导游信誉档案制度范本

PAGE导游信誉档案制度范本一、总则（一）目的为加强导游队伍建设，规范导游服务行为，提高导游服务质量，维护旅游市场秩序，保障旅游者合法权益，特制定本导游信誉档案制度。（二）适用范围本制度适用于在本地区从事导游服务工作的所有导游人员。（三）基本原则1.客观公正原则信誉档案的建立、记录和评价应基于客观事实，确保评价结果真实、公正，不受任何主观因素干扰。2.动态管理原则对导游人员的信誉状况进行动态跟踪和管理，及时更新档案信息，反映导游人员的最新表现。3.教育与惩戒相结合原则通过信誉档案制度，激励导游人员提高服务质量，同时对违规行为进行惩戒，促进导游队伍健康发展。二、导游信誉档案的建立（一）档案内容导游信誉档案应包括以下基本信息：1.导游人员基本资料姓名、性别、出生日期、民族、籍贯、身份证号码、导游证号码。所在旅行社名称、联系电话。2.导游服务质量记录旅游者表扬信、投诉处理结果记录。旅行社对导游服务质量的评价记录。行业主管部门及相关部门检查、考核结果记录。3.违规违纪记录违反法律法规、行业规范的行为记录，如欺诈、强迫消费、兜售物品等。违反旅行社内部管理制度的行为记录，如擅自变更行程、甩团等。受到行政处罚、行业自律组织处分的记录。（二）档案建立方式1.由旅游行业主管部门负责建立导游信誉档案数据库，统一管理导游人员的信誉信息。2.旅行社应定期将导游人员的服务质量评价结果、违规违纪情况等信息报送至行业主管部门，纳入导游信誉档案。3.行业主管部门通过日常检查、投诉处理、旅游者反馈等渠道收集导游人员的信誉信息，及时更新档案内容。三、导游信誉档案的记录与评价（一）记录标准1.表扬信及正面评价记录旅游者以书面形式或通过旅游服务平台给予导游表扬的，导游人员应及时将表扬信原件或相关截图提交至所在旅行社，旅行社核实后报送至行业主管部门，纳入信誉档案。旅行社对导游服务质量进行定期评价，评价结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。评价内容包括导游讲解水平、服务态度、行程安排合理性、突发事件处理能力等方面。评价结果应详细记录在信誉档案中。2.投诉及负面评价记录旅游者对导游服务提出投诉的，旅行社应及时进行调查处理，并将投诉内容及处理结果如实记录在案。投诉处理结果应报送至行业主管部门，纳入信誉档案。因导游服务质量问题导致旅行社收到其他相关部门或单位负面反馈的，也应作为负面评价记录在信誉档案中。3.违规违纪记录导游人员发生违规违纪行为的，所在旅行社应在事件发生后[X]个工作日内将详细情况书面报告至行业主管部门，行业主管部门核实后及时记录在信誉档案中。违规违纪行为涉及行政处罚或行业自律组织处分的，相关部门应将处理决定抄送行业主管部门，纳入信誉档案。（二）评价方法1.定期评价行业主管部门每年定期对导游人员的信誉档案进行综合评价，根据导游人员的服务质量记录、违规违纪记录等情况，确定导游人员的信誉等级。2.动态评价在日常管理过程中，根据导游人员的即时表现，如突发重大旅游服务事件中的表现、旅游者的即时反馈等，对导游人员的信誉状况进行动态调整。（三）信誉等级划分导游人员信誉等级分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。1.优秀等级一年内无任何投诉记录，旅游者表扬信数量达到[X]封以上，旅行社服务质量评价连续两年为优秀。在行业内具有较高的知名度和良好口碑，积极参与行业公益活动和培训学习，对提升导游队伍整体素质有突出贡献。2.良好等级一年内投诉率低于[X]%，旅游者表扬信数量达到[X]封以上，旅行社服务质量评价为良好。