加油站行为评估制度规范

PAGE加油站行为评估制度规范一、总则（一）目的为加强加油站管理，规范员工行为，提高服务质量，确保加油站运营安全、高效、有序，特制定本行为评估制度规范。（二）适用范围本制度适用于本公司所属各加油站全体员工。（三）基本原则1.合法性原则：严格遵守国家法律法规以及行业相关标准，确保制度的制定与执行合法合规。2.客观性原则：行为评估应基于客观事实，避免主观偏见，确保评估结果真实、公正。3.全面性原则：涵盖加油站运营的各个环节，包括但不限于安全管理、油品销售、客户服务、站内秩序维护等，对员工行为进行全面评估。4.激励性原则：通过合理的评估与激励机制，鼓励员工积极改进工作表现，提高工作效率和质量。二、行为评估内容（一）安全管理行为1.设备操作与维护严格按照操作规程操作加油机、储油罐、消防设备等各类设施，确保设备正常运行。定期对设备进行巡检和维护保养，及时发现并报告设备故障隐患，做好相关记录。2.安全制度执行遵守加油站安全管理制度，如严禁烟火、禁止在站内使用手机等规定，杜绝违规行为。积极参加安全培训和应急演练，熟悉掌握应急处置流程，提高安全意识和应急能力。3.油品储存与运输安全确保油品储存符合安全要求，防止油品泄漏、挥发等安全事故发生。在油品装卸过程中，严格遵守操作规程，监督运输车辆安全状况，防止发生油品运输事故。（二）油品销售行为1.油品质量确保所销售的油品质量符合国家标准，不得销售劣质油品。定期对油品进行质量检测，留存检测记录，保证油品质量可追溯。2.销售服务热情、主动地为客户提供加油服务，使用文明用语，不得与客户发生争吵或冲突。准确、快速地完成油品加注操作，提高加油效率，减少客户等待时间。积极向客户推荐加油站的促销活动和增值服务，提升客户满意度。3.销售数据管理如实记录油品销售数量、金额等数据，确保数据准确无误。及时将销售数据上传至公司系统，不得虚报、瞒报销售数据。（三）客户服务行为1.站容站貌维护保持加油站内环境整洁卫生，包括加油场地、便利店、卫生间等区域，及时清理垃圾和杂物。确保站内设施设备完好无损，标识清晰醒目，为客户提供良好的消费环境。2.客户投诉处理认真对待客户投诉，及时响应并妥善处理，不得推诿、拖延。深入了解客户投诉原因，采取有效措施解决问题，将处理结果及时反馈给客户，并跟踪客户满意度。3.客户关系维护建立客户档案，记录客户基本信息和消费习惯，定期回访客户，了解客户需求和意见。通过优质的服务和个性化的关怀，增强客户忠诚度，促进客户再次光临。（四）站内秩序维护行为1.现场管理维持加油站内车辆停放秩序，引导车辆有序进出加油场地，避免拥堵。加强对站内人员和车辆的安全监管，防止发生意外事故。2.防盗防抢加强加油站的安全防范意识，采取必要的防盗防抢措施，如安装监控设备、配备防盗报警装置等。员工在工作期间要保持警惕，发现异常情况及时报告并采取相应措施，确保加油站财产安全。3.应急处理制定完善的应急预案，针对可能出现的突发事件，如火灾、爆炸、油品泄漏等，明确应急处置流程和人员职责。定期组织应急演练，提高员工应急处置能力，确保在突发事件发生时能够迅速、有效地进行应对。三、行为评估方法（一）日常检查1.现场巡查：加油站管理人员应定期对站内各区域进行巡查，观察员工的工作表现，及时发现问题并进行纠正。巡查内容包括安全设施设备运行情况、员工服务态度、站容站貌等方面。2.操作记录检查：检查员工的设备操作记录、油品销售记录、客户投诉处理记录等各类工作记录，核实记录的真实性和完整性，判断员工工作是否符合规范要求。（二）客户评价1.设置评价渠道：在加油站内设置客户意见箱，公布投诉举报电话和电子邮箱，方便客户对员工服务质量进行评价和反馈。2.开展满意度调查：定期或不定期通过问卷调查、电话回访等方式，对客户进行满意度调查，了解客户对加油站服务的评价和意见，将客户评价结果纳入员工行为评估体系。（三）定期考核1.月度考核：每月末，加油站管理人员根据日常检查和客户评价结果，对员工本月的行为表现进行综合考核评分。考核内容包括安全管理、油品销售、客户服务、站内秩序维护等方面的工作完成情况和工作质量。2.年度考核：每年末，对员工进行年度行为评估。年度考核在月度考核的基础上，结合员工全年的工作表现、工作业绩、奖惩情况等进行全面评价。年度考核结果作为员工晋升、奖励、培训等的重要依据。四、行为评估标准（一）安全管理行为评估标准1.设备操作与维护严格遵守操作规程，设备操作熟练、准确，无因操作不当导致的设备故障或安全事故，得10分。能按要求定期巡检和维护保养设备，但存在个别小问题未及时发现或处理，得8分。设备操作基本规范，但有多次因操作失误影响设备正常运行，或对设备故障隐患未及时报告，得6分。