及时赶到，必须马上安排有能力处理的员工代理。.3根据车站客流特点，合理安排人手，利用CCTV及时了解客服中心排队情况，杜绝排长队现.4及时了解客服中心车票、报表、硬币等不足情况，并及时组织增补。.5自动售票机、临时票亭在短时间内无法解决排长队问题时，值班站长负责决定客服中心出售预制单程票或出售普通单程票。.6在人手不足的情况下，值班站长应组织检修人员、保洁人员拿广播协助引导（安排站务员参与售票或兑零）。.7部分AFC设备故障时解决乘客排长队问题。7.2电客车司机7.2.1在岗时精力集中，确保安全、准点地完成旅客运输工作。7.2.2列车运行中尽量保证车体平稳，列车进站停车时务必保证车位对准。87.2.3打开车门后，司乘人员要在站台立岗，确认车门开、关正常且没有夹人夹物后，方可确认凭证动车，关门作业时须进行瞭望确认。7.2.4特殊情况下，司乘人员需按规定播放列车自动应急广播；如需人工广播，司乘人员需按要求内容、时机等进行播放，人工广播时，要使用普通话播放，语调平稳圆润、音量适中、读音准确、声音清亮。在有自动广播内容的情形下，严禁用人工广播。7.3服务热线人员7.3.1服务人员应使用普通话，服务用语规范、准确、清晰、文明、礼貌，语气平和、语速适中，态度真诚、亲切自然。7.3.2根据乘客的不同身份使用恰当的称谓，言谈中多使用敬语，做到“十字文明服务用语”不离口。7.3.3说话和气得体，不对乘客说不敬的话，也不说损害公司利益的话。7.3.4遵守服务热线相关规章的其他服务要求。7.4维修人员7.4.1维修过程中，维修人员须按规定采取好安全防护措施，在乘客服务区维修的，应该设置相应的隔离、提示设施，确保维修作业对地铁运营的影响被控制在最小范围。维修结束后将所有工器具带离维修场所并恢复现场环境。7.4.2严格遵守相关作业的作业要求，防止劳动安全事故的发生。7.4.3维修所需工器具、各种消耗品必须在专门场所储存，不得乱堆乱放。在发生应急事态时，按照车站统一调度，加入处理应急事务。7.4.4对地铁客运服务有一定了解，当有乘客询问时，能告知乘客相关信息，如不能告知，也应该告知乘客获取相关信息的窗口。7.5委外人员7.5.1委外人员具体岗位及职责由委外合同约定。7.5.2如果合同没有约定且本标准未作一般规定，委外人员的行为规范应参考本标准其他岗位的具体标7.5.3委外人员在乘客服务区工作时，必须服从车站工作安排及管理。7.5.4服务乘客时，应做到态度真诚、热情周到、认真负责。7.5.5当有乘客询问时，能告知乘客相关信息，如不能告知，也应该告知乘客获取相关信息的窗口。7.5.6乘客违反有关地铁规定时，应耐心劝导、善意提醒、态度平和、得理让人。8违规违法行为及应急情况下的处理标准8.1违规行为的处理标准8.1.1应以劝说为主要方式，可以以手势劝阻，尽量不接触乘客身体。8.1.2劝说时应用词适当，应从维护公共秩序的角度说明对乘客行为限制的必要性，尽量避免激起乘客的抵触心理。8.1.3如果现场判断乘客的违规行为已经对地铁运营服务的安全构成了威胁或可能造成较大影响，应立即上报公安。8.2违法行为的处理标准8.2.1员工应同损害乘客、公司、社会、国家利益的违法行为做斗争。8.2.2当违法行为发生时，员工应第一时间通知车站公安或报警，并积极配合公安机关处理违法行为。8.2.3员工处理违规违法行为，应确保自身及乘客安全，尽量降低对乘客服务区秩序的影响。8.3应急情况下的服务标准8.3.1应急情况是指应急预案提到的各种乘客服务区非正常状况，应急服务应以保障人身安全为首要目标。员工应熟悉各种应急预案的处理流程，当应急情况发生时，员工应主动维持乘客秩序，采取措施迅速、有序疏散站内乘客，最大限度保证乘客安全。8.3.2员工应保持镇定，不能因应急事态而慌乱；对于惊慌不安的乘客，员工应尽量安抚。8.3.3当发生应急情况需要疏散乘客时，员工应通过广播、