遵守法律法规和行业规范，服务质量稳定，无违规违纪行为。3.合格等级一年内投诉率低于[X]%，无旅游者表扬信，旅行社服务质量评价为合格。基本遵守法律法规和行业规范，服务质量基本达标，无重大违规违纪行为。4.不合格等级一年内投诉率高于[X]%，或因违规违纪行为受到行政处罚、行业自律组织处分。在导游服务过程中存在严重损害旅游者权益、破坏旅游市场秩序的行为。四、导游信誉档案的使用与管理（一）使用范围1.旅行社在导游人员招聘、委派、奖励等方面参考导游信誉档案信息。2.旅游行业主管部门在导游人员年审、评优评先、市场准入等方面依据导游信誉档案进行审核和管理。3.旅游者在选择导游服务时，可通过旅游行业主管部门官方网站或其他指定渠道查询导游信誉档案信息，作为参考依据。（二）信息查询与公示1.旅游行业主管部门应建立导游信誉档案信息查询系统，方便旅行社、旅游者及其他相关单位和个人查询导游信誉档案信息。2.定期在行业主管部门官方网站、旅游服务平台等渠道公示导游人员信誉等级名单，接受社会监督。（三）档案更新与维护1.导游人员的信誉档案信息应实时更新，确保档案内容的准确性和时效性。2.行业主管部门应定期对导游信誉档案进行检查和维护，对档案数据进行备份，防止数据丢失或损坏。（四）档案保密1.严格遵守国家有关法律法规和保密规定，对导游信誉档案中的个人信息和商业秘密予以保密。2.未经导游人员本人同意，不得擅自向任何单位或个人提供导游信誉档案信息，但法律法规另有规定的除外。五、激励与惩戒措施（一）激励措施1.对信誉等级为优秀的导游人员，给予以下奖励：在旅游行业内进行通报表扬，并颁发荣誉证书。在导游人员年审时，给予适当减免年审费用等优惠政策。在旅行社评优评先、等级评定等方面，给予加分奖励。优先推荐参加各类高级别培训、学术交流活动。2.对信誉等级为良好的导游人员，给予以下奖励：在旅游行业内进行表扬，并颁发荣誉证书。在导游人员年审时，给予一定的优惠政策。在旅行社内部培训、晋升等方面，给予优先考虑。（二）惩戒措施1.对信誉等级为不合格的导游人员，采取以下惩戒措施：进行全行业通报批评，并责令其参加不少于[X]天的专项培训，培训合格后方可继续从事导游服务工作。在导游人员年审时，不予通过年审，暂扣导游证[X]个月。所在旅行社应加强对其管理和监督，减少或暂停其导游业务委派。2.对因违规违纪行为导致信誉等级为不合格的导游人员，除上述惩戒措施外，还应按照法律法规和行业规范进行严肃处理，如罚款、吊销导游证等。3.导游人员信誉等级连续两年为不合格的，由旅游行业主管部门吊销其导游证，并向社会公告。六、投诉处理与争议解决（一）投诉受理1.旅游者对导游服务提出投诉的，可通过以下方式进行：向旅行社投诉，旅行社应设立专门的投诉受理渠道，及时受理旅游者投诉，并在[X]个工作日内将投诉情况告知旅游者。向旅游行业主管部门投诉，行业主管部门应设立投诉热线或网络投诉平台，受理旅游者投诉，并在[X]个工作日内将投诉转送至相关旅行社进行处理。2.投诉受理部门应详细记录投诉内容，包括投诉人基本信息、被投诉导游人员信息、投诉事项及相关证据等。（二）投诉处理程序1.旅行社接到旅游者投诉后，应立即展开调查，收集相关证据，与导游人员进行沟通核实，并在[X]个工作日内将处理结果反馈给旅游者。2.如旅游者对旅行社处理结果不满意，可在收到处理结果通知后的[X]个工作日内，向旅游行业主管部门申请复查。行业主管部门应在接到复查申请后的[X]个工作日内，组织相关人员进行复查，并将复查结果及时反馈给旅游者。3.在投诉处理过程中，如发现导游人员存在违规违纪行为，应按照本制度相关规定进行处理，并将处理结果记录在导游信誉档案中。（三）争议解决1.导游人员与旅游