违反操作规程，导致设备损坏或发生安全事故，得0分。2.安全制度执行严格遵守加油站安全制度，全年无违规行为，得10分。偶尔违反安全制度，但未造成严重后果，得8分。多次违反安全制度，经提醒仍未改正，得6分。因违反安全制度引发安全事故，得0分。3.油品储存与运输安全油品储存和运输过程中，严格遵守安全规定，全年无安全事故发生，得10分。能够基本保证油品储存与运输安全，但存在一些小的安全隐患，得8分。对油品储存与运输安全重视不够，出现多次安全隐患未及时整改，得6分。因油品储存或运输安全问题导致重大事故，得0分。（二）油品销售行为评估标准1.油品质量所售油品质量始终符合国家标准，无任何质量问题投诉，得10分。偶尔出现油品质量小问题，但能及时解决并未造成严重影响，得8分。因油品质量问题引发客户投诉，且处理过程较复杂，得6分。多次出现油品质量问题，严重影响加油站声誉，得0分。2.销售服务服务热情周到，客户满意度高，加油效率高，全年无客户投诉，得10分。服务态度较好，加油效率基本能满足客户需求，偶尔有客户轻微投诉，得8分。服务质量一般，加油效率有待提高，有较多客户投诉，得6分。服务态度恶劣，与客户发生多次冲突，严重影响加油站形象，得0分。3.销售数据管理销售数据准确无误，及时上传，无任何虚报、瞒报行为，得10分。销售数据基本准确，但偶尔存在小的误差或上传不及时情况，得8分。销售数据存在较多错误或故意虚报、瞒报，得6分。因销售数据问题给公司造成重大损失，得0分。（三）客户服务行为评估标准1.站容站貌维护加油站环境始终保持整洁卫生，设施设备完好，标识清晰，得10分。站容站貌较好，但偶尔有卫生清理不及时或设施设备小故障未及时修复情况，得8分。站容站貌一般，存在较多卫生问题或设施设备损坏未及时处理，得6分。站容站貌差，严重影响客户体验，得0分。2.客户投诉处理客户投诉处理及时、有效，客户满意度高，全年投诉处理率达100%，得10分。能及时处理客户投诉，但处理结果客户满意度一般，投诉处理率较高，得8分。客户投诉处理不及时，处理结果不理想，投诉处理率较低，得6分。对客户投诉推诿、拖延，导致客户不满，投诉处理率极低，得0分。3.客户关系维护客户档案建立完善，回访及时有效，客户忠诚度高，得10分。基本能建立客户档案，定期回访，但效果一般，得8分。客户档案不完整，回访不及时，客户关系维护较差，得6分。忽视客户关系维护，客户流失严重，得0分。（四）站内秩序维护行为评估标准1.现场管理加油站内车辆停放有序，人员和车辆安全管理到位，无任何安全事故发生，得10分。现场管理较好，车辆停放基本有序，但偶尔出现小的混乱情况，得8分。现场管理一般，车辆停放较混乱，存在一定安全隐患，得6分。因现场管理不善导致重大安全事故，得0分。2.防盗防抢加油站防盗防抢措施落实到位，全年无被盗抢事件发生，得10分。基本能落实防盗防抢措施，但存在一些薄弱环节，得8分。防盗防抢措施执行不力，有被盗抢风险，得6分。发生被盗抢事件，得0分。3.应急处理应急演练组织得力，员工应急处置能力强，在突发事件发生时能够迅速、有效地应对，得10分。能定期组织应急演练，但员工应急处置能力有待提高，在突发事件中基本能应对，得8分。应急演练不及时，员工应急处置能力不足，在突发事件中应对较困难，得6分。因应急处理不当导致事故扩大，得0分。五、行为评估结果应用（一）绩效奖金发放1.根据员工行为评估得分，确定绩效奖金系数。评估得分在90分及以上的，绩效奖金系数为1.2；得分在8089分之间的，绩效奖金系数为1.1；得分在7079分之间的，绩效奖金系数为1；得分在6069分之间的，绩效奖金系数为0.8；得分在60分以下的，绩效奖金系数为0.5。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数，通过绩效奖金的发放，激励员工积极提高工作表现。（二）晋升与岗位调整1.年度行为评估结果优秀（得分在90分及以上）的员工，在同等条件下优先获得晋升机会。2.对于连续多次行为评估得分较低（60分以下）且无明显改进的员工，公司将考虑进行岗位调整或采取其他处理措施。（三）培训与发展1.根据员工行为评估结果，分析员工在工作中存在的不足之处，为员工制定个性化的培训计划，帮助员工提升业务能力和综合素质。2.对于在安全管理、客户服务等方面表现突出的员工，提供更多的培训资源和发展机会，鼓励员工成为业务骨干。六、监督与申诉（一）监督机制1.公司设立专门的监督小组，定期对加油站行为评估制度的执行情况进行检查和监督。2.监督小组通过现场检查、查阅记录、客户反馈等方式，核实员工